Service Chat

Social Media Monitoring im Kundenservice: Hören, was gesprochen wird

16
Aug

Foren, Blogs, Facebook oder Twitter – Orte, an denen Kunden ihre Erfahrungen über Produkte kundtun, über diese diskutieren und sich informieren, sind vielfältig. Ein Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche über eigene Produkte, Marken und das Unternehmen auch abseits der eigenen Unternehmenskanäle aufzuspüren, zu verfolgen und Kunden proaktiv anzusprechen.

Anfang August veröffentlichte der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. den Leitfaden „Social Media Monitoring“. Auf mehr als 30 Seiten liefert die Publikation detaillierte Grundlagen und Lösungsansätze, wie Social Media Monitoring die Kommunikation von Unternehmen, Organisationen und Einzelpersonen unterstützen kann.

Bildquelle: CC-BY barockschloss| flickr.com

Fragen dort beantworten, wo sie gestellt werden

Darin wird auch auf den Kundenservice als zentrales Anwendungsgebiet des Social Media Monitoring hingewiesen. Haben Unternehmen ein Ohr für die Probleme und Beschwerden ihrer Kunden, so können Produkte und Dienstleistungen verbessert, Anleitungen oder Hilfestellungen unmissverständlicher formuliert und die Agenten für neue Fragestellungen sensibilisiert werden. Auf der Grundlage eines Social Media Monitorings können die Mitarbeiter im Kundenservice Fragen dort beantworten, wo sie gestellt werden. Gelingt es, das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit zu bearbeiten, dann wird die erfolgreiche Problemlösung auch von anderen Nutzern wahrgenommen – mit starken Effekt auf die Servicequalität des Unternehmens. Oder: Tritt der Kunde mit einem Anliegen an die Mitglieder eines Forums heran, so können die Servicemitarbeiter des Unternehmens ihn ansprechen und ihm weiterhelfen, bevor ein Anruf bei der Servicehotline erfolgt ist. Der Kunde wird positiv überrascht sein.

Innerhalb der Datenschutzrichtlinien

Wichtig ist, nur dort zuzuhören, wo es auch erlaubt ist. Laut § 28 Abs. I Nr. 3 BDSG dürfen nur die Daten durch das Social Media Monitoring erhoben werden, welche öffentlich zugänglich sind. Sind Informationen nur unter Einschränkungen verfügbar und nur von Mitgliedern einsehbar, wie beispielsweise innerhalb sozialer Netzwerke, dürfen diese nicht getrackt werden.

Integration des Social Media Monitorings in bestehenden Kundenservice

Durch neue, interaktive und mobile Kommunikationstechnologien wird also verstärkt das Bedürfnis geweckt, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Die Kunden wollen selbst entscheiden, auf welchem Weg sie an ein Unternehmen herantreten. Dabei müssen die Beiträge, welche im Rahmen des Social Media Monitorings identifiziert werden, nahtlos in ein kanalübergreifendes CRM-System eingespeist werden. Eine lückenlose Dokumentation der Kundendaten und -historie ist eine der Herausforderungen für den Kundenservice der Zukunft.

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

Kommentare

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *