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Tag - callcenter

26
Jul

Weiterbildung statt Mittagsloch

Fast eine Binsenweisheit: Das Anrufaufkommen im Inbound Call Center ist nicht konstant, es variiert beispielsweise in Abhängigkeit von der Tageszeit. In der Mittagszeit schweigt das Telefon erfahrungsgemäß häufig still. Eine Personalplanung, die sich am Anrufaufkommen orientiert und unproduktive Zeiten bei den Agenten minimiert, ist eine selbstverständliche Notwendigkeit. Aber jede Personalplanung hat Grenzen – schließlich kann …

2
Mai

#ccbc16 – Die Callcenter-Barcamp-Reihe geht weiter

Das Callcenter Barcamp geht in die nächste Runde. Nach der Initialveranstaltung im September 2014 und weiteren Camps in 2015 wird das Callcenter Barcamp auch in 2016 am den Start gehen. In genau einem Monat, am 2. Juni, kehrt die Unkonferenz an ihren Ausgangspunkt zurück und öffnet wieder im STARTPLATZ Köln ihre Pforten. Neben der Bolzhauser …

21
Apr

Neuer Gesellschafter bei 3C DIALOG GmbH ist jetzt Capita Europe

Köln, 21.04.2016 – Die 3C DIALOG GmbH mit ihren Standorten in Köln und Saalfeld hat ab sofort mit Capita Europe einen neuen Gesellschafter. Die bisherige Inhaberin Sabine Haas hat ihre Anteile mit heutiger Wirkung an die Capita AG übertragen. Neben 3C DIALOG wechselt auch die Schwesterfirma sokrates: consulting und systemintegration gmbh, Anbieter für IT-Lösungen im …

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

16
Mrz

Wenn der Kunde zurückschlägt…

Guter Kundenservice ist ein entscheidender Hebel für Unternehmen, wenn es darum geht, Kunden zu binden. Das hat die aktuelle EEC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ bestätigt. Neben sogenannten Begeisterungsanforderungen wie einem attraktiven Servicebereich oder regelmäßigen Informationen zum Bestellstatus gehören ein zielgruppenorientiertes Sortiment, Rabattaktionen und eine pünktliche und kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert zu den Standards, die …

2
Mrz

18 Jahre und noch kein bisschen leise…

Zum 18. Mal hat vom 22. bis zum 25. Februar 2016 die CCW stattgefunden. Unter dem Motto „Menschen – Service – Wandel“ folgten 7.800 Besucher der Einladung zum größten Branchentreff der Callcenter-Wirtschaft nach Berlin.

18
Nov

3C DIALOG in Saalfeld weiter auf Wachstumskurs

Saalfeld, 18.11.2015 – Rund zwölf Monate nach der Gründung der 3C DIALOG Saalfeld GmbH wächst der Standort im thüringischen Saalfeld erfolgreich weiter. Die 3C DIALOG Saalfeld GmbH wurde als zweiter Standort des Kölner Unternehmens 3C DIALOG GmbH im letzten Jahr gegründet. Mittlerweile beschäftigt das Unternehmen in der Feengrottenstadt rund 100 Mitarbeiter, überwiegend als telefonische Kundenbetreuer in …

1
Okt

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die …

18
Aug

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 1)

3C-DIALOG-Geschäftsführer hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und seine Standpunkte zu dem Thema nochmals auf. Im ersten Teil geht es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich die Vermeidung bestimmter Kontakte für ein Unternehmen wirklich rechnet.

19
Jan

Neuer Weiterbildungslehrgang zum IHK-zertifizierten Callcenter-Teamleiter startet im April 2015

Köln, 19.01.2015 – In Kooperation mit der IHK Köln wird 3C DIALOG in 2015 erneut die IHK-zertifizierte Weiterbildung für Callcenter-Teamleiter anbieten. Der Lehrgang startet am 25. April 2015 und richtet sich an Führungskräfte und erfahrene Mitarbeiter aus dem Bereich der telefonischen Kundenbetreuung. Neben den Mitarbeitern von 3C DIALOG steht das Kursangebot auch externen Nachwuchsführungskräften offen. …

12
Jan

2015 – Was ändert sich in der Callcenter-Branche?

Der Jahreswechsel hat einige Veränderungen für unsere Branche gebracht. Die wichtigsten Themen sind zu Beginn des neuen Jahres nach wie vor das im November 2014 entschiedene Verbot der Sonntagsarbeit für Callcenter durch das Bundesverwaltungsgericht in Hessen, die Einführung des flächendeckenden Mindestlohns zum 1. Januar 2015 sowie das Inkrafttreten des neuen Branchenkodex der Customer-Service- und Concact-Center-Branche. …

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

27
Aug

Ein Geben und Nehmen: Feedback

Feedback – also Rückmeldung – erhalten wir tagtäglich. Sei es im persönlichen Gespräch, als Fehlermeldung am Bildschirm oder als Kommentar auf einen Facebook-Post. Für die Personalentwicklung in einem Callcenter ist Feedback einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiche Kommunikation. Wenn wir uns das immer wieder vor Augen halten, können wir noch besser werden. Das gilt sowohl für Agenten …

21
Aug

Plus, minus, mal, geteilt durch: Methodenvielfalt für Multiplikatoren

Routine im Callcenter: Telefonieren, Sachbearbeitung, Beratung – Kundendialog auf allen Ebenen. Das kann für die Agenten manchmal anstrengend sein. Aber auch befriedigend und motivierend, wenn man sich seiner Stärken bewusst ist. Mit der Zeit wachsen die Erfahrungen in der Telefonie und die Sicherheit in der Kommunikation. Viele unserer Agenten sind schon lange bei 3C DIALOG – manche zehn …

18
Aug

Deine Bewerbung – so geht‘s

Beim Zusammenstellen der Bewerbungsunterlagen gibt es einiges zu beachten. Ines Domernicht, Leiterin der Abteilung Personal und Recht bei der 3C DIALOG GmbH, wurde von planet-beruf.de interviewt, worauf sie bei Bewerbungen von Auszubildenden Wert legt. Das Statement ist in der Ausgabe 2014-2015 des Magazins der Bundesagentur für Arbeit “planet-beruf.de – Mein Start in die Ausbildung” erschienen. Ines Domernicht …

13
Aug

Die Herausforderung einer dynamischen Branche: Kundenzufriedenheit beim Energieversorger

Machen wir uns nichts vor: Kunden sind heute bestens informiert. Im Internet sprießen Vergleichsportale wie Pilze aus dem Boden. Otto Normalverbraucher wird bereits im öffentlich-rechtlichen Morgenmagazin bei der Präsentation des Wetters auf einen derartigen Anbieter aufmerksam gemacht. Und diese Portale können alles: Tagesgeld, Versicherungen, Telefontarife – und eben auch Strom. Es ist fast egal, bei welchem …

30
Jul

Ich bin’s – REHSI!

Vielleicht haben Sie es ja mit verfolgt: Unser Rehkitz war in den vergangenen Wochen auf der Suche nach einem Namen. Jetzt ist es soweit: Die Netzgemeinde, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Freunde und Kunden haben entschieden: Rehkitz heißt Rehsi! Über viele verschiedene Kanäle (Intranet, E-Mail, Facebook und per Zuruf) wurde abgestimmt. Knapp die Hälfte aller Stimmen entfiel …

24
Jul

Lenkung von Dokumenten – die Praxis des Qualitätsmanagements im Callcenter

In meinem letzten Blog-Beitrag “Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen” habe ich Ihnen bereits einen kurzen Einblick in die grundsätzliche Vorgehensweise der Qualitätssicherung geben können. Heute möchte ich einen weiteren Schritt beleuchten. In der DIN EN ISO 9001:2008 heißt es im Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem unter anderem: Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von …

21
Jul

Die Zukunft der Callcenter-Dienstleister: Web oder weg?

Die Kundenkommunikation wird vielfältiger, und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar “Contactcenter” nennen, aber oft noch “Callcenter” sind. Welche Auswirkungen haben diese Veränderungen in der Kundenkommunikation für die Dienstleister? Call-Center-Experts hat den Experten Walter Benedikt, den Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH, …

16
Jul

Die Energiewirtschaft – besondere Anforderungen an ein Callcenter

Es sind bewegte Zeiten für die Energiewirtschaft. Der Verbraucher ist sensibilisiert für nachhaltige Themen, fragt verstärkt Ökostromtarife nach und interessiert sich für verbrauchsarme und energieeffiziente Geräte. Die Energieversorger rüsten die Produktpalette nach und bringen neue, zertifizierte Angebote auf den Markt. Die Folge sind beispielsweise Neuentwicklungen für “das Haus von morgen” oder intelligente und vernetzte Messsysteme. …

7
Jul

3C DIALOG ist Sponsor beim Callcenter Barcamp am 05.09.2014 im STARTPLATZ Köln

Am 05.09.2014 findet von 9:00 bis 18:00 Uhr im STARTPLATZ Köln das “Callcenter Barcamp” statt. Veranstalter dieser sogenannten Unkonferenz ist Walter Benedikt in seiner Position als Vorstand im Ressort “Neue Medien und Neue Technologien” des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV). Der Dialogspezialist 3C DIALOG GmbH unterstützt diese Veranstaltung als Sponsor. Walter Benedikt steht hinter …

25
Jun

Kompetenz, Fachwissen, Beratung – so geht Kommunikation!

Teil 2 in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Teil 1 lesen Sie hier. Viel Gesprächsstoff  haben wir in einem Dialogcenter per se. Wenn neue Kollegen in unserer Grundlagenschulung zusammen kommen, bleibt ebenfalls einige Zeit für den Erfahrungsaustausch. Und dann spannen wir gemeinsam den Bogen durch ein Telefonat: Begrüßung Zuhören Ergebnisse Verabschiedung So banal …

18
Jun

Liebe Bewerber für Ausbildungsplätze: Bitte keine JPGs mehr als Anlage!

Gute Nachricht für Schulabgänger, Studienabbrecher oder andere Bewerber, die sich für eine kaufmännische Ausbildung bewerben möchten: Auf der Webseite der Agentur für Arbeit sind derzeit in Köln noch zwölf Ausbildungsplätze für Servicefachkräfte für Dialogmarketing gemeldet. Vielen Ausbildungsplatzsuchenden ist mit Fokus auf eine kaufmännische Qualifizierung zunächst der Bürokaufmann oder die -kauffrau bekannt. Dass mit der Ausbildung …

12
Jun

Kommunikation geht uns alle an: Grundlagenschulung für Callcenter-Agenten

Beitrag in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Der zweite Teil zur Grundlagenschulung „Kommunikation“ ist auch bereits erschienen. “I don’t like Mondays” – dem kann ich beim besten Willen nicht zustimmen. Tagesgeschäft in der Trainingsabteilung von 3C DIALOG sind Seminare und Workshops. Unlängst auf der Agenda: Grundlagenschulung Kommunikation am Telefon. So kann eine Woche gut beginnen. Kurz bevor sich …

4
Jun

Persönlichkeit, Transparenz, Augenhöhe als wichtigste Führungsprinzipien

Führungsstärke ist wichtig und daher haben wir von 3C DIALOG GmbH an der Blogparade „Die drei wichtigsten Führungsprinzipien“ von Dr. Bernd Geropp, Geschäftsführer-Coach aus Aachen, teilgenommen. Kommunikation können wir gut. Und so ist es für mich als Geschäftsführer der eines Dialogcenters mit über 300 Beschäftigten besonders wichtig, dass wir mit dem „Gut“ Mitarbeiter sorgfältig umgehen. Speziell …

15
Mai

Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter – Das Beispiel Hessen

Am 9. Mai 2014 hat sich der Call Center Verband Deutschland e.V. erneut beim Bundesverwaltungsgericht nach dem aktuellen Verfahrensstand zur hessischen Bedarfsgewerbeverordnung erkundigt. Ein Termin für eine Entscheidung des 6. Senats für das Jahr 2014 steht bisher noch nicht fest. Wem das Urteil des Verwaltungsgerichtshof Kassel (VGH) zur Bedarfsgewerbeverordnung noch unbekannt ist, hier ein Rückblick: Mit Urteil …

7
Mai

Mit Kamera, Facebook & Taschenrechner – Der zweite Lehrgang zur IHK-Teamleiter-Weiterbildung

Was haben Sie am Samstag vor? Gartenarbeit? Geocaching? Kirmesbesuch? Geburtstagsfeier bei Tante Gisela? Oder endlich mal wieder die Wohnung aufräumen, den Wäscheberg reduzieren und die Hemden bügeln? Ich kann Ihnen sagen, was bei mir am Samstag auf dem Programm steht: die vorletzte Präsenzveranstaltung der Teamleiter-Weiterbildung, die wir in Kooperation mit der IHK Köln durchführen. Es …

25
Mrz

UCC, die Zukunft in der Bürokommunikation oder vom Chaos zum System

Erinnern wir uns an Marshall McLuhan, der seinerzeit schon als Visionär des digitalen Zeitalters über ein „Global Village“ philosophierte. Diesen Begriff prägte der Medientheoretiker bereits 1962 und sagte eine Welt voraus, die durch die elektronische Vernetzung zu einem digitalen Dorf zusammenwachsen werde. Hier sind wir nun: Angekommen in einer Welt, in der die digitalen Medien …

29
Aug

Call Center klassifiziert sich nach Verordnung (EG) Nr. 29/2002

Welcher Branche werden Call Center zugeordnet? Zu welcher Branche zählen eigentlich Call Center? Diese Frage stellt sich durchaus, denn Bundeskanzlerin Angela Merkel will künftig keine Branchen ohne Tarifvertrag dulden, meldete die dpa Ende der vergangenen Woche. Auch in der Zeitarbeit waren Branchenzugehörigkeiten und damit auch Branchenzuschläge ein großes Thema – es gilt also, die Zuordnung …

4
Jul

Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“

Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.

1
Jul

Vor der Sommerpause: Was macht die Idee der Image-Kampagne für die Callcenter-Branche?

Zu Beginn des Jahres lud der Call Center Club in die Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein, um gemeinsam mit Call Center Verband und den Vertretern der Branche über die Idee einer Imagekampagne zu diskutieren. 15 Vertreterinnen und Vertreter der Branche machten sich auf,

10
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – Mit Facebook zum Lernerfolg

Für viele Internetnutzer sind die sozialen Netzwerke nicht mehr aus ihrem Alltag wegzudenken. Ständig werden unzählige Informationen, Links und Tipps gepostet, geteilt oder geliked. Doch wie lässt sich diese Begeisterung  für eine betriebliche Weiterbildung effektiv und sinnvoll nutzen? In unserer Weiterbildung Calcenter-Teamleiter (IHK zertifiziert) liefern wir eine Antwort dazu. Die Grundidee bildet das Social Learning …

3
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – noch ist keine Führungskraft vom Himmel gefallen

Die Agenten sind unmotiviert, die Kunden unzufrieden und die Zahlen schlecht: Wer auf gute Teamleiter im Callcenter verzichtet, auf den wird schnell selbst verzichtet. Aber ideale Führungskräfte fallen nicht vom Himmel. Sie gilt es zu entdecken, zu entwickeln und zu fördern. Und das am besten mit einem Führungskräftetraining, welches die branchenspezifischen Themen beachtet und mit …

11
Mrz

Nachfolge für den Callcenter-Begriff: Service- oder Kundenservicecenter?

Unsere Branche ist in Bewegung. Das war nicht nur kürzlich auf der CCW in Berlin zu spüren, sondern wird auch in zahlreichen Blogs diskutiert. Während die Service-Qualität von Unternehmen immer häufiger die Kaufentscheidung bestimmt, trägt unsere Branche ein schlechtes Image mit sich herum. Und als wäre dies noch nicht genug, können sich nur noch wenige …

4
Mrz

Arbeitszeitmodelle abseits vom Nine-to-five-Job

Die Vor– und Nachteilevon flexiblen Arbeitszeitmodellen sind gerade in aller Munde. Viele Arbeitnehmer assoziieren mit dieser Flexibilität häufig die Arbeit aus dem Homeoffice. Dabei ist diese nur eines von vielen denkbaren Modellen – Teilzeit, Gleitzeit, Schichtarbeit oder das Führen eines Arbeitszeitkontos fallen ebenso darunter. Bewerber fragen uns häufig, welche Arbeitszeitmodelle wir ermöglichen. Unsere Antwort lautet dann: Es …

25
Feb

Ist der Begriff „Callcenter“ überholt und muss ein neuer her?

In einem Callcenter sitzen Kundenbetreuer, die tagein tagaus telefonieren. Nein, das stimmt so nicht. Denn längst geht das Tätigkeitsfeld unserer Mitarbeiter über das reine Telefonieren hinaus. Mit dem Begriff „Callcenter“ werden unsere Dienstleistungen somit nicht vollständig repräsentiert, und viele Verbraucher haben eher negative Assoziationen. Wird es also Zeit, nach einem geeigneten Nachfolger für das Wort …

18
Feb

Noch 7 Tage bis zur CallCenterWorld 2013 – unsere Schwesterfirma sokrates ist dabei

Wir gehen mit schnellen Schritten auf Europas größte Messe für den Kundendialog zu. Vom 26. bis 28. März trifft sich unsere Branche in Berlin. Doch etwas ist anders als in den Jahren zuvor. Wurde die CallCenterWorld bisher nur von ihren Fans „CCW“ genannt, haben sich die Veranstalter dazu entschlossen, die Messe nun auch offiziell so zu …

13
Feb

Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

28
Jan

Datenschutz wird großgeschrieben

Am 7. Europäischen Datenschutztag haben wir eine besonders frohe Botschaft zu verkünden: Uns wurde nach erfolgreicher Rezertifizierung für weitere drei Jahre das SCHUFA-DatenschutzSiegel verliehen.

23
Jan

Wir sind 3C DIALOG: unser neue Kollege im Vertrieb

Herzlich Willkommen zurück im 3C-Blog. Wir hoffen, Sie sind gut in das neue Jahr 2013 gestartet! Seit Anfang Januar verstärkt ein neuer Kollege unseren Vertrieb, den wir Ihnen nun nicht länger vorenthalten wollen. Wir finden, das ist ein guter Anlass für eine neue Ausgabe von „Wir sind 3C DIALOG“.

3
Dez

Technik im Callcenter (I): Was steckt hinter einer Service-Nummer?

Viele von Ihnen werden schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen haben. Einige haben dann das Glück, nach kurzer Zeit einen Kundenbetreuer am anderen Ende der Leitung zu haben, manchmal muss man allerdings den Umweg über die Warteschleife gehen. Da stellt sich doch die Frage: Was passiert eigentlich auf der technischen Seite zwischen dem Wählen der …

12
Nov

Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind …

8
Okt

Chef kann nicht jeder!

Mein erster Chef war eindeutig cholerisch veranlagt. Am ersten Tag meines Einsatzes in seiner Abteilung erfuhr ich bereits morgens von dieser Eigenschaft. Das Ausmaß seines Wutanfalls und seinen Gesichtsausdruck habe ich noch heute vor Augen. Unser Gedächtnis ist ein Wunderwerk – seltsam, wie solche Ereignisse auch nach über 20 Jahren noch präsent sind.

4
Sep

Wir sind 3C DIALOG: ein Treffen mit Markus auf Twitter

Es geht weiter mit unserem Rundgang und der Blogreihe „Wir sind 3C DIALOG“. In der letzten Folge haben wir uns mit Sarah im Sekretariat getroffen und über ihre Ausbildung bei 3C DIALOG gesprochen. Der Ort, den wir für das heutige Gespräch gewählt haben, erscheint auf den ersten Blick vielleicht etwas ungewöhnlich – aber nur auf den ersten. Wir haben …

1
Aug

Wir sind 3C DIALOG: auf einen Kaffee im Sekretariat bei Sarah

Uns, die Autoren dieses Blogs, kennen Sie bereits. Einige unserer Mitarbeiter aus dem Projektmanagement, dem Vertrieb, der Teamleitung, der Personalabteilung oder auch aus der Training- und Coachingabteilung sind dem Einen oder Anderen auch schon einmal begegnet. Das war aber längst nicht alles. In unserer Firma gibt es viele unterschiedliche Persönlichkeiten, die Sie noch nicht kennen. …

6
Jul

Präsentation auf dem CCV-Regionaltreffen: „Wie funktioniert es? Erfolgsfaktoren für Social Media“

Gestern war es wieder so weit. In Köln trafen sich einige Call-Center-Verbandsmitglieder zum Regionaltreffen West (Nord). Man tauschte sich über die neuen und bekannten Entwicklungen in der Service-Branche aus, berichtete über die eigenen Erfahrungen aus dem jeweiligen Unternehmen und lauschte den Vorträgen. Insbesondere die Präsentation von Gunnar Sohn sorgte wie erwartet für lebhafte Diskussionen.

26
Jun

Wir bilden Dialogcenter Teamleiter aus. Los geht’s am 1. November

Wir stehen in der Callcenter-Branche derzeit – wie viele anderen Zweige auch – vor der großen Herausforderung, geeignetes und qualifiziertes Personal zu finden. Dass sich dies an manchen Stellen als nicht ganz einfach herausstellt, liegt in zwei wesentlichen Punkten begründet: Zum einen eilt unserer Branche nicht der beste Ruf voraus, und zum anderen schreckt die …

18
Jun

USU KnowledgeCenter – Der Pilot setzt zur Landung an

Im Oktober habe ich über die Einführung des Wissensmanagementsystems USU in unserem Unternehmen berichtet. Nach nunmehr einem halben Jahr können wir erste Erkenntnisse gewinnen, die ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten möchte.

6
Jun

Der Countdown für den Callcenter Treff Köln/Bonn läuft

Nach vielen positiven Rückmeldungen unserer Kunden und Ansprechpartner in Customer Care Centern aus der Region, haben wir uns entschlossen, im Raum Köln/Bonn wieder einen Callcenter Treff ins Leben zu rufen. Die Idee für diese Veranstaltung entstand auf der diesjährigen CallCenterWorld in Berlin, und ich bin froh, in Herrn Benedikt, Geschäftsführer von 3C DIALOG, einen Mitstreiter …

25
Apr

In eigener Sache: IHK-Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ die Zweite

Im Oktober letzten Jahres haben wir hier im Blog den Start unserer IHK-zertifizierten Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ angekündigt. Jetzt – knapp ein halbes Jahr später – steht der Termin für einen erneuten Start der Teamleiter-Ausbildung fest: Los geht es am 1. September 2012 1. November 2012.

7
Mrz

Qualität im Kundendialog: ein Zusammenspiel aus Technik, Prozess und Mensch

Ein Rückblick auf die CallCenterWorld 2012 Die Branche befindet sich im Wandel, das steht fest. Das Thema „Callcenter“ alleine lockt nur wenige Besucher auf die Messe. Dessen waren wir uns bewusst, bevor wir uns nach Berlin zur „europäischen Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact-Center-Wissen“, der CallCenterWorld 2012, aufgemacht haben.

2
Mrz

„Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“

Wissensvermittlung sowie das -management spielen im Kundenservice eine ganz besondere Rolle. Im Rahmen von IHK-Veranstaltungen und eigenen Workshops bildet unser nächster Gesprächspartner immer wieder Führungskräfte aus der Service-Branche aus. Wir haben mit Herrn Dr. Robert Freund gesprochen und ihn zu den künftigen Entwicklungen  im Bereich Service befragt.

25
Jan

Anforderungen an den Kundendialog – Erfahrungen aus 15 Jahren Callcenter

Am Anfang waren ein Telefon, ein Anliegen und eine Lösung Fragen zur Rechnung, Adressänderungen oder Bestellungen – Man griff zum Telefon, wählte eine mühsam über die Auskunft erfragte Rufnummer und landete bei einem Agenten, wohlgemerkt bitte nur in der Zeit zwischen 8.00 und 17.00 Uhr. Anliegen wurden vorgetragen und gelöst. Wenn es komplizierter wurde, erfolgt …

3
Jan

Die Kunst des Lobens

Im Internet findet sich eine Liste mit Dingen, die während unserer Lebensphase verschwinden werden bzw. zum Teil auch schon verschwunden sind. Manche davon kann ich nachvollziehen – der Scheck, die Postfiliale, die Privatsphäre, das Festnetztelefon. Manches kann ich nicht beurteilen, oder ich kann es mir nicht vorstellen: Musik, Bücher, Zeitungen und Fernsehen. Sicher bin ich …

14
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

Fragt man die Kunden, was sie sich von ihrem Dienstleister in puncto Kundenservice wünschen, so nennt die Mehrheit „offene und ehrliche Kommunikation“. Dies fanden mindBusiness Consultants, i-CEM, absatzwirtschaft und marketingIT in der Studie „Social Media im Kundenservice“ heraus. Eine schnelle Reaktionszeit binnen 24 Stunden – am liebsten in Echtzeit –, eine persönliche Ansprache und individuelle …

27
Okt

Bundestag verabschiedet Reform des Telekommunikationsrechts

Der Deutsche Bundestag hat heute das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen in zweiter und dritter Lesung verabschiedet. Der Gesetzesentwurf wird nun an den Bundesrat weitergeleitet, der voraussichtlich in seiner Sitzung am Freitag, den 25. November 2011, hierüber berät.

20
Okt

Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter (IHK)“ startet zum 1. November

Jetzt kann es losgehen! Unsere Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ wurde von der IHK Köln (http://www.ihk-koeln.de/) zertifiziert, und wir freuen uns sehr! Mit diesem Weiterbildungsangebot wollen wir unseren Nachwuchskräften die Möglichkeit bieten, sich auf künftige Führungsaufgaben vorzubereiten. Und: Am Ende der Lerneinheit wird jeder Teilnehmer nun auch ein offizielles IHK-Zertifikat mit nach Hause nehmen.

19
Sep

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“ „Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“. Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese …

22
Aug

„Es geht vor allem um den Menschen“ – Ein Erfahrungsbericht nach 10 Assessment-Centern

Nachdem ich gestern mein zehntes Assessment-Center betreut habe, möchte ich in diesem Beitrag von meinen bisherigen Erfahrungen berichten. Wir sind ein vielfältiges Team, meine Kollegen Thomas Halbritter, studierter Pädagoge für Chemie und Biologie und Kommunikationstrainer der 3C DIALOG, unser Dialogcenter-Teamleiter und ich, Florian Schilz, Trainee bei der result holding und Student der Wirtschaftswissenschaften. Ebenso vielfältig …

1
Aug

Servicekanal Twitter – die Deutsche Bahn zieht ein erstes, positives Fazit

Anfang Juni wagte die Deutsche Bahn den Schritt und startete den Servicekanal @DB_Bahn auf Twitter. In neun Monaten erstellte Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, das Konzept. „Der Twitter-Kanal @DB_Bahn ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit dem Personenverkehr der Deutschen Bahn Kontakt aufzunehmen. Tweeten Sie an @DB_Bahn. Wir beantworten alle Fragen …

6
Jul

Mindestlohn für die Callcenter-Branche

„Schuften im Callcenter – für 5,77 Euro pro Stunde“, titelte am Montag die Süddeutsche Zeitung in ihrer Onlineausgabe. Mit diesem Thema beschäftigte sich auch das Bundesministerium für Arbeit in Berlin. Die „DBB Tarifunion“, die für Angestellte zuständige Organisation des Beamtenbundes, habe einen Antrag gestellt, einen Mindestlohn für die Branche der Callcenter zu erlassen, schreibt Autor …

1
Jun

Der Faktor Mensch

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und …

7
Jan

Jahresrückblick 2010 (2): Seitenwechsel

Einmal Wohlfühltelefonie, einmal Beitragseinzug, zwei Bereiche, die kaum unterschiedlicher sein könnten. In beiden wurde kürzlich Projekte für 2011 und 2012 verlängert, in beiden konnten wir eine EU-Ausschreibung für uns entscheiden. Doch die größte Herausforderung besteht nicht darin, unsere Mitarbeiter auf den jeweiligen Service einzustimmen. Die größte Herausforderung besteht darin, dass beide Projekte bereits weit über …

30
Dez

Jahresrückblick 2010 (1): Zwei weitere Jahre Wohlfühltelefonie

Die meisten Fernsehsender, Zeitungen und Nachrichtenportale haben ihren Jahresrückblick schon lange abgefeiert. Wochen, manchmal sogar Monate vor Silvester blicken sie zurück, und was auf den letzten Metern 2010 passiert, findet meist keinen Platz mehr. Wir bei 3C jedoch haben bis zum Schluss gewartet, haben Revue passieren lassen, was 2010 bei uns passiert ist, und einige …

28
Dez

Kernkompetenzen in Dialogcentern bündeln

Dieser Artikel erschien zuerst im Sonder-Newsletter der Call-Center-Experts. Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit unserem Alltag zu tun, es gibt bei ihr jedoch einen …

15
Dez

„Danke! Grüße bitte!“

Bei WDR 3 läuft derzeit die Programmaktion „Lieblingsstücke“, während der Hörer dem Sender ihr liebstes Werk der klassischen Musik nennen und erzählen können, warum gerade dieses Stück sie so begeistert. Die Aktion endet am 2. Juni 2011 mit einem großen Abschlusskonzert. Einer der bisherigen Teilnehmer: Herlmut Zerlett, der Bandleader von Harald Schmidt, für den der Moderator …

1
Jun

Postbank – wenn´s nicht so traurig wäre …

„Wir arbeiten pragmatisch… Wir akzeptieren Fehler, die entstehen …“ Ja. Das stimmt!!! Das ist Service vom Feinsten: Erst wird man im Kundencenter abgekanzelt und dann mit einem Fall von Identitätsdiebstahl alleine gelassen. Mehr geht kaum … Der Sachverhalt: Durch den Schufa-Updateservice wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es eine Bonitätsanfrage zu meiner Person gegeben hat. …

1
Apr

Werden aus Callcentern Tweet-Center?

Der Zeit-Autor Kai Biermann geht in seinem Aus Callcentern werden Tweetcenter beleuchtet das Thema „Twitter und Helpdesk“ auf Zeit Online mit seinen Licht- und Schatten-Seiten. Insbesondere bezweifelt er, dass ein Helpdesk durch eine Twitter-Kommunikation zu ersetzen ist. Grund genug für mich, diesen Artikel mit einem Kommentar zu ergänzen, den ich hier noch mal wiedergeben möchte.

1
Mrz

Kundendialog 2020 – Viel mehr als nur Callcenter

In seinem Buch „2020“ berichtet der Trendforscher Sven Gabor Jánsky über einen spannenden Think Tank. Ein Thema unter vielen war dabei auch der Kundendialog.

21
Feb

Ersetzen Super-User künftig professionelle Serviceteams?

Auf der Callcenterworld berichtete Value5 von seinem Projekt, User miteinander zu vernetzen, so dass Kunden Kunden beraten. Dies – so die Meinung der Verantwortlichen – könnte professionellen Callcenterservice bald überflüssig machen.