Service Chat

Twitter-Service-Feeds im Selbstversuch

5
Jul

Twitter ist im Trend. Unternehmen, die etwas auf sich halten, haben eine Twitter-Feed. Oft wird da die Frage, welche Ziele damit erreicht werden sollen, hintenan gestellt. Über sinnvolle Use Cases macht man sich wenig Gedanken. Wir haben uns einige Twitter-Feeds ausgesucht, die den Use Case „Service“ ausgewählt haben und probieren diese aus. Es geht uns hier nicht darum, ein Ranking aufzustellen. Vielmehr wollen wir verdeutlichen, wie man’s richtig macht, was man falsch machen kann, was möglich ist und was nicht. Wir haben uns die vier Telekommunikationsunternehmen („Telkos“) 1&1, O2, Versatel und die Telekom ausgesucht.

1&1

Beginnen wir mit 1&1. Bei dem Unternehmen aus Montabaur, das gerade mit seinem „Smartpad“ Aufmerksamkeit erregt, twittert ein vierköpfiges Social-Media-Team. Auf den ersten Blick macht 1&1 einen guten Eindruck – eine Mischung aus Info- und Service-Tweets. Fragen werden freundlich beantwortet, der Schreibstil ist authentisch. Lediglich, wenn persönliche Daten notwendig werden, wird auf die Möglichkeit per Direct Message verwiesen. Folgende Frage haben wir gestellt:

Und 17 Minuten darauf folgende Antwort bekommen:

Damit haben wir uns nicht ganz zufrieden gegeben. Triple Play bedeutet, dass man Internet, TV und Telefon aus einer Leitung bekommt. Das kann das TV-Kabel sein oder auch die Telefonleitung – je nach Anbieter. Die 1&1-Mutter United Internet hat 2006 gemeinsam mit der ProSiebenSat.1 Media „Maxdome“ gegründet. Es handelt sich sich hier um eine Video-on-Demand-Angebot, das Inhalte aus dem Internet über einen Receiver auch auf den Fernseher spielen kann. Das so genannte Maxdome mediaCenter hat aber zusätzlich eine TV-Funktion – d.h. einen eingebauten Receiver, mit dem man über DVB-S2 und DVB-T, also über die Schüssel oder die terrestrische Antenne, das TV-Programm empfangen kann. Das Signal kommt dann aber nicht aus der gleichen Leitung, somit ist es auch kein Triple Play, wenn auch eine ganz smarte Lösung. Das haben wir aber nicht ganz verstanden, also fragen wir nach:

Wir haben allen Unternehmen 48 Stunden Zeit gegeben unsere Fragen zu beantworten, viel für ein Realtime-Medium wie Twitter. Dennoch haben wir in dieser Zeit keine Antwort mehr bekommen.

Nach 48 Stunden nutzen wir die Direct Mail-Möglichkeit. Man kann Twitter-Accounts auch direkt und nicht-öffentlich anschreiben, allerdings muss der Empfänger den Sender followen – 1&1 hat dies gleich am Anfang getan. Und siehe da, sofort kommt eine Antwort:

Frage:

Antwort:

Jetzt wird es kompliziert: Zuerst antwortet 1&1, dass sie Triple Play anbieten und begründen dies mit Maxdome. Auf unsere Nachfrage nach richtigem TV wird uns dann gesagt, Maxdome sein Video on demand. Wir sind verwirrt. Vielleicht bringt uns ja die Hotline Klarheit.

Wir: „Bieten Sie eigentlich auch Triple Play an?“ 1&1: „Was ist das?“ Wir: „Wenn man Telefon, Internet und Fernsehen aus einer Leitung von einem Anbieter bekommt.“ 1&1: „Achso, nein, das bieten wir nicht an. Da müssen Sie sich an einen Kabelanbieter wenden.“ Wir: „Und dieses Maxdome, was ist das?“ 1&1: „Das ist eine Onlinevideothek, aber damit kriegen Sie kein ARD, ZDF oder sowas.“

Okay, Triple Play ist ein Marketingbegriff der Telkos, den nicht jeder kennen muss, wäre aber gut, wenn die Servicemitarbeiter damit etwas anfangen könnten. Nach unserer Erklärung war die Mitarbeiterin sofort im Bild und zuerst einmal korrekt geantwortet. Einen Hinweis auf die TV-Funktion des Media-Centers hätten wir uns aber gewünscht.

Schauen wir zuletzt, was eine Anfrage per E-Mail bringt. Nach einer guten Stunde erhalten wir eine kompetente, richtige und abschließende Antwort: „Wir bieten bei unseren DSL Doppel-FLAT Angeboten die 1&1 Entertainment HD-TV Option mit an.“

Das nächste Mal senden wir lieber sofort eine E-Mail.

O2

Weiter geht’s mit O2. O2 macht gerade Furore mit einem sehr günstigen Tarifmodell, bei dem man sich als Konsument fragt, warum da niemand vorher drauf gekommen ist und als Kaufmann für O2 hofft, dass das richtig durchgerechnet wurde: Man bezahlt 15 Cent pro Minute oder SMS in alle Netze – bei 50 Euro ist Schluss, alle Leistungen darüber werden kostenlos erbracht. Es gibt keine Vertragsbindung und keine Grundgebühr, wenn man nicht telefoniert, bezahlt man auch nichts. Aber: Es wird kein iPhone angeboten. Das möchten wir aber haben und fragen deshalb:

Bis wir eine Antwort bekommen, schauen wir uns den Twitter-Feed genauer an. Sofort merken wir. Hier kann nicht immer geholfen werden. „Dazu haben wir keine Info.“, „ein spezieller Tarif oder Rabatt für Schwerbehinderte wird nicht angeboten“, „Geht systemseitig leider aktuell nicht. Wir arbeiten aber an einer Lösung“ oder es wird auf die Hotline verwiesen.

In einem Fall fragt ein Kunde: „Wieso dauert es so lange bis meine E-mail an den support beantwortet werden? Warte schon seit 2 Tagen.“ Die Antwort: „Eine Bearbeitungszeit von bis zu 3 Tagen für eine normale Anfrage ist durchaus normal.“ Erstens: Die Zeiten sind vorbei, dass Kunden 3 Tage Bearbeitungszeit für eine E-Mail akzeptieren. Zweitens: Das kann man auch freundlicher sagen und sich vielleicht auch mal entschuldigen.

Wer hier chattet wird auch nicht klar. Aber auch um unzufriedenene Kunden wird sich gekümmert: Sie werden direkt angesprochen, ob man helfen kann, wenn sich negativ äußern. Mustergültige Krisen-PR im Social Web. Insgesamt wird dennoch eine ausreichende Leistung angeboten, man hat nur den Eindruck, dieser Feed wurde von der Unternehmenskommunikation eingerichtet – und nun muss man sehen, wie man mit den Service-Anfragen klarkommt.

Nach 48 Stunden lang haben wir auch hier keine Antwort bekommen.

Versatel

Versatel ist einer der kleineren Anbieter für Telefon & Internet und hat jüngst einiges im Social Web getan. Das Ideenportal Versalab soll ganz im Sinne des Crowdsourcing Ideen für Innovationen entwickeln. Auf http://twitter.com/versatell beantwortet „Versa“ (ein Avatar) Fragen rund um Versatel. Auch ihr stellen wir die Frage:

Leider auch hier nach 48 Stunden keine Antwort, wofür es wirklich keine Entschuldigung gibt. Bei den beiden Beispiel vorher sieht es so aus, als wären die Feeds nicht als Service-Feeds gestartet, sondern als Marketing- oder PR-Tools. Es findet dennoch eine authentische Kommunikation mit den Kunden statt und man bemüht sich Anfragen zu beantwortet. Aber ein Twitter-Feed, der als Service-Feed inkl. Avatar erstellt wurde, muss innerhalb von Minuten antworten. Es ist auch nicht so, dass hier viel los wäre. Teilweise vergehen 21 Stunden zwischen zwei Tweets, während ich auf Antwort warte.

Eine weitere Sache fällt auf: Versa schreibt an einen Twitterer „Was ist los? Kann ich Dir irgendwie helfen?“. Dieser hatte vorher die schönen Worte geschrieben „Versatel ist so ein Kackfass.“ Krisen PR im Social Web, schön und gut, aber einen Twitterer direkt anzusprechen, sodass er sich ertappt und bloßgestellt fühlen muss, geht überhaupt nicht. (Im Gegensatz zum O2-Beispiel hatte sich dieser Kunde nicht an O2 gewendet, sondern nur seinem Ärger Luft gemacht.)

Deutsche Telekom AG

Bei „Telekom hilft“ twittert ein siebenköpfiges Serviceteam im Minutentakt. Während in den anderen Tweets ca. 6 Stunden vergingen, bis 20 Tweets geschrieben wurden, braucht die Telekom hierfür 33 Minuten. Die Fragen werden kompetent, freundlich, ehrlich und authentisch beantwortet. Macht einen guten Eindruck – aber dann folgt die Enttäuschung. Unsere Frage wurde 48 Stunden nicht beantwortet:

Dabei ist die Frage leicht zu beantworten. Man braucht eine „Eumex 401“-Telefonanlage – kostet 109 Euro im T-Shop.

Ein paar Stichproben haben ergeben, dass man offensichtlich derzeit sechs Tage braucht, um einen Tweet zu beantworten. Absolut inakzeptabel bei einem Echtzeitmedium. Wer sechs Tage auf eine Antwort warten muss, hat sich die Antwort wahrscheinlich längst über die klassischen Kanäle Telefon oder E-Mail besorgt und wird sicher seine Frage nicht noch einmal via Twitter stellen.

Fazit

Es ist gut zu sehen, dass sich bei den deutschen Telkos was tut in Sachen Twitter-Service – das Ergebnis ist allerdings nicht zufriedenstellend. Um das zu ändern, haben wir fünf Thesen für einen funkionierenden Twitter-Service-Feed zusammengestellt.

5 Thesen für gute Twitter-Service-Feeds:

  1. In Echtzeit kommunizieren! Kunden erwarten Antworten auf E-Mails innerhalb weniger Stunden, bei Twitter sind es wenige Minuten, die akzeptiert werden.
  2. Kein Medienwechsel! Nicht auf die Hotline oder eine E-Mail-Adresse verweisen, höchstens auf die Direct-Mail-Funktion innerhalb von  Twitter. Wenn die Kunden die Hotline anrufen oder eine E-Mail senden wollten, hätten sie das getan.
  3. Keine Textbausteine! 140 Zeichen bedingen kurze klare Antworten – diese Chance sollte man nutzen, um ehrlich, authentisch und offen zu kommunizieren. Auch wenn es sich quasi aufdrängt: Bitte nicht hinter Textbausteinen verstecken!
  4. Große Entscheidungsfreiheit! Die Twitterer müssen schnell entscheiden, daher brauchen sie auch eine große Entscheidungsfreiheit. Abnahmeprozesse sind tabu! Das würde viel zu lang dauern. Natürlich ist da immer die Gefahr, dass sich ein Mitarbeiter nicht ganz so corporate äußert – aber mit guten Policies kann man größere Pannen vermeiden.
  5. Krisen-Monitoring und Twittern klar trennen! Twitter ermöglicht es Unternehmen, Gespräche über sich genau zu beobachten – das ist gut so, aber auf impulsive Reaktionen von Kunden sollte man wohlüberlegt und vielleicht auch gar nicht antworten.

In den Kommentaren werden wir erzählen, wie es weiter ging – falls noch jemand antwortet 😉

Möchten Sie mehr über die Twitter-Dienstleistungen von 3C DIALOG erfahren? Jens-Peter Hilger berät Sie gerne. Auch in unserem Twitter-Feed!

Author: 3C-Team

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.