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Warteschleife weg und alles gut?

Warteschleife weg und alles gut?
15
Feb

Am 22. Februar 2016 öffnen sich wieder die Pforten der CCW in Berlin, dem wichtigsten Branchentreff rund um das Thema Kundendialog in Europa. Das Programm verspricht viele Neuerungen und Veränderungen, die Messe soll moderner, flexibler und vernetzter werden. Das erhoffen wir uns natürlich auch von den Inhalten und sind gespannt auf die neusten Trends, Entwicklungen und Technologien. Ein „Aufreger“-Thema – sowohl für Kunden als auch Servicecenter – sind nach wie vor Wartezeiten im telefonischen Kundenservice. Im Vorfeld der CCW ist deshalb ein Blick auf mögliche Lösungsansätze interessant.

Ärgernis Warteschleife

Trotz neuer Technologien und Kontaktwege ist das Telefon für die Mehrzahl der Kunden auch heute noch der Kanal der Wahl, wenn es darum geht, bei Rückfragen oder Problemen mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei sind lange Wartezeiten an der Hotline natürlich ein großes Ärgernis – sowohl für die Kunden, die schnelle Erreichbarkeit und Hilfe erwarten, als auch für die Servicecenter, weil Produktivität und Kosten von den Anrufvolumen beeinflusst werden.

Intelligente Terminvereinbarungen statt lange Wartezeiten

Eine mögliche Lösung, um ungewünschten Wartezeiten Herr zu werden, bietet eine Software für intelligente Terminbuchungen des Anbieters ServiceOcean. Die Software ermittelt zunächst die verfügbaren Ressourcen im Servicecenter, um dem Anrufer dann minutengenaue Terminvorschläge zu unterbreiten. Dabei kann der Kunde gegebenenfalls nicht nur telefonisch, sondern auch über andere Touchpoints Kontakt zum Anbieter aufnehmen. Durch die Terminplanung, so der Anbieter, verkürzen sich nicht nur die Wartezeiten an der Hotline, auch die Auslastung des Servicecenters könne so gesteigert werden.

Der CallButler übernimmt das lästige Warten

Ein anderer Ansatz sind virtuelle Warteschleifen, wie beispielsweise die App CallButler. Die App „übernimmt“ für den Anrufer das lästige Warten an der Hotline und stellt erst dann eine Verbindung her, wenn ein Service-Mitarbeiter erreichbar ist. Kunden können die App kostenlos im Internet herunterladen. Der Vorteil für Unternehmen: Eine technische Einbildung der App ins Servicecenter ist nicht zwingend notwendig, weil der CallButler in technischer Hinsicht wie ein „normaler“ Anrufer funktioniert. Auf diese Weise entstehen für Unternehmen keine zusätzlichen Kosten für Technologien und Mitarbeiterschulungen.

VirtualQ, die virtuelle Warteschleife für alle Fälle

In die gleiche Richtung zielt auch das Konzept von VirtualQ. Auch VirtualQ übernimmt die Wartezeit des Kunden an der Hotline und informiert diesen, sobald ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Wenn sich der Kunde nach der Wartezeit meldet, ist der nächste freie Servicemitarbeiter für ihn reserviert. VirtualQ umfasst insgesamt drei Produkte: Den Warte-Service für direkte Anrufe über Telefon, das Plug-In für Unternehmenswebsites sowie die mobile App, die die Zeit in der virtuellen Warteschleife überbrückt. Eine Integration von VirtualQ ist in jedes System möglich, da die Technologie über der aktuellen Infrastruktur des Servicecenters sitzt.

Erreichbarkeit ist entscheidend, aber…

Die Studie Customer Contact Insights der Deutschen Telekom 2015 hat gezeigt, dass die Erreichbarkeit von Unternehmen aus Verbrauchersicht ein entscheidendes Qualitätskriterium im telefonischen Kundenservice darstellt. Auch kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass die Anspruchshaltung der Kunden in Hinblick auf dieses Kriterium seit der vorangegangenen Erhebung in 2010 deutlich gestiegen ist: Etwa zwei Drittel der Anrufer sind mittlerweile nicht mehr bereit, drei Mal oder öfter bei einem Anbieter anzurufen, wenn sie diesen nicht erreichen können. Somit riskieren Unternehmen ganz konkret, durch eine schlechte Erreichbarkeit Umsatz, Kunden und Marktanteile an Wettbewerber zu verlieren. Terminplanung, Rückrufservices und virtuelle Warteschleifen können Ansätze sein, um die Kundenerwartungen in Hinblick auf die großen Themen Wartezeit und Erreichbarkeit besser zu erfüllen. Allerdings bedeuten sie ja nicht, dass Kunden nicht mehr warten müssen. Zwischen dem Kontaktwunsch des Kunden und dem vereinbarten Termin bzw. der Rückmeldung, wenn ein Service-Mitarbeiter zur Verfügung steht, vergeht Zeit. Die verbringt der Kunde zwar nicht in der Warteschleife, erreicht hat er das Unternehmen aber auch nicht wie gewünscht.

Das Gesamtpaket zählt

Neben Wartezeiten und Erreichbarkeit ist das Thema Inhalt und Fachkompetenz ein weiterer entscheidender Treiber bei der Kundenzufriedenheit, der nicht außer Acht gelassen werden darf. Denn auch in dieser Hinsicht sind die Ansprüche der Verbraucher deutlich gestiegen: Inkompetenz und mangelhafte Beratung werden mindestens ebenso abgestraft wie schlechte Erreichbarkeit und lange Wartezeiten an der Hotline. Deshalb sind die Verkürzung von Wartezeiten und die Steigerung der Erreichbarkeit nur ein Aspekt, den Unternehmen in Hinsicht auf Kundenerwartungen fokussieren müssen. Denn wer kompetent beraten wird und die gewünschte Hilfe erhält, nimmt vielleicht eher eine Wartezeit in Kauf, als derjenige, der zwar die Wartezeit umgehen konnte, aber dann schlechten Service erlebt.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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