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Systemtesting eines Contact Management Tools: Einblicke in ein neues Projekt in unserem Haus

27
Jan

Was bewegt die Angestellten bei 3C DIALOG? Mit welchen Projekten beschäftigen sich unsere Mitarbeiter? Das ist ein Teil der Themen, die wir in unserem Blog aufgreifen. Da wir kein reines Call-, sondern ein Dialogcenter sind, geht das Tätigkeitsfeld unserer Agenten oft über die reine Telefonie hinaus. Neben der schriftlichen Sachbearbeitung von Briefen, E-Mails, Faxen und dergleichen bieten wir auch Kompetenzen für die Betreuung von Social-Media-Kanälen an. Das Aufgabengebiet für unsere Agenten gestaltet sich also vielfältig und abwechslungsreich.

Von September bis November letzten Jahres haben wir nun ein Projekt durchgeführt, das auch für uns nicht alltäglich war. So durften wir ein renommiertes deutsches Versandhandelsunternehmen bei bzw. vor der Einführung ihrer neuen Software für das Kontaktmanagement mit dem Kunden unterstützen und dieses System „auf Herz und Nieren“ prüfen. Diese Aufgabe stellte uns zunächst vor so manche organisatorische Herausforderungen. Denn um die Qualität beim Testing zu gewährleisten, waren einige technische Vorkenntnisse erforderlich, die sich die Agenten aneignen mussten. Eine Voraussetzung war, dass sie sich mit der schriftlichen Sachbearbeitung auskennen. Darüber hinaus mussten sie von ihren üblichen Aufgaben freigestellt werden, um sich voll und ganz auf das Testen der Software für den Versandhändler zu konzentrieren. Um jedoch den normalen Firmenbetrieb und die einzelnen Teams nicht allzu sehr zu belasten, wurde bei der Auswahl der Agenten darauf geachtet, dass pro bestehendem Team nur ein Agent ausgewählt wurde. Außerdem wurde für diesen Zeitraum einer unserer Teambetreuer beauftragt, das Projekt zu leiten.

Nach Klärung der organisatorischen und personellen Fragen, ging es ans Testen eines völlig neuen Systems, das der Kunde exklusiv hat anfertigen lassen, da er mit seiner bisher benutzten Software unzufrieden war. Als Grundlage für die Entwicklung des neuen Systems dienten zwar die – positiven wie negativen – Erfahrungen des Versandhandelsunternehmens mit ihrem alten Tool, doch in der Anwendung fing man quasi bei null an. Während des Testings hat das Team eng mit der zuständigen Abteilung des Auftraggebers zusammengearbeitet, um die Korrekturen und Verbesserungsvorschläge auf kurzem Wege bearbeitet zu wissen. Dabei wurde wirklich alles geprüft: Angefangen bei den Prozessen und Regelungen, die das Herzstück des Systems darstellen, bis hin zu Formulierungen innerhalb der Textbausteine. In den knapp drei Monaten haben unsere Mitarbeiter sowohl Vorschläge zur Prozessoptimierung als auch redaktionelle Verbesserungen – angefangen bei Neuformulierungen ganzer Textbausteine zum besseren Verständnis bis hin zur Änderung von einzelnen Rechtschreibfehlern – beim Kunden eingereicht. Dieses Projekt war daher nicht nur für 3C DIALOG neu und fordernd, auch das Versandhandelsunternehmen sah sich einer Flut von Optimierungen gegenüber, da jeder einzelne und auch der kleinste Fehler gemeldet werden musste. Da unsere Mitarbeiter völlig unvoreingenommen und sozusagen in der Rolle des Kunden an die Software herangingen, war es möglich, das System in seinen Abläufen noch stärker auf die Bedürfnisse der Customer auszurichten. Doch auch die Mitarbeiterzufriedenheit bei unserem Auftraggeber sollte durch das neue System und die vereinfachten Prozesse gesteigert werden. Da unsere Agenten durch ihre Arbeitserfahrung natürlich auch aus der Sicht eines Kundenberaters an das CRM herangingen, konnten sie auch aus dieser Position heraus gut beurteilen, wie und wo das System für die Mitarbeiter eventuell noch verbesserungswürdig war.

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Für unsere Mitarbeiter war diese Aufgabe eine tolle Erfahrung und eine gern angenommene Abwechslung zum herkömmlichen Arbeitsalltag. Sie konnten sich in etwas Neues einarbeiten und dabei ihre persönliche Meinung einbringen. Aus der Sicht eines Kunden agierend, konnten sie einen direkten Einblick in die Erstellung und Prozesse eines CRM bekommen und dadurch erfahren, wie viel Arbeit dahinter steckt und wie die Abläufe eines solchen Systems sind, mit dem sie als Privatperson ebenfalls häufig in Kontakt kommen, wenn sie online etwas bestellen und Nachfragen oder Reklamationen haben. Zusätzlich wurde auch die Kreativität der Agenten bei dieser Aufgabe gefordert und sie konnten die Einbindung ihrer Änderungen quasi „hautnah“ miterleben.

Fazit
Abschließend lässt sich sagen, dass dieses Projekt für alle Beteiligten ein voller Erfolg war. Nicht nur unser Kunde konnte sein Kontaktmanagementsystem und seine Prozesse weiter verbessern, auch unsere Mitarbeiter konnten sich einer neuen Aufgabe stellen und dazugewonnene Kompetenzen und Arbeitsweisen über dieses Projekt hinaus für ihre Kernprojekte mitnehmen. Und wir freuen uns, dass wir unseren Auftraggeber auf dem Weg zum europäischen Rollout des Systems begleiten konnten.

Author: 3C-Team

Kommentare

  • rene.jacobi@inside-cc.de'
    27. Januar 2014

    Sehr schön.

    Es freut mich zu lesen, dass die Mitarbeiter aus dem Kundenservice nun immer häufiger in die Entwicklung und Anpassung von IT-Systemen integriert werden, mit denen Sie selbst am meisten zu tun haben.

    Ich finde es auch sehr spannend, dass solche, nicht alltäglichen Themen auch thematisiert werden. Immerhin ergibt sich dadurch auch ein anderer Blick auf die Arbeit als Kundenbetreuuer.

    Ich freue mich auf weitere spannende Einblicke 😉

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