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Warum es weiterhin Callcenter geben wird

19
Sep

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“

„Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“.

Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese Aussagen zur Zukunft der Callcenter von Experten, die fast ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld „Selfservice“ kommen. Meiner Meinung nach ist hier der Wunsch Vater des Gedanken. Wir, die 3C DIALOG, haben als Callcenter-Dienstleister da noch eine andere Sicht auf die Dinge.

Callcenter müssen sich den kulturellen und technischen Veränderungen stellen, sind aber noch längst nicht an der Endstation angekommen.

In der Vergangenheit erfolgten Anrufe bei der Servicehotline nie grundlos oder aus Langeweile. Oftmals besteht bei den durchschnittlich 10.000 Serviceanfragen, die wir pro Tag bearbeiten, bereits im Vorfeld ein Problem im Kundenserviceprozess. Die Serviceanfragen reichen von Fragen zur Technik bis Mietkostenabrechnung. Wären Produkte perfekt und nicht erklärungsbedürftig, Rechnungen stets klar, eindeutig und verständlich formuliert, so wäre dies der Tod eines jeden Callcenters.

Doch hat auch die Komplexität unseres Lebens in den vergangenen Jahrzehnten stark zugenommen und wird vermutlich auch in Zukunft trotz hochprofessioneller Servicedienstleistungen jede Menge Raum für „Fehler“ beziehungsweise Unklarheiten lassen. Produkte werden zunehmend individualisiert und auf den Verbraucher zugeschnitten – ein Punkt, den man nicht außer Acht lassen darf. Wer von Ihnen in den vergangenen Wochen in den Genuss gekommen ist, sich durch die „Angebotspalette“ eines Telekommunkationsanbieters, einer Airline oder eines Energieversorgers durchzuhangeln, wird letztlich froh gewesen sein, im Gespräch mit einem Servicemitarbeiter die nötige Hilfestellung und Unterstützung erhalten zu haben.

Callcenter sind Marktveränderungen unterworfen und müssen sich, wie die gesamte Wirtschaft, den neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der Konzentration auf immer komplexere Sachverhalte und individualisierte Produkte müssen die Callcenter in der Lage sein, jegliche Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum Beispiel Social Media, abzubilden und  zu erfassen. Während einfachste Sachverhalte vollständig durch Applikationen und Selfservice bearbeitet werden können, steigen die Erwartungen an den Kundenservice, der eben nicht mit Apps oder Selfservice abgedeckt werden kann. Entscheidend ist: Unabhängig vom jeweiligen Kommunikationskanal entscheidet der Erfolg der Servicedienstleistung über die nachfolgende Wertschöpfung.

Die Bearbeitung einer Serviceanfrage via Chat und Co-Browsing kann nicht in einer Average Handling Time (AHT) von drei Minuten erfolgen. In zahlreichen Gesprächen und Teststellungen mit unseren Auftragebern und Interessenten wurde in den seltensten Fällen ein günstigerer ROI als beim Telefonieren erreicht. Die besonderen Fähigkeiten geschulter Mitarbeiter bilden hierbei die Grundlage. Längst arbeiten bei uns Spezialisten, die ihr Handwerk in der schriftlichen Bearbeitung oder der Kommunikation via Social Media verstehen.

Die Callcenter müssen sich auf die neuen technischen und kulturellen Veränderungen einstellen, von denen viele dem Erfolg und der Verbreitung der sozialen Medien geschuldet sind. Schaffen es die Callcenter, dies zu meistern, Servicedienstleistungen auch im Social Web anbieten und betreuen zu können, die Veränderungen auf Kundenseite zu beobachten und gleichzeitig den Changeprocess im eigenen Unternehmen voranzutreiben, dann haben sie, und davon bin ich überzeugt, eine Zukunft.

Bildquelle: CC-BY Oberau-Online | flickr.com

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld. Seit 2013 ist Benedikt Vorstand für das Ressort Neue Medien & Neue Technologien des Call Center Verband Deutschland e.V., 2015 wurde Vize-Präsident des Verbands.

Kommentare

  • gunnareriksohn@googlemail.com'
    19. September 2011

    Da hast Du aber meinen Artikel in der Einleitung ziemlich falsch wiedergegeben. Die Überschrift ist vielleicht etwas zu hart gewählt – ist von der Redaktion vorgenommen worden. Meine Story lief eigentlich unter dem Titel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt. Aber auch die wichtigsten Inhalte hast Du falsch wiedergegeben. Bei mir regiert nicht der Wunsch, sondern Fakten. Und die habe ich klar dargelegt. Und wer bitte schön spricht denn vom Ende der menschlichen Kommunikation? So ein Quatsch. Auch die schriftliche Konversation, Tweets, Kommentare, Chats zählen nun mal zur menschlichen Kommunikation. Aber wer telefoniert denn gerne mit einer Hotline, die irgendwelche Skripaussagen in Fließbandproduktion ausspuckt. Telefonische Dienste, die das Nutzerszenario genau treffen, beispielsweise bei der Wohungs- oder Haussuche, werden auch in Zukunft eine Chance haben. Aber klassische Call Center eher nicht. Das ist der Kern des Artikels – mit Wünschen hat das überhaupt nichts zu tun. Wir werden Dir in nächster Zeit mal einige Primärdaten präsentieren unter dem Stichwort „Datenjournalismus“. Also keine Umfragen, Meinungen, Analysten-Statements oder Wünsche, sondern harte Fakten. Auf dieser Grundlage sollten wir dann mal eine Expertenrunde via Goolge+ Hangout organisieren. Bist Du dabei?

  • sabine-haas@result.de'
    19. September 2011

    Ich habe den Eindruck, dass der Bedeutungsverlust der Callcenter, so es ihn denn gibt, von den Unternehmen selbst verschuldet ist. Wenn ich über elendig lange, ungeliebte Auswahlmenüs geschickt werde, um dann unzureichende oder keine Informationen zu erhalten, dann bin ich nicht gewillt, diese Wege mehrfach einzuschlagen. Wenn aber nach dem zweiten Klingeln jemand abhebt und mich freundlich und kompetent berät, rufe ich wieder an. Aus dieser Perspektive wundert es nicht, das gerade Telekom und Bahn mit einem so „exotischen“ Servicekanal wie Twitter soviel Applaus ernten. Bei beiden war der Versuch, über das Telefon Antworten zu erhalten, nahezu aussichtslos. Mein Fazit: Die Kanäle werden alle Bestand haben und genutzt werden. Über die Präferenz des gewählten Kanals entscheidet die dort gebotene Qualität. Wo die Qualität am besten ist, wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein.

  • Pingback: Notwendige Debatte über die Zukunft der Call Center | contactcenternetwork

  • matthias-busse@result.de'
    21. September 2011

    Sehen wir es einmal aus folgender Perspektive: Wenige Aufgabenstellungen werden derzeit so leidenschaftlich diskutiert wie die Frage nach dem stringenten Management der Unternehmens- oder Produktmarke an allen Kontaktpunkten zum Kunden. Web ist ein Kontaktpunkt. CallCenter ebenfalls. Beim Management dieser „Touchpoints“ kommt es darauf an, die spezifischen Stärken jedes Kontaktpunkts d.h. jedes Kanals intelligent zu nutzen. Intelligent bedeutet vor allem, sie entsprechend der „Media Richness“ zu nutzen. Der Medien-Reichtum des persönlichen Gesprächs ist höher als jener von Schriftsprache. Das ist so und wird bis zum Ende unserer Tage so bleiben. Ich kann per persönlichem Telefonat „reichhaltiger“ kommunizieren. Das heißt aber auch, dass dort wo „Reichhaltigkeit“ gar kein Kriterium ist und wo veröffentlichte FAQ’s bereits ausreichen, herkömmliche Callcenterdienstleistung in Frage steht. So wie ich die Qualitätsanbieter im Callcenter Markt kennengelernt habe, glaube ich, dass Sie sich genau dieser Herausforderung sehr bewusst sind und mittels Recruiting, Schulungen und „Job Enrichment “ Leistungen anbieten, die weit über vertonte FAQ’s hinausgehen. Welcher Dienstleistertypus die schriftbasierten Auskünfte und Feedbacks zukünftig federführend betreut, ist eine andere Frage.

  • a.moellering@telenet.de'
    29. September 2011

    „Callcenter sind Marktveränderungen unterworfen und müssen sich, wie die gesamte Wirtschaft, den neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der Konzentration auf immer komplexere Sachverhalte und individualisierte Produkte müssen die Callcenter in der Lage sein, jegliche Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum Beispiel Social Media, abzubilden und zu erfassen.“, um Sie zu zitieren.

    Das wir als Anbieter von Self Service-Lösungen und Mitglied des CCN ganz genauso. Und wir wüssten auch nicht, jemals etwas anderes gesagt zu haben.

  • Pingback: Servicedialoge intelligent automatisieren: Debatte über den Kundendienst von morgen » ITyX Blog

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