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WhatsApp – Kundenservice-Tool der Zukunft?

WhatsApp – Kundenservice-Tool der Zukunft?
18
Mai

Die Zahlen sind beeindruckend: 42.000.000.000 Nachrichten werden von bis zu einer Milliarde Nutzern täglich via WhatsApp verschickt. Allein in Deutschland nutzen mittlerweile etwa 32 Millionen den Instant-Messenger. Gerade bei der jungen Zielgruppe hat WhatsApp mittlerweile das soziale Netzwerk Facebook deutlich überholt.

Mit der wachsenden Popularität wird der Dienst natürlich auch für Unternehmen immer interessanter: WhatsApp verspricht gigantische Reichweiten in einem persönlichen und emotionalen Umfeld, ermöglicht multimediale 24/7-Kommunikation in Echtzeit und soll die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern. Für Unternehmen sind verschiedene Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp denkbar, wie etwa in der Unternehmenskommunikation und im Marketing. In der letzten Zeit wird der Messenger auch immer wieder als das Tool der Zukunft im Kundenservice gehandelt, das über kurz oder lang unternehmenseigene Apps und gar Call-Center überflüssig machen soll. WhatsApp-CEO Jan Koum verspricht in einem Interview mit dem Magazin Focus eine „viel einfachere und effizientere Kommunikation“ mit Unternehmen.

Im Gegensatz zu Chat-Lösungen, die bereits viele Unternehmen auf ihren Webseiten integriert haben, bietet WhatsApp dem Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, ohne die Homepage besuchen zu müssen. Und auch für das Unternehmen bietet die Kundenkommunikation über den Messenger interessante Optimierungspotentiale. So können beispielsweise gleichzeitig bis zu fünf Kundendialoge geführt, die Nachrichten mit Bildern, Videos, Links oder anderen Dateien ergänzt werden, die Kundenkommunikation läuft auf einer sehr persönlichen und direkten Ebene und kann auf diese Weise Empathie und Bindung schaffen. Gut vorstellbar und durchaus sinnvoll kann der Einsatz von WhatsApp etwa bei einfachen Serviceanliegen wie etwa einer Reservierungsanfrage in einem Restaurant sein. Die Textnachricht spart dem Kunden einen Anruf.

Wie aber sieht es mit komplexeren Anliegen aus? Bei umfangreicheren Fragen oder Problemen stößt Kundenservice via WhatsApp allerdings schnell an Grenzen. Dann wird ein Anruf im Servicecenter meistens die einfachere und schnellere Alternative sein als das Anliegen in Textmitteilungen zu schildern. Darüber hinaus ist ein elementarer Schwachpunkt von WhatsApp der Mangel an Sicherheit und Datenschutz, denn der Messenger speichert und wertet Metadaten aus. Durch den Einsatz werden personenbezogene Daten an WhatsApp übermittelt – und damit begehen deutsche Unternehmen einen Verstoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz. Ein weiterer Aspekt, der nicht außer Acht gelassen werden sollte, ist, dass die AGBs von WhatsApp eine kommerzielle Nutzung des Dienstes eigentlich verbieten. Hier bewegen sich Unternehmen derzeit in einer Grauzone, denn WhatsApp duldet Servicedienste, bei denen der Nutzer die Nummer des Anbieters in seinen Kontakten speichert und dessen Kanal abonniert.

Mit WhatsApp sind viele neue Ansätze eines „Kundenservice 4.0“ denkbar und in Teilen auch bereits umsetzbar. Die Mischung macht´s: Für eine einfache, nicht datenschutzrelevante Kommunikation sind Messenger-Dienste durchaus geeignet, bei komplexeren Anliegen und Fragestellungen ist auch auf längere Sicht das persönliche Gespräch über den klassischen Kontaktkanal Telefon unschlagbar.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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