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Was 2016 wichtig wird

Was 2016 wichtig wird
14
Jan

Welche Themen werden die Contactcenter-Branche in 2016 bewegen? Was wird im neuen Jahr im Kundenservice wichtig? Viele Themen, die schon in 2015 von Bedeutung waren, begleiten uns auch im neuen Jahr. Die wichtigsten Herausforderungen für die Bereiche Kundenservice und Callcenter-Umfeld liegen auch in diesem Jahr zum Einem im Bereich der Mitarbeitersuche und -qualifikation. Die Rekrutierung geeigneter Fachkräfte und die Weiterbildung der Mitarbeiter sind hier die Schwerpunkte. Außerdem bleibt spannend, welche Auswirkungen der digitale Wandel zukünftig im Kundendialog haben wird. Die Schlagwörter Multi- oder Omnichannel-Management haben bereits erste Gebrauchsspuren, aber eine spürbare Verlagerung vom Telefon hin zu den digitalen Kommunikationswegen hat in signifikantem Umfang bisher noch nicht stattgefunden.

Herausforderung für die Unternehmen

Viele Trends und neue Technologien haben sich bereits in den vergangen Jahren abgezeichnet und entwickelt. Aber auf welche Trends sollen Unternehmen setzen? Es ist schier unmöglich – oder schlicht nicht finanzierbar – auf allen Hochzeiten gleichzeitig zu tanzen. Was wird in Zukunft den Kundendialog dominieren? WhatsApp, Facebook, Chat, Video, Kundenservice auf Termin oder virtuelle Warteschlange?
Letztlich werden sich Unternehmen noch flexibler und dynamischer aufstellen müssen. Moderne Technik erfordert auch neue Skills bei den Mitarbeitern. Und erwarten hochqualifizierte Mitarbeiter andere berufliche Freiheiten und neue Führungsakzente? Hier gilt es für die Branche, zu beobachten und in Initial-Projekten Erfahrungen zu gewinnen. Das Potential für Dienstleister ist noch lange nicht ausgeschöpft. So lassen sich durch intelligentes Outsourcing von Prozessen bei besserem Service Kosten sparen.

Herausforderungen als Chancen begreifen

Immer bieten Veränderungen auch neue Möglichkeiten. Die Callcenter-Branche befindet sich in der komfortablen Situation, dass sich das klassische Geschäft mir Calls und E-Mails allen Unkenrufen zum Trotz relativ robust zeigt. Auch in den kommenden Jahren wird es noch genügend Call-Volumen für das Auskommen vieler Customer-Service-Organisationen geben. Langfristig werden diejenigen überleben, denen es gelingt, ausreichend und optimal qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und für Auftraggeber attraktive Wertschöpfungsprozesse zu managen.

Das neue Jahr stellt unsere Branche vor einige Herausforderungen. Wir freuen uns daher auf ein spannendes Jahr und wünschen Ihnen ein erfolgreiches, vielseitiges und frohes 2016!

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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