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Twitter – Learning by doing

27
Jul

„Versicherer entdecken Social Media für sich“, titelte im April diesen Jahres die Frankfurter Allgemeine Zeitung. Das stimmt, denn auch bei der HanseMerkur wurde Anfang des Jahres eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die bislang unkoordinierten und auf mehrere Abteilungen verteilten Web-2.0-Aktivitäten unseres Hauses zunächst zu identifizieren und weiterzuentwickeln, mit dem Ziel, eine Social-Media-Strategie für das Unternehmen zu definieren. Und das ist gut so. Bisher werden die Accounts der HanseMerkur bei Facebook , Twitter, Xing und YouTube von insgesamt drei verschiedenen Abteilungen betreut – ohne einheitliche Strategie, ohne Guidelines und ohne zusätzliches Budget.

Mit den Begriffen Tweets, Follower und Timeline setze ich mich seit Anfang des Jahres intensivst auseinander, obwohl ich den Twitter-Account bereits Ende 2009 für die HanseMerkur eingerichtet habe. Learning by doing, Fingerspitzengefühl und eine zunehmende Begeisterung für soziale Netzwerke, so könnte man meine bisherige Strategie beschreiben. Den Fokus meiner Tweets lege ich bewusst auf Informationen rund um das Thema Gesundheit, da wir unser Markenimage seit drei Jahren strategisch in Richtung Lebensqualität ausrichten und Gesundheit diese ja maßgeblich beeinflusst. Darüber hinaus verfasse ich aber auch Tweets mit Veranstaltungshinweisen, die einen Bezug zu unserem Unternehmen haben und informiere über unser soziales Engagement, insbesondere zum HanseMerkur Preis für Kinderschutz.

Schnelle Reaktionszeiten, soziale Kompetenz und Dialog auf Augenhöhe sind nur einige der Anforderungen der sozialen Netzwerke, die man nicht unterschätzen darf und an denen ich mich orientiere. Jeder fünfte User erwartet eine Reaktion des Unternehmens innerhalb von vier Stunden. Für jemanden, der den Twitter-Account neben einer Vielzahl von anderen Aufgaben der internen und externen Kommunikation betreut, ist das ein ambitioniertes Ziel. Erschwerend kommt hinzu, dass Abteilungen, die nicht unmittelbar mit den Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens vertraut sind, für die Bedeutung der sozialen Netzwerke sensibilisiert werden müssen, um bei themen- oder vertragsspezifischen Anfragen eine schnelle Zusammenarbeit und somit zügige Beantwortung zu gewährleisten.

Aus meiner bisherigen Web-2.0- Erfahrung kann ich sagen, dass beispielsweise verärgerte Kunden, die sich im Social Web Luft machen, durchaus positiv gestimmt sind, wenn man auf ihre Einträge reagiert, auf Augehöhe kommuniziert und ihnen Unterstützung anbietet. Auf diese Weise konnten die bislang glücklicherweise wenigen Beschwerden abgefedert und mit den Kunden ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis erzielt werden.

Über die Autorin:

BildAnnika Wolf studierte in Ilmenau Medienwirtschaft mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung. Seit 2005 arbeitet die 32-Jährige in der Abteilung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der HanseMerkur Versicherungsgruppe, einem mittelständischen Personenversicherer am Finanzplatz Hamburg. Neben Aufgaben der internen und externen Kommunikation beschäftigt sich die gebürtige Flensburgerin mit dem Einsatz sozialer Netzwerke in der HanseMerkur.

info@result.de'

Author: Gastautor

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