Service Chat

Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück

4
Jun

Die DPA vermeldet es und informierte Bürger und Unternehmen wissen es auch schon länger: Die kostenlose Warteschleife soll nun da sein. Die Bundesnetzagentur will Verstöße gegen das neue Gesetz ahnden. Hilft uns das? Geht das? Ist nun die Warterei am Telefon Historie? Oder zumindest die eigens zu bezahlende Warterei? Mir passierte tatsächlich folgendes: Am Wochenende hatte ich eine Hotline angerufen und bekam ich folgende überraschende Ansage: „Um Ihnen unnötige Wartezeit zu ersparen, bieten wir Ihnen an, Sie unter Ihrer Rufnummer 0221/… innerhalb der nächsten halben Stunde zurückzurufen. Wenn Sie damit einverstanden sind, drücken Sie die 1.“ Nach ca. 10 Minuten rief mich eine Mitarbeiterin des Unternehmens an und löste mein Problem. Ich fand das großartig – und das alles ganz ohne Warteschleifenmelodien.

Zugegeben: Diese Art von Telefonen kennt kaum noch jemand. Ob auch die Warteschleife eines Tages Historie wird?

So wäre meine ganz persönliche Wunschvorstellung im Land der sorgenfreien Warterei. Oder noch besser, in dem Land, in dem man erst gar nicht warten muss. Doch zurück in die Realität. Aktuell sieht es so aus, dass zum 01.06. die kostenlose Warteschleife Gesetz geworden ist. Und dementsprechend will die Bundesnetzagentur Verstöße gegen überteuerte Telefon-Warteschleifen ahnden. Möglich sind gar Bußgelder bis zu 100 000 Euro, also eine Menge Geld. Die Bußgelder sollen den Schutz der Verbraucher erzwingen. Doch ist dem so? Und haben die Verbraucher wirklich Grund zur Freude? Werden jetzt einfach alle Warteschleifen abgeschafft? Nein, leider nicht. Aus der Traum. Wen endlose Warteschleifen nerven, der wird weiter genervt werden. Auch nach dem 1. Juni noch. Allerdings dürfen die Warteminuten bei minutenweise abgerechneten Sonderrufnummern nun kein Geld mehr kosten. Tücken für den Verbraucher gibt es dennoch nach wie vor. Zum Beispiel warnt laut Heise online Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, dass die Zeit, die der Anrufer im Dialog mit einem Sprachcomputer verbringt, nicht als Warteschleife gilt. Es bleibt also schwierig, auch wenn die bereits in der ersten Stufe der im Februar 2012 verabschiedeten TKG-Novelle grundsätzlich für einheitlichere Verbraucherrechte sorgen sollten.

 

Die Absicht des Verbraucherschutzes gefällt mir. Sehr sogar. Ich gehe ja sogar noch weiter. Ich will weder warten, noch für das Warten zahlen. Doch warum ist das alles eigentlich so schwierig, mehrstufig und für den Verbraucher trotz allem nebulös? Einfach und doch vorsichtig formuliert: Weil die technischen Anforderungen ziemlich hoch sind und die gesetzlichen Vorgaben komplex. Der Wille zur einfachen Lösung war – vielleicht – da. Um Unternehmen und Dienstleistern die Umsetzung zu erleichtern, hat der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) sich mit der Deutschen Telekom und der Bundesnetzagentur im Vorfeld abgestimmt. Herausgekommen ist ein kostenloser Leitfaden (PDF), der die dringlichsten Fragen klärt.

Soweit, so gut. Doch was machen wir, die Verbraucher? Wissen wir jetzt Bescheid? Nein, behaupte ich. Denn generell kostenfrei für Anrufer sind künftig Warteschleifen in den von der Bundesnetzagentur eingerichteten Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7. Bei der Rufnummerngasse 0180-6 wird zeitunabhängig abgerechnet. Der Anrufer zahlt 20 Cent pro Anruf aus dem Fest- und maximal 60 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz. Bei Rufnummern im Teilbereich 0180-7 wird dagegen nach wie vor zeitabhängig abgerechnet. Allerdings sind da die ersten 30 Sekunden für den Anrufer aber immer kostenfrei, unabhängig davon, ob eine Warteschleife eingesetzt wird oder nicht. Um Missbrauch zu vermeiden hat der Gesetzgeber vorgesehen, dass Warteschleifen nicht länger als insgesamt 30 Sekunden sein dürfen. Dauert das Gespräch länger als eine halbe Minute, kosten Anrufe aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute. Aus dem Mobilfunknetz fallen für Gespräche zu diesen Rufnummern maximal 42 Cent pro Minute an.

 

Alles klar? Ich behaupte, die Lösungen sind für Verbraucher undurchsichtig und verwirrend. Für die Unternehmen sind sie technisch schlecht umsetzbar, gefordert werden vom Gesetzgeber komplexe Lösungen für eine Dienstleistung, die zwingend bezahlbar bleiben muss. Ich bleibe dabei: Ich wünsche mir Gesetzgebungen, die umsetzbar sind. Und Unternehmen, die mich zurück rufen, sobald sie die Kapazitäten haben. Ganz ohne Warteschleife.

Author: Susanne Beckers

Susanne Beckers ist seit 1999 in unserem Unternehmen tätig. Der Vertrieb von 3C DIALOG ist ihre Wirkungsstätte.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.