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UCC, die Zukunft in der Bürokommunikation oder vom Chaos zum System

25
Mrz

Erinnern wir uns an Marshall McLuhan, der seinerzeit schon als Visionär des digitalen Zeitalters über ein „Global Village“ philosophierte. Diesen Begriff prägte der Medientheoretiker bereits 1962 und sagte eine Welt voraus, die durch die elektronische Vernetzung zu einem digitalen Dorf zusammenwachsen werde. Hier sind wir nun: Angekommen in einer Welt, in der die digitalen Medien ihren festen und unverzichtbaren Platz in der Gesellschaft eingenommen haben. IP-Telefonie, Instant Messaging, Chat, Hangouts, E-Mail und Voicemail prägen den Arbeitsalltag und verändern zunehmend die Art der Zusammenarbeit. Täglich werden zahlreiche Dienste in Anspruch genommen. In Berlin, Honkong und Atlanta sitzen wir – im Büro, Café oder Homeoffice. Zusammen bearbeiten wir ein Projekt, sind Kollegen und müssen unsere Aufgaben und Prozesse abstimmen. Doch viele kennen das Problem: Es gibt Anwendungen, aber nur wenig Überblick und Struktur. Da kann ein Meeting mit dem Kollegen schon mal zur Herausforderung und das ständige „Switchen“ zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zur nervraubenden Angelegenheit werden. Im schlimmsten Fall macht die Nutzung verschiedener Tools auf unterschiedlichen Endgeräten die Kommunikation komplizierter, statt diese zu erleichtern. Sollte man nicht besser dem Grundsatz des „Weniger ist mehr“ folgen?

via flickr by openuser cc-by-2.0

Effektiv, effizient und zielorientiert, gekrönt von einer guten Usability: Das ist die Devise bei der Entwicklung von neuen Anwendungen, die Arbeitsabläufe optimieren sollen. Unified communication and collaboration – kurz UCC – verspricht die Erleichterung von Kommunikationsprozessen und wird als Adaption an die Schnelllebigkeit der heutigen Arbeitswelt verstanden. Das ist zumindest ein Werbeversprechen der Technologieanbieter! Dabei liegt der Fokus auf der Entwicklung eines Master-Tools: Weg vom multimedialem Labyrinth, in dem man sich von einer Anwendung zur anderen verirrt, hin zu einer einheitlichen Benutzeroberfläche, auf der alle notwendigen Tools in einer Gesamtlösung integriert sind und mit einfachen Mausklicks angesteuert werden können. Die Art des Betriebssystems oder der Aufenthaltsort des Benutzers spielen hierbei keine Rolle. Das Stichwort lautet: „grenzenlose Kommunikation“. Das bedeutet: mit den Kollegen eng verbunden sein, Absprachen flexibel und zeitnah treffen, obwohl man sich nicht das gleiche Büro teilt. Man muss nicht mehr zwischen Tablet, Smartphone und Computer wechseln, um auf den verschiedenen Kanälen up to date zu bleiben. Vereint werden primär das einfache Telefonat, der Chat, die Web-, Video- und Audiokonferenz sowie die Voicemail, um sich möglichst gut abzustimmen und zuzuarbeiten.

Das Beispiel vom Softwarehersteller aus Redmond: eine „Zeitreise“ mit Lync

Microsofts Antwort dazu lautet: Lync. Vielversprechende Werbevideos zu der Software zeigen, wie man „problemlos“ Raum und Zeit überwinden kann. Das Tool bietet die einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit mit Menschen in der Ferne. Nicht nur über Ton, Bild und Chat kann man seine Ideen anderen zuteilwerden lassen, sondern auch gleich seinen gesamten Desktop mit den Kollegen in anderen Städten oder Ländern teilen. Detaillierte Präsensinformationen sind integriert, die durch entsprechende Icons die Erreichbarkeit der gespeicherten Kontakte auf einen Blick erkennen lassen. Sie verraten, welche der Kontakte gerade verfügbar, mit was sie beschäftigt und über welche Geräte sie zu erreichen sind. Außerdem bekommt man ein kleines Bild seines virtuellen Gegenübers präsentiert, man könnte sich zum Gesprächseinstieg also fast schon die Hände reichen. Über einfache Klicks lässt sich zu einem laufenden Telefonat gleich das ganze Team hinzufügen oder eine Videokonferenz eröffnen. In Echtzeit zusammenarbeiten und den lästigen Flug zum persönlichen Meeting von Berlin nach München sparen – dabei tut man ganz nebenbei auch der Umwelt einen Gefallen.

Eine weitere Arbeitserleichterung soll durch eine zweiseitig zu nutzende Kontextintegration stattfinden. Zum einen werden dabei die genannten Präsensinformationen in Drittanwendungen sichtbar sein. Das heißt: Unter einem bearbeiteten Dokument kann man bei Fragen gleich auf den Namen des Autors klicken und hat ihn im Bestfall Sekunden später am Telefon. Zum anderen werden einem schon vor Abnahme des Hörers die Kundendaten des anrufenden Auftraggebers auf dem Monitor angezeigt, sodass man für das Gespräch bestens vorbereitet ist.

Für viele traditionelle TK-Hersteller wird es vermutlich in Zukunft deutlich schwerer, mit diesen „Features“ einfach mitzuhalten. Geht heute noch manches umständlich über CTI etc., so ist bei Microsoft die Verbindung zu Outlook nur eine Preisfrage. Die Technik ist immer mit dabei. Damit geht allerdings auch immer etwas mehr Abhängigkeit von „Redmond“ einher.

UCC als Zukunftsmusik

Der gegenwärtige Tenor im Einsatz von prozessorientierter Arbeitserleichterung lautet: Wonach wir heute streben, wird schon morgen zum Tagesgeschäft. Ein wichtiger Faktor, der den Weg zu einer einheitlichen Kommunikationsplattform im Unternehmen ebnet, ist die Akzeptanz der Nutzer. Das sogenannte „Change Management“, das Mitarbeitern den Umstieg von bestehenden ITK-Lösungen auf ein UCC-Projekt erleichtern soll, wird essenziell. Benötigt wird dabei ein Implementierungsprozess, der den Mitarbeiter an seinen alten Kommunikationsgewohnheiten abholt. Wo die Kommunikation der Angestellten verändert und ein grundlegender Strukturwechsel vorgenommen wird, da muss außerdem die Unternehmenskultur angepasst werden, hierbei denken wir an „Kulturen“ wie eine „Chef-Sekretär-Lösung“. Fest steht: Theoretisch werden UCC-Systeme ohne Frage das Handling erleichtern und dabei eine Menge Zeit einsparen. Damit ist diese Entwicklung auch für den Mittelstand interessant, denn sie ist als neue Perspektive zu verstehen, die immer vielfältiger werdenden Kommunikationskanäle zu vereinen.

Doch wie sieht die Umsetzung eines solchen Projekts in der Praxis aus? Ergeben sich auch Vorteile für die Callcenter-Branche? Über die angesprochene Kontextintegration könnten – bei eingepflegten Kundennummern – gleich beim ersten Klingeln alle relevanten Kundendaten und sonstigen Informationen auf dem Monitor erscheinen. Bei der Datenverarbeitung müsste nicht zwischen verschiedenen Anwendungen gewechselt werden. Die unverzichtbar gewordenen Social-Media-Kanäle könnten als Einzellösung in die UCC-Strategie integriert werden. Können wir uns Präsensinformationen für Warteschlangen vorstellen, bei denen wir schon bei der Anwahl sehen, wie viele Telefonsachbearbeiter mit welchen Skills für unsere Frage zur Verfügung stehen? So könnte eine vernetzte Arbeitsumgebung geschaffen werden, die den Kundenservice, die Erreichbarkeit und die Reaktionsgeschwindigkeit erheblich verbessert. Doch wie lässt sich diese „Zukunftsmusik“ realistisch im Callcenter umsetzen? Was denken Sie darüber? Ist eine UCC-Lösung zu viel des Guten oder zwingend notwendig? Stellt sich diese Frage in einigen Jahren vielleicht auch gar nicht mehr, weil eine solche UCC-Software Alltag in den Unternehmen geworden ist? Diskutieren Sie hierzu mit uns auf unserem Blog. Wir sind gespannt auf Ihre Meinung!

Bildquelle: 37:365 Strings via flickr by openuser cc-by-2.0

frank-rohlfing@sokrates.de'

Author: Frank Rohlfing

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