Service Chat

Tag - Kommunikation

26
Apr

Vertrieb: Einwandbehandlung mit emotionaler Intelligenz

Jeder von uns ist Kunde und kennt vermutlich folgende Situation: Man ruft bei einer Hotline an, weil man ein Problem hat. Aus dem anfänglichen Service-Gespräch wird ein Verkaufsgespräch. Der Kundenberater versucht, weitere oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. Unangenehm kann es werden, wenn man einen Einwand hat. Dem Argument beispielsweise „Das ist mir zu …

30
Jun

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben.

24
Jul

Lenkung von Dokumenten – die Praxis des Qualitätsmanagements im Callcenter

In meinem letzten Blog-Beitrag “Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen” habe ich Ihnen bereits einen kurzen Einblick in die grundsätzliche Vorgehensweise der Qualitätssicherung geben können. Heute möchte ich einen weiteren Schritt beleuchten. In der DIN EN ISO 9001:2008 heißt es im Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem unter anderem: Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von …

1
Dez

o2 can’t do: Netzprobleme und wie der Telekommunikationsanbieter mit Kritik umgeht

Alles begann mit einigen wenigen Einzelfällen. Kunden des Telekommunikationsanbieters o2 klagten über Netzprobleme. Der Blogger Matthias Bauer rief dann Anfang November die Webseite wir-sind.einzelfall.de ins Leben, da er bereits 50 weitere Personen kannte, die über ähnliche Probleme berichteten. Auf der Internetseite konnten sich diejenigen eintragen, die ebenfalls Probleme mit dem o2-Netz hatten. Und es wurden …