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Was Kunden wollen

Was Kunden wollen
3
Feb

Wie können wir unsere Kunden zufrieden stellen? Welche Kundenerwartungen gilt es zu erfüllen? Wie kann man Kunden an sich binden und – ebenso wichtig – neue Kunden gewinnen? Diese Fragen beschäftigen Unternehmen nicht erst seit dem Einsetzen der digitalen Transformation, deren Auswirkungen haben den Handlungsbedarf aber besonders deutlich zu Tage treten lassen. Eine von Unic jüngst erhobene Benchmark-Studie über die Kundennähe von Banken und Versicherungen in der digitalen Welt zeigt deutlich auf, wie sich die Erwartungen der Kunden verändert haben und lässt branchenübergreifende Rückschlüsse zu.

Kunden möchten verstanden werden

Der digitale Wandel hat Unternehmen aus allen Branchen voll erfasst und tiefgreifende Veränderungen im Bereich der Kundenkommunikation mit sich gebracht. Durch die neuen Technologien ist es für Kunden möglich geworden, ort- und zeitunabhängig mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Auf diese Weise hat sich im Bereich der Customer Experience ein Paradigmenwechsel vollzogen: Die räumliche und zeitliche Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden hat an Bedeutung verloren. Stattdessen wird die emotionale Nähe wichtiger. Der Kunde möchte persönlich, individuell und auf Augenhöhe angesprochen werden. Das zeigt sich im Handel beispielsweise im Trend zu personalisierten Produkten wie dem persönlich gestalteten Nutella-Glas und der Cola mit dem eigenen Vornamen auf dem Etikett, spiegelt sich aber auch im Kundenservice wider. Der Kunde erwartet bei Problemen schnelle und individuelle Hilfsangebote und maßgeschneiderte Lösung jenseits eines Standardrepertoires.

Schon vor dem ersten Kontakt bestens informiert

Die meisten Kunden sind bereits vor dem ersten Kontakt mit einem Unternehmen bestens über Produkte und Leistungen informiert. Neben den Online-Angeboten der Unternehmen selbst spielen hier in vielen Branchen Vergleichs- und Bewertungsportale eine wichtige Rolle. Webseiten wie Check24, Verivox oder Ciao sind hier nur einige bekannte Namen. Bei einer direkten Kontaktaufnahme wünschen sich Kunden daher weitergehende „Insider“-Informationen, die über das hinausgehen, was sie bereits selbst recherchiert haben. Dem Kundenberater FAQ-Lösungen an die Hand zu geben, die Inhalte von der Unternehmenswebseite eins zu eins weiterzugeben, reicht deshalb nicht mehr aus. Gerade mit Blick auf den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen sollten Unternehmen die Wirkung solcher Online-Angebote nicht unterschätzen. Bei einer Kaufentscheidung haben diese Quellen im Vergleich zum telefonischen Kontaktweg deutlich aufgeholt und spielen bei der Customer Journey eine entscheidende Rolle.

Klassische Kanäle durch neue Angebote ergänzen

Die klassischen Kanäle des Kundenservice wie das Telefon oder die E-Mail haben zwar nicht an Bedeutung verloren. Kunden erwarten aber, dass Unternehmen auch neue Kanäle anbieten. Neben Social-Media-Angeboten spielen hier vor allem App- und Mobile-Lösungen eine wichtige Rolle, denn Kunden möchten zeit- und ortsunabhängig auf Angebote zugreifen können und auch bei der Inanspruchnahme von Service-Angeboten flexibel sein. Gerade die Kanäle des Social Web bieten Unternehmen die Chance, ihre Zielgruppe originell und persönlich insbesondere auch auf emotionale Weise anzusprechen – und so Kunden zu binden und zu gewinnen. Eine Fanpage bei Facebook kann sich hervorragend eignen, um durch interessante Beiträge mit Mehrwert für den Kunden, Einblicke in das Unternehmen und originelle Geschichten (Stichwort digitales Storytelling) Kundennähe und -bindung zu schaffen. Außerdem sollten Unternehmen im Blick haben, was in den sozialen Netzwerken über sie gesprochen wird – und Kunden und Interessenten dort abholen. Ein gutes Monitoring und zeitnahe Reaktionen sind hier unerlässlich.

Wer seinen Kunden nicht zuhört, verliert

Es lohnt sich also, Kundenwünsche und -erwartungen genauer zu betrachten und daraus konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Mögliche Schritte können sein, die eigenen Online-Angebote zu optimieren, eine Multichannel-Strategie zu entwickeln bzw. zu erweitern und in den Kundenservice zu investieren. Wer nicht auf seine Kunden eingeht, wird sie über kurz oder lang verlieren. Denn für Verbraucher war es noch nie so einfach wie heute, Angebote zu vergleichen und einen alternativen Anbieter zu finden.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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