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Wofür sind eigentlich Callback-Buttons gut?

30
Jun

Callback-Buttons sind kleine Kontaktformulare auf Websites von Unternehmen, mit denen man einen Rückruf des Unternehmens erzeugen kann. Neben der Telefonnummer müssen je nach Anforderung noch weitere Informationen angeben werden: Welche lautet die Fragestellung, wann möchte man zurückgerufen werden etc.

Das Unternehmen hat einige Vorteile davon:

  • Schriftliche Korrespondenzen (E-Mail) sind ungleich zeitaufwändiger im Handling.
  • In der Regel sind bei schriftlichen Vorgängen Seitens des Servicecenters immer Nachfragen zur endgültigen Klärung nötig, sodass eine fallabschließende Bearbeitung im ersten Anlauf nicht möglich ist. Ein Callback bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, einen Vorgang mit einem Call fallabschließend zu bearbeiten (First Call Resolution).
  • Der zeitliche Aufwand für die Vorgangsbearbeitung kann dadurch signifikant verringert werden.
  • Schnelle Problemlösungen steigern die Kundenzufriedenheit.

Da es sich um eine Serviceleistung handelt, sind die Vorteile für den Kunden allerdings viel bedeutender:

  • Die Servicemitarbeiter können sich auf die Problemstellung vorbereiten, bevor der Kontakt erfolgt. Dies ist nicht möglich, wenn der Kunde selbst anruft.
  • Der Kunde muss den Anruf nicht bezahlen – und mit dem Mobiltelefon kann ein Anruf auch heute noch recht teuer werden.
  • Der Aufwand für den Kunden ist ungleich geringer: Er muss einen unter Umständen komplexen Sachverhalt nicht erst komplett mit viel Zeitaufwand verschrftlichen, sondern kann die Details dann im Telefonat klären.

Dennoch finden sich Callback-Button eher selten bei deutschen Unternehmen. Die Gründe dafür sind schnell gefunden:

Der Kunde vertraut nicht darauf, dass der Anruf zu dem Zeitpunkt erfolgt, an dem er versprochen wird. Oft möchte er ein Problem sofort lösen und nicht auf einen Rückruf warten. Und – wer kennt das nicht – der Rückruf kommt dann wahrscheinlich genau in der Minute, in dem man gerade gar nicht kann.

Wichtig ist es also, Callback-Buttons so zu positionieren, dass sie in eher beratungsintensiven Problemlagen genutzt werden können. Die Unternehmen müssen einen Prozess schaffen, in dem der Callback-Button eine wertvolle Servicealternative darstellt, um Kunden intensiv zu beraten und zu helfen. Dafür müssen die Kundenberater sehr gut vorbereitet sein und die Möglichkeit bekommen, wirklich pünktlich den Kunden anrufen zu können.

Vielleicht noch eine schöne Idee für die Zukunft: Wie wäre es, wenn mit einem Callback-Button, der mit einem Web-Login wie Facebook Connect oder Gmail verknüpft. Man würde sich auf der Website eines Unternehmens befinden und mit einem Klick auch wichtige Nutzerdaten wie eine Telefonnummer, den Wohnort oder E-Mail-Adresse übermitteln, ohne diese jedesmal wieder neu eingeben zu müssen. Gibt der Nutzer noch spezifische Interessen preis, könnte der Callback sogar noch für ein Upselling genutzt werden.

Jens-Peter-Hilger@3c-dialog.de'

Author: Jens-Peter Hilger

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