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Vor der Sommerpause: Was macht die Idee der Image-Kampagne für die Callcenter-Branche?

1
Jul

Zu Beginn des Jahres lud der Call Center Club in die Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein, um gemeinsam mit Call Center Verband und den Vertretern der Branche über die Idee einer Imagekampagne zu diskutieren. 15 Vertreterinnen und Vertreter der Branche machten sich auf, und investierten einen Tag, um gemeinsam im Initial-Workshop „Ohne Image kein Gewinn“ nach Wegen und Lösungen zu suchen. Die Idee und Initiative des Call Center Clubs fand ich sehr gut – in Berlin wurden einige Fragen diskutiert. Zum Beispiel, die Frage, welche kommunikativen Möglichkeiten es gibt, die Call-Center-Branche gegenüber wichtigen Zielgruppen besser zu positionieren. Als eine zentrale Zielgruppe identifizierte man schnell die derzeitigen und potentiellen Mitarbeiter. Doch wie könnte eine Kampagne aussehen? Über die Notwendigkeit einer solchen Kampagne war man sich relativ schnell einig. Allerdings könnte man die Zielgruppe auch auf die „Industrie“ ausweiten. Was tun, um nicht als Ausbeuter und Abzocker dazustehen? Ansätze wurden besprochen, doch wie geht es weiter?

Angeregt wurden Gastgeber und Gäste sicherlich auch durch die Imagekampagne des Handwerks (http://www.handwerk.de/).

Wir freuen uns an dieser Stelle, dass wir mit Udo Schüring (CCClub) und Manfred Stockmann (CCVerband) sprechen konnten, um deren weitere Vorgehensweise zu erfahren. Udo Schüring (US) ist geschäftsführender Gesellschafter des Call Center Clubs und Geschäftsführer der BEF Unternehmensgruppe und Mitinitiator des Treffens in Berlin. Manfred Stockmann (MS) ist Präsident des CallCenter Verbandes und Inhaber der C.M.B.S. Managementberatung und ebenfalls und Mitinitiator des Treffens in Berlin.

Manfred Stockmann CCV Präsident

Welchen Eindruck hatten Sie von der Diskussionsrunde?

US:„Der Wunsch, aktiv etwas für das Image der Call Center Branche zu bewegen, ist sicherlich bei allen Beteiligten vorhanden, dies merkten wir auch während des konstruktiven Treffen. Dennoch war die Zusammenstellung der Workshop-Teilnehmer sehr heterogen, daher konnten wir auch sehr unterschiedliche Zielsetzungen identifizieren. Interessant fand ich, dass die ganz großen Player sich eher auf eigene, individuelle Aktionen konzentrieren wollen. Die typischen Mittelstands Call Center und diejenigen, die Inhouse ein Angebot im Call Center Bereich zur Verfügung stellen, waren eher diejenigen, die aktiv werden wollten, in Bezug auf die angedachte Kampagne.“

MS: „Das Image zu bewegen, ist sicherlich sinnvoll, doch wir haben zur Zeit noch andere „Baustellen“, um direkt im Handwerk-Jargon zu bleiben. Solange sich die Branche nicht auf die Zahlung eines Mindestlohns einigen kann, sind wir angreifbar. Wir brauchen konkrete und gute Beispiele, die wirklich belegen, dass das Image eben zu Unrecht schlecht ist. Erst dann können wir über eine Image-Kampagne sprechen.“

Kann man die Call Center Branche wirklich mit dem Handwerk vergleichen? US „Doch, ja, wir sehen Parallelen. Beide Branchen haben ein Nachwuchsproblem. Und wir sind davon ausgegangen, dass man im Bereich der Finanzierung einer solchen Kampagne sich an der Vorgehensweise der Image Kampagne des Handwerks orientieren kann. Natürlich gibt es auch große Unterschiede zwischen dem Handwerk und der Call Center Branche.“ MS: „Es gibt auch im Handwerk Betriebe, die sich zum Beispiel einer Innung anschließen und dabei auch Standards leben. Und es gibt Hinterhofbuden, die illegal Reifen montieren. Diese Trennung sollten auch wir transportieren können und dies auch medial begleiten. Verbandsmitglieder setzen Standards und diese verdienen ein besseres Image. Dies ist im Handwerk so, und auch in der Call Center Branche – so würde ich es formulieren wollen.

Herr Schüring, Herr Stockmann, wie sehen die nächsten Schritte aus?

US „Wir vom Call Center Club sind auf dem Standpunkt, dass das Image nur von innen verändert werden kann. D.h. konkret, wir wollen uns noch stärker für die Mitarbeiter in den Call Centern einsetzen. So haben wir aktuell zum Beispiel die Aktion des Kart-Racing-Cup umgesetzt. Das sind lokale Aktionen, die auch schon etwas bewegen. Eine Kampagne, vergleichbar mit der Handwerkskampagne, fänden wir dennoch durchaus angemessen. Wir sind aber Ideengeber und Multiplikator, wir haben nicht die Strukturen, von außen eine Kampagne zu steuern. Solange die großen Player der Branche an der Stelle zurückhaltend sind, werden wir uns auf Aktionen direkt für die Mitarbeiter konzentrieren.“ MS „Nach unserer Meinung muss zunächst einmal geklärt sein, wie weit die Bereitschaft aller ist, selber etwas zu bewegen und zu geben. Die Zielgruppe einer Kampagne ist auch zu definieren: Wenden wir uns an potentielle Arbeitsgeber oder wenden wir uns an die Industrie? Dann sollte man sich im Herbst zusammen setzen und mit einem geklärtem Budget und einer definierten Ausgangslage eine gemeinsame Ausschreibung initiieren. Bislang ist in unseren Augen die Situation in der Call Center Branche wesentlich differenzierter als die des Handwerks. Um eine nationale Kampagne umzusetzen, müssen auch die Branchenmitglieder, nämlich jene, die sich Anfang des Jahres getroffen hatten, dort abgeholt werden, wo sie aktuell sind. Erst dann kann ein solches Vorhaben gelingen. Ein weiteres Treffen im Herbst sehen wir unbedingt als sinnvoll an. “

Herr Schüring, Herr Stockmann, wir danken Ihnen für das Gespräch!

Udo Schüring vom Call Center Club

Fazit

Die zu Beginn des Jahres begonnene Initiative ging nach meiner Auffassung durchaus in die richtige Richtung. Die Anlehnung an die Handwerkskampagne und auch die in Berlin vorgestellte Idee einer Finanzierung überzeugte vor Ort nicht. Auch ich sehe, dass in unserer Branchen die Strukturen andere sind, eine sehr heterogene Interessenslage macht die Idee einer gemeinsamen Kampagne nicht einfacher. Nun ist ganz aktuell am 26.6. der Gesetzesentwurf zum Mindestlohn im Ausschuss für Arbeit und Soziales des Bundestages als Tagesordnungspunkt erneut abgesetzt worden – an der Stelle ist demnach auch keine Unterstützung zu erwarten. Dennoch kann die bereits investierte Zeit nicht umsonst gewesen sein – wir müssen an der Stelle weiter miteinander arbeiten und die zu lösenden Probleme angehen. Wann und wie geht es weiter?

Walter Benedikt, Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH

 

Links zum Thema Image der Call Center Branche

http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-dienstleister/schlechtes-image-call-center-bemuehen-sich-um-wandel/5935826.html

http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/arbeit-im-callcenter-rezension-der-autobiografie-von-sebastian-thiel-a-878253.html

http://www.spiegel.de/karriere/berufsleben/arbeit-im-callcenter-rezension-der-autobiografie-von-sebastian-thiel-a-878253.html

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld. Seit 2013 ist Benedikt Vorstand für das Ressort Neue Medien & Neue Technologien des Call Center Verband Deutschland e.V., 2015 wurde Vize-Präsident des Verbands.

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