Service Chat

Telefonmarketing: Das erwarten Verbraucher von Unternehmen

Telefonmarketing: Das erwarten Verbraucher von Unternehmen
15
Okt

Was erwarten Verbraucher vom telefonischen Kontakt zu Unternehmen? Zu diesem Thema hat im Mai dieses Jahres der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) eine Panelbefragung mit rund 1.000 Teilnehmern durchgeführt. Im Rahmen der Studie zur Meinung der Bundesbürger zum Telefonmarketing ging es um drei zentrale Themenfelder: Die Erwartung der Verbraucher hinsichtlich der verfügbaren Kontaktkanäle, die Erwartungen an die Kontaktaufnahme von Unternehmen bei Verbrauchern sowie die Kundenwahrnehmung zur Entwicklung des Anrufaufkommens und der Häufigkeit von Anrufen von Unternehmen.

Telefon ist nach wie vor wichtigster Kontaktkanal

Bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen ist für 82 Prozent der befragten Verbraucher das Telefon nach wie vor der wichtigste Kanal. Damit bewertet die überwiegende Mehrheit der Befragten die Möglichkeit der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen als unbedingt erforderlich. Weitere wichtige Kontaktkanäle sind für 67 Prozent der Befragten E-Mail, für 62 Prozent die Post und für immerhin 54 Prozent die Internetseite des Unternehmens. Der hohe Stellenwert des telefonischen Kontakts liegt laut Attikus A. Schacht, dem Vorsitzenden des Councils Customer Services im DDV, vor allem darin begründet, dass konkrete Fragen am besten und schnellsten im direkten Dialog geklärt werden können, insbesondere wenn sich Verbraucher zuvor bereits über Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen informiert haben.

Erreichbarkeit an Werktagen zwischen 8.00 und 20.00 Uhr

Ein weiteres Themenfeld der Umfrage bezog sich auf die Zufriedenheit bzw. die Erwartungen der Verbraucher an die Kontaktaufnahme durch ein Unternehmen in Hinblick auf Uhrzeiten, Anzahl der Kontaktversuche und Klingelzeichen. Der überwiegende Teil der Befragten präferiert demnach eine Kontaktaufnahme durch ein Unternehmen an Werktagen zwischen 8.00 Uhr und 20.00 Uhr. Weiterhin empfindet die Mehrheit der Befragten zwei bis drei Kontaktversuche durch ein Unternehmen pro Tag als angemessen. Bei mehreren Anrufversuchen pro Woche halten 28 Prozent der Teilnehmer zwei bis drei Versuche, 29 Prozent vier bis fünf Versuche für angemessen. Damit spiegeln sich die Erwartungen der Verbraucher in etwa in den Richtlinien des Branchenkodex wider, die bis zu drei Anrufversuchen pro Tag sowie bis zu 15 in einer Woche erlauben.

Rund die Hälfte der Befragten findet bei Anrufversuchen des Unternehmens vier bis fünf Klingelzeichen angemessen, wobei sich ältere Verbraucher tendenziell eher mehr Klingelzeichen wünschen als jüngere. Auch hier liegen die Vorgaben des Branchenkodex mit mindestens drei bis vier und maximal acht bis neun Klingelzeichen gut im Rahmen dessen, was die Verbraucher erwarten.

Belästigende Werbeanrufe gehen zurück

Der dritte und letzte Themenbereich der Befragung befasste sich mit dem Thema Werbeanrufe bzw. der Häufigkeit von Werbeanrufen seit 2013. Dabei konstatierten 38 Prozent der befragten Verbraucher, dass die Anzahl der Webeanrufe allgemein in den vergangenen zwei Jahren zurückgegangen ist. Bei unerbetenen Werbeanrufen geben sogar 59 Prozent der Teilnehmer an, dass die Anzahl seit 2013 rückläufig sei. DDV-Verbandspräsident Tapp wertete dies als besonders erfreuliches Ergebnis – sowohl für die Verbraucher als auch für die Branche. Es zeige, dass die telefonische Belästigung von Verbrauchern abgenommen und das Telefonmarketing seine Funktion in der qualitativen und wichtigen Kundenkommunikation gestärkt habe.

Erwartungen der Verbraucher

Die Ergebnisse der Befragung belegen, dass eine deutliche Mehrheit der Verbraucher die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen nach wie vor für unbedingt erforderlich halten. Trotz der Vielzahl an Möglichkeiten, die Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen mittlerweile zur Verfügung stehen, ist das Telefon nach wie vor alternativlos, wenn es um die Beantwortung und Klärung konkreter Fragen und Probleme geht.

Zudem bestätigen die Ergebnisse, dass die Richtlinien des Branchenkodex der Customer Service und Contact Center Branche den Erwartungen der Verbraucher entsprechen, den der Callcenter Verband Deutschland e.V. (CCV) gemeinsam mit dem DDV als Richtlinie für die Callcenter-Wirtschaft in Deutschland erarbeitet haben. Der Branchenkodex ist im Januar dieses Jahres in Kraft getreten und schreibt verbindliche Regeln fest, die von der Bundesnetzagentur bei Verfahrensentscheidungen herangezogen werden können.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.