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Wenn der Kunde zurückschlägt…

Wenn der Kunde zurückschlägt…
16
Mrz

Guter Kundenservice ist ein entscheidender Hebel für Unternehmen, wenn es darum geht, Kunden zu binden. Das hat die aktuelle EEC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ bestätigt. Neben sogenannten Begeisterungsanforderungen wie einem attraktiven Servicebereich oder regelmäßigen Informationen zum Bestellstatus gehören ein zielgruppenorientiertes Sortiment, Rabattaktionen und eine pünktliche und kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert zu den Standards, die von Kunden im Online-Handel einfach erwartet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass guter Kundenservice und hohe Kundenzufriedenheit entscheidende Faktoren für eine langfristige Kundenbindung sind. Denn noch nie war es für unzufriedene oder gar verärgerte Kunden leichter als heute, zur Konkurrenz zu wechseln oder den eigenen Unmut kundzutun, beispielsweise in sozialen Netzwerken, Foren oder auf Bewertungsportalen.

Guter Service ist wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit

Kunden haben eine genaue Vorstellung davon, was sie von einem Unternehmen erwarten. Und obwohl Kundenzufriedenheit für die meisten Unternehmen durchaus einen hohen Stellenwert hat, haben einer Pegasystems-Studie aus 2015 zufolge 60 Prozent der Befragten im Laufe des vergangenen Jahres den Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert, um sich zu beschweren. Außerdem gaben 50 Prozent der Befragten an, den Anbieter zu wechseln, wenn der Kundenservice zu wünschen übrig lässt.

Lange Wartezeiten sind Aufreger-Thema Nr. 1

Doch welche Faktoren verärgern Kunden im Kontakt mit Unternehmen besonders? Für über die Hälfte der Befragten stellten lange Wartezeiten an der Hotline das größte Ärgernis dar. Das haben Unternehmen auch erkannt, denn lange Wartezeiten im Kundenservice sind für beide Seiten, die Kunden und die Unternehmen, ein „Aufreger-Thema“, das wir am 15. Februar bereits auf unserem Blog aufgegriffen haben. Die Branche versucht deshalb mittlerweile mit unterschiedlichen Ansätzen, lange Wartezeiten einzudämmen, beispielsweise durch Terminvereinbarungen oder durch Rückrufservices. Allerdings ist das Problem mit Wegfall der Wartezeiten nicht gelöst. 41 Prozent der Befragten zeigen sich genervt von der langen Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, 40 Prozent davon, dass sie bei jeder Kontaktaufnahme ihr Anliegen aufs Neue schildern mussten. Außerdem erlebten über 30 Prozent der Befragten, dass die Kundenbetreuer im Service die eigenen Produkte und Angebote nur unzureichend kennen und in über 20 Prozent der Fälle deshalb auch keine zufriedenstellenden Lösungen bei Problemen anbieten konnten. Laut der Studie kommt hinzu, dass sich 25 Prozent der Befragten von Mitarbeitern im Kundenservice herablassend behandelt fühlten und weitere 15 Prozent bereits einmal vergeblich auf einen angekündigten Rückruf warten mussten.

Kunden nehmen schlechten Service nicht als gegeben hin

Aus diesen Ergebnissen lassen sich für Unternehmen klare Handlungsempfehlungen ableiten. Denn die Ergebnisse sind durchaus ernst zu nehmen. Kunden nehmen schlechten Service nicht mehr als gegeben hin. Die Konkurrenz bzw. der alternative Anbieter sind in der digitalen Welt nur einen Klick entfernt. Die Pegasystems-Studie zeigt zudem, dass 64 Prozent der Befragten ihren Ärger über das schlechte Service-Erlebnis nicht für sich behalten, sondern darüber sprechen, z.B. via Social Media oder durch eine Beschwerde beim Verbraucherschutz. Das ist vor allem relevant, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, die sich vor einer Kaufentscheidung in der Regel ausführlich über ein Produkt oder eine Dienstleistung informieren und sich bei schlechten Bewertung gegen ein Unternehmen entscheiden werden. Dass Unternehmen schlechten Service nicht mehr verheimlichen können, zeigte sich z.B. 2011 für das Telekommunikationsunternehmen O2, als sich auf der Webseite „Wir sind Einzelfall“ verärgerte Kunden mit Netzproblemen zusammenschlossen und an die Öffentlichkeit gingen.

Innovative Services und Content-Angebote gewinnen an Bedeutung

Um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden, wird es zukünftig auch nicht mehr reichen, nur durchschnittlich zu sein. Bei der Kundenzufriedenheit werden Servicekriterien wie Innovative Services und Content-Angebote in Form von Ratgebern, Videos und Online-Communities weiter an Bedeutung gewinnen. Seine Kunden zu begeistern, gelingt am besten durch Kommunikation auf Augenhöhe und durch Service-Angebote mit Mehrwert. Dafür sollten sich Unternehmen für ihre Kunden stärker ins Zeug legen und stärker auf echten Dialog und relevante Inhalte setzen.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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