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Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)
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Okt

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die Fragen, welche Auswirkungen neue Kommunikationskanäle wie Chat und Social Media haben und welche Faktoren bei der Kontaktvermeidung helfen können.

Im Kundenservice ist das Telefon heute ein Kontaktkanal unter vielen. Obwohl es immer noch der beliebteste Weg ist, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, spielen E-Mail, Chat und die Kanäle des Social Web eine immer größere Rolle. Dennoch werden diese Angebote im Vergleich zum Telefon immer noch von vergleichsweise wenigen Kunden genutzt.

Kundenchat und Social Media

Allerdings machen Chat, Twitter und Facebook einen Dialog mit Unternehmen extrem einfach und sind kostenlos. Daher ist natürlich zu erwarten, dass, wenn ein Kunden auf diesem Weg mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, es zu ein oder zwei Anmerkungen mehr kommt als üblicherweise. Der Kunde stellt Fragen „einfach mal so“, wenn er beispielsweise auf Twitter die Möglichkeit dazu hat und feststellt, dass das Unternehmen sofort reagiert. Aber dies ist wieder ein strategisches Thema: Chat, Social Media und andere Kanäle sind nicht in erster Linie nur Serviceangebote. Sie stellen die aktive Bereitstellung eines Rückkanals für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden dar. Möchte man diesen Rückkanal nicht umfassend nutzen, dann muss man dies sehr deutlich kennzeichnen. Derzeit jedenfalls sind die Nutzungszahlen dieser neuen Kommunikationsplattformen zu gering, um genaue Vorhersagen darüber treffen zu können, ob die Bereitstellung zu einem höheren Kontaktaufkommen führt oder ob telefonische Kontaktanfragen darüber vermieden werden können.

Wartezeiten und Bearbeitungsstaus vermeiden

Viele Unternehmen hoffen, durch die Verbesserung ihres Kundenservice Kontaktvermeidung zu erreichen. Nach meiner Auffassung liegt der Schlüssel für erfolgreiche Kontaktvermeidung an anderen Stellen in der Prozesskette ab. Für das Contact Center ist es von zentraler Bedeutung, genügend Ressourcen bereitzustellen, um Anfragen zeitnah zu beantworten. So entstehen keine Wartezeiten und „Bearbeitungsstaus“ sowie daraus resultierende weitere Nachfragen. Möglich ist diese Vermeidung allerdings nur dann, wenn die Anliegen-Verläufe einigermaßen planbar und handhabbar sind. Darüber hinaus bedarf es gut geschulter Mitarbeiter, die Kundenanfragen schlüssig und abschließend klären können. Die Kundenbetreuer sollten in die Lage versetzt werden, dem Kunden richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen.

Wer nicht mit seinen Kunden spricht, erfährt nichts über sie

Jedes Unternehmen sollte sich kritisch die Frage stellen, wie weit die Vermeidung von Kundenanfragen gehen soll. Eine maximale Reduktion von Kundenkontakten kann für die meisten Branchen kein wirklich erstrebenswertes Ziel sein. Durch diese Reduktion riskiert man nämlich, dass auch die emotionale Bindung der Kunden, die gerade durch den persönlichen Kontakt entsteht, wegbricht. Und genau diese Kundenbindung ist in Zeiten des Preiskampfes oftmals der einzige Weg, sich von der direkten Konkurrenz abzusetzen. Wer nicht mit seinen Kunden spricht, kann sie nicht begeistern und erfährt nichts über ihre Bedürfnisse und Wünsche.

Optimierungsansätze

In vielen Bereichen hat aber auch bereits eine Optimierung in Sachen selbst produzierter Kundenkontakte stattgefunden hat. Übersichtliche Shop-Lösungen und verständliche FAQs leisten ihren Dienst. Durch sie braucht der Kunde nicht nachfragen, sondern kann sich selbst helfen. Ein wichtiges Thema ist aus die Konvergenz der Systeme, die es den Servicemitarbeitern ermöglichen, auf die notwendigen Daten zuzugreifen, die sie zur abschließenden Lösung eines Kundenanliegens benötigen. Wenn Informationen für die Kundenbetreuer nicht einsehbar sind die Historie eines Falls nicht nachvollziehbar ist, führt das in vielen Fällen dazu, dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen wird, um sein Anliegen abschließend und zufriedenstellend zu klären. An diesem Punkt gilt es auch, das Thema Datenschutz zu berücksichtigen. Dass ein Mitarbeiter am Telefon zwar Kundendaten abgleichen kann, diese aber nicht preisgibt, ist darunter zu verbuchen. Das ist aber im Sinne aller Beteiligten sinnvoll und führt auch eigentlich nicht zu einem reduzierten Service am Kunden. Der generelle Abgleich von Informationen, die für den Kunden wichtig sind, wie Rechnungen oder Bestellungen, laufen aus meiner Erfahrung problemlos und sind von den meisten Unternehmen somit gut gelöst.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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