Service Chat

Studie zur Bedeutung des Telefons im Service-Mix

6
Aug

Alle reden über das Internet als den Kanal der Zukunft für den Kundendialog. Dem Telefon hingegen wird derzeit wenig Beachtung geschenkt. Dabei ist und bleibt das Telefon ein bedeutender Kanal im Service-Mix, wie jetzt eine aktuelle Studie belegt (Customer Insights 2010, Deutsche Telekom AG/Ipsos).

Das wichtigste Ergebnis: Je komplexer die Serviceanfragen, desto häufiger greifen die Kunden zum Telefon. Während bei Bankgeschäften und Bestellungen das Internet bevorzugt wird, möchten die Kunden bei komplexen Beratungen, Rückfragen und Reklamationen nicht auf das Telefon als Kontaktkanal verzichten.

Wichtiger Kontaktkanal: das Telefon (Foto Torsten Born / pixelio.de)

Interessant sind auch die Erkenntnisse der Studie zur Erreichbarkeit – für die Kunden weiterhin von hoher Bedeutung. Bei Bestellungen wechseln fast 30% zur Konkurrenz, wenn sie das Unternehmen zweimal hintereinander nicht erreichen. 50% aller Befragten sind mit der Erreichbarkeit nicht zufrieden. Mit der Kompetenz an den Hotline sieht es besser aus: 50% machen durchweg gute Erfahrungen.

Für Dialogdienstleister bedeutet dies, dass das Telefon gerade für an Service und Qualität interessierte Unternehmen als Premium-Kontaktkanal erhalten bleiben muss. Weder schlecht ausgebildete Mitarbeiter noch eine schwer zu erreichende Hotline werden Kunden hier akzeptieren. Unkomplizierte Anfragen sollten hingegen primär im Internet schnell beantwortet werden.

Via Callcenterprofi.

Author: Janine Kammann-Anyiam

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.