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Vertrieb: Einwandbehandlung mit emotionaler Intelligenz

Vertrieb: Einwandbehandlung mit emotionaler Intelligenz
26
Apr
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Jeder von uns ist Kunde und kennt vermutlich folgende Situation: Man ruft bei einer Hotline an, weil man ein Problem hat. Aus dem anfänglichen Service-Gespräch wird ein Verkaufsgespräch. Der Kundenberater versucht, weitere oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. Unangenehm kann es werden, wenn man einen Einwand hat. Dem Argument beispielsweise „Das ist mir zu teuer“ begegnet der ein oder andere Kundenberater  – oft aus Hilflosigkeit – mit standardisierten Einwandbehandlungstechniken: Was genau ist Ihnen denn zu teuer? Wie viel dürfte es denn kosten? Das müssen Sie anders sehen.

Durch diese Art der Einwandbehandlung in Form einer Gegenfrage oder einer Belehrung wird die Beziehung zum Kunden gestört. Er fühlt sich unter Zugzwang. Tatsächlich hinterlassen die meisten Einwandbehandlungstechniken, die standardmäßig geschult werden, beim Kunden negative Eindrücke: Er fühlt sich nicht ernst genommen, vermutet manipuliert zu werden, meint, sich rechtfertigen zu müssen, soll Fragen beantworten, die er nicht beantworten kann.

Dabei kann es recht einfach sein, den Kunden für sich zu gewinnen – zum Wohle des Kunden wie des Verkaufserfolgs: Gewinnen durch Wertschätzung.

Was lassen, was tun und wie kommunizieren?

Entscheidend für jedes Verkaufsgespräch ist, dass sich der Kunde in seinem Belang wertgeschätzt fühlt.

Die No-gos für ein Verkaufsgespräch lauten konsequenterweise wie folgt:

Analysefrage á la »Was genau ist Ihnen zu kompliziert?«. Der Kunde ist nicht in der Lage sie zu beantworten. Sie erzeugen im Gefragten Rechtfertigungsdruck und damit den Wunsch, schnellstmöglich aus der Situation herauszukommen.

Belehrungen wie »Das müssen Sie anders sehen!« Jemand, der einen Einwand formuliert, tut dies weitestgehend unbewusst. Solche Belehrungen geben dem Einwandbringer das Gefühl, ein Wahrnehmungsproblem zu haben – keine gute Basis für das weitere Gespräch.

In einem guten Verkaufsgespräch kommt emotionale Intelligenz zum Tragen. Wer es schafft, seinem Gegenüber zu zeigen, dass sein Anliegen und seine Bedürfnisse Gehör finden, kann überzeugen. Oder anders ausgedrückt: Die Kunst im Vertrieb besteht darin, den Kunden emotional genau dort abzuholen, wo er sich gerade befindet.

Daraus ableiten lassen sich die folgenden To-dos:

  • Dem Kunden signalisieren, dass man ihn versteht und seinen Einwand schätzt.
  • Den hinter dem Einwand stehenden Wert herausfinden.
  • Die Erfüllung dieses Wertes in Aussicht stellen und im Anschluss überprüfen, ob der Einwand tatsächlich ausgelöscht wurde.
  • Den letztendlich entscheidenden Wert erfüllen, um zum Abschluss zu gelangen.
  • Bleibt der Einwand des Kunden nach einer Einwandbehandlung bestehen? Dann gilt es auch dies zu wertschätzen – und zu akzeptieren.

Die passenden Worte finden

Wie aber vermittle ich dieses Gefühl, den Kunden zu verstehen? Tatsächlich vermögen wir allein schon durch unsere Sprache, Vertrauen und Sympathie beim Gegenüber zu erzeugen. Nicht standardisiert, aber hilfreich, können etwa die folgenden Satzeinstiege sein:

  • »Wenn ich Sie recht verstehe, dann kommt es Ihnen also auf Folgendes an …«
  • »Ein entscheidender Punkt für Sie ist also …«
  • »Ihnen ist wichtig, dass …«
  • »Ihnen liegt am Herzen, dass …«
  • »Ihr besonderes Augenmerk gilt …«
  • »Für Sie ist unerlässlich, dass …«
  • »Sie schätzen es, wenn …«
  • »Ich merke schon, für Sie ist von besonderer Bedeutung, dass …«

Zusammenfassend lässt sich die Formel für erfolgreiche Verkaufsgespräche in etwa wie folgt fassen: Einwände des Kunden ernst nehmen, Zweifel ausräumen, auf den angestrebten Wert des Kunden und dessen Erfüllung achten und zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auch verbal signalisieren, dass man ihn und den von ihm bestimmten Wert schätzt.

Wie formuliert man eine Wertschätzende Einwandbehandlung?

Hierzu ein Beispiel:

„Mir ist das Ganze zu kompliziert!“ (Was ist jemandem, der so etwas sagt, wichtig?)

(Auf diesen Wert eingehen) „Ihnen ist also wichtig, dass das Produkt möglichst einfach und überschaubar aufgebaut ist!“

(Werterfüllung in Aussicht stellen) „Angenommen, ich kann Ihnen das Produkt in wenigen Worten ganz einfach erklären, wäre dann das Produkt für Sie greifbar, interessant, annehmbar, akzeptabel…?“

Kundenreaktion abwarten…

Antwortet der Kunde mit „Ja“, das Produkt in einfachen Worten erklären und veranschaulichen.

Antwortet der Kunde mit „Nein“, „Weiß nicht“, „Vielleicht“, auf den Kunden eingehen und hinterfragen.

„Gibt es noch etwas, woran wir denken sollten, was ich berücksichtigen muss?“

murat-sebil@3c-dialog.de'

Author: Murat Sebil

Murat Sebil, geboren am 25.06.1979, gebürtiger Kölner, ist Projekttrainer und Coach und unterstützt seit dem 01. November 2016 das Unternehmen 3C Dialog/Capita Group, in der Abteilung Training & Coaching. Seit 2005 ist er im Unternehmen Capita/ehemals Avocis tätig. Er hat in den vergangenen Jahren mehrere Projekte, Inbound wie Outbound, insbesondere alle Vertriebsthemen unterstützt und abgebildet. Seine Schwerpunkte liegen im Bereich Kommunikation, Qualitätssicherung/Coaching, Seminare & Workshops.

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