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Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

15
Aug

Wieso sind Facebook, Twitter & Co. so besonders?

Letzte Woche haben wir Sie – die Leser unseres Blogs – gefragt, welche Themen Sie künftig hier lesen wollen. Beiträge aus dem Bereich Training und Coaching standen da ganz hoch im Kurs. Thomas Halbritter ist Trainer bei 3C DIALOG und hat sich in dieser zweiteiligen Artikelreihe mit der Frage beschäftigt, wie man Social-Media-Agenten auf ihre tägliche Arbeit vorbereiten kann und warum Facebook, Twitter und Co. eigentlich so besonders sind.

(Bildquelle: CC-BY MDGovpics | flickr.com)

Definitionen, was unter den Begriffen „Social Media“ und „Social Web“ zu verstehen ist, gibt es wie Sand am Meer, die von Wikipedia ist nur ein Beispiel. Dabei lassen sich die Eigenschaften des Social Web auch treffend in vier Adjektiven zusammenfassen: digital, kommunikativ, interaktiv und demokratisch. Während das Internet früher hauptsächlich Wissensdatenbank und Informationsplattform war, ist es heute vor allem User Generated Content, Bewertungsportal, Netzwerk und Serviceplattform. Der Nutzer ist heute ganz und gar nicht passiv, sondern aktiver Gestalter – die Zeiten haben sich eben geändert.

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete

Der Kunde möchte nun selbst entscheiden, auf welchem Kanal er ein Unternehmen anspricht. Der präferierte Weg ist nicht immer der Gang zum Telefon, sondern auch der Post auf die Facebook-Seite des Unternehmens. Ein Tweet oder Post ist schnell geschrieben, und erhält der Verbraucher dann eine Nachricht von dem Unternehmen, so profitiert nicht nur er, sondern auch viele andere Fans von der Information – One-to-many-Kommunikation eben. Es kommt sogar vor, dass die Community bereits Fragen klärt, bevor das Unternehmen zur Stelle ist. Ein Auftritt in den sozialen Netzwerken will allerdings gut überlegt und geplant sein. Vor dem Start steht zu allererst die Konzeption der Präsenz und die Gründung eines Redaktionsteam. Es müssen Guidelines und Netiquetten vorliegen, Prozesse definiert werden, ausreichend Personal zur Verfügung stehen, um den Account zu betreuen, und die bereichsübergreifende Abstimmung muss gewährleistet sein. Erst dann kann es richtig losgehen. Wie fast immer birgt der öffentliche Kundendialog neben der Chance auf eine Steigerung der Reputation und der Kundenzufriedenheit, einer Verbesserung des Images und der Kundenbindung auch Risiken. Denn es werden nicht nur lobende Worte, sondern auch jede Menge Kritiker den Weg auf die Facebook-Chronik oder zum Twitter-Profil finden. Darauf sollten Unternehmen vorbereitet sein. Welche Unternehmensbereiche können kontaktiert werden? Wie sieht das Kritikmanagement im Einzelnen aus? Das alles sind Fragen, die im Voraus zu klären sind.

Anforderungen an die Mitarbeiter

Wer glaubt, dass damit alle Vorbereitungen für den Kundendialog im Social Web getroffen sind, der irrt. Denn auch bestehende oder neue Mitarbeiter müssen auf dieses Aufgabenfeld vorbereitet werden. Was für die Kundenbetreuung am Telefon oder per E-Mail gilt, kann nämlich nicht eins zu eins auf das Social Web übertragen werden. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter umfasst neben der Fach- und Methodenkompetenz auch soziale und personale Kompetenzen. Was die Fach- und Methodenkompetenz anbelangt, so müssen die Kundenbetreuer die Funktionsweisen des Social Web kennen, über die nötigen Fachkenntnisse zum Unternehmen beziehungsweise zum Projekt verfügen, im Web kommunizieren können und die dafür notwendigen Tools beherrschen. Nicht weniger wichtig sind soziale Kompetenzen – die Fähigkeit zur Empathie oder das Kritikmanagement – und personale Kompetenzen, wie der Umgang mit Stress oder Beschwerden beziehungsweise Kritik vonseiten der Kunden.

Zu gewissen Teilen müssen die zukünftigen Social-Media-Agenten die genannten Anforderungen bereits erfüllen, bevor sie in das neue Aufgabengebiet einsteigen. Im Assessment-Center oder Bewerbungsgespräch wird in diesem Zusammenhang häufig mit Anforderungsprofilen gearbeitet. Je näher der Kundenbetreuer mit seinem Know-how der Ideallinie entspricht, umso geeigneter ist er für das Aufgabenfeld.

In der nächsten Woche erwartet Sie an dieser Stelle der zweite Teil unserer Artikelserie –  dann mit dem Schwerpunkt „So könnte ein Training für Ihre Social-Media-Agenten aussehen“.

thomas-halbritter@3c-dialog.de'

Author: Thomas Halbritter

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