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Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

22
Aug

So könnte ein Training für Ihre Social-Media-Agenten aussehen

Ging es im ersten Teil der Blogserie um die Frage, welche Anforderungen das Social Web an die Kundenbetreuer stellt und was genau das Besondere an diesen Kommunikationsmedien ist, so beschäftigt sich Thomas Halbritter heute mit konkreten Trainingsmethoden – schließlich wollen Fach- und Methodenkompetenz sowie soziale und personale Kompetenz besonders geschult werden.

Präaktivierung, Jeopardy und Netzwerke: Fachkompetenz schulen

Ist die Auswahl der Bewerber abgeschlossen, so ist es an der Trainingsabteilung, die Mitarbeiter auf das künftige Aufgabengebiet vorzubereiten. Im ersten Schritt geht es darum, dass sich die Gruppenmitglieder untereinander und die Trainer die Teilnehmer kennenlernen. Hier stehen dem Trainer unterschiedliche Methoden zur Verfügung. Zum Beispiel stellt sich die Gruppe kreisförmig auf. Der Moderator stellt nun einige Fragen wie „Wer hat einen privaten Facebook-Account?“ oder „Wer von Ihnen hat ein Haustier?“. Sobald ein Teilnehmer eine Frage mit Ja beantwortet, bekommt er ein Wollknäuel gereicht, wickelt das Ende des Fadens um einen seiner Finger und reicht das Knäuel weiter. So entsteht nach und nach ein Wollnetz, das die Verbindungen der Trainingsteilnehmer untereinander abbildet.

Um die zukünftigen Kundenbetreuer nach dieser Einstiegsübung langsam auf das Thema „Social Media im Kundenservice“ vorzubereiten, besteht die Möglichkeit der Präaktivierung durch Karten, die mit Begriffen aus dem Social Web beschriftet sind. Diese werden im Raum ausgelegt. Die Teilnehmer wählen dann aus den Karten zwei Begriffe aus, die sie kennen, heften sie an eine Flipchart und stellen diese den anderen Teilnehmern vor. Gleiches geschieht mit Begriffen, mit denen die Mitarbeiter nichts anfangen können. In der Gruppe können diese Fachbegriffe nun gemeinsam erarbeitet und erklärt werden.

(Bildquelle: CC-BY Erik Mallinson | flickr.com)

Doch Wissen will nicht nur vermittelt, sondern auch verankert werden. Manch einer wird sich noch an die Fernsehquizshow Jeopardy erinnern. Dieses Konzept kann man für die Verankerung von Trainingsinhalten nutzen. Was man dazu benötigt? Drei bis vier Kategorien und vier bis fünf Begriffe mit unterschiedlichen Schwierigkeitsstufen, zu denen die Teilnehmer dann die entsprechende Fragestellung formulieren müssen – das Ganze macht dazu noch riesig Spaß. Natürlich sind dies nur einige Beispiele, wie die Fachkompetenz angehender Social-Media-Agenten geschult werden kann. Für die Teilnehmer ist es sehr wichtig, nicht nur in der Theorie von den Funktionsweisen des Social Webs gehört zu haben, sondern sich im Realumfeld „Social Web“ erproben zu können. Indem sie über Facebook und Twitter Kundenanfragen an andere Unternehmen richten, lernen die Mitarbeiter einerseits die Kundenperspektive kennen und erfahren zugleich, wie die Social-Media-Agenten der anderen Firma reagieren.

Nicht jeder Kunde ist gleich: die soziale Kompetenz

Haben die Agenten – wie im Vorangegangenen geschildert – Unternehmen mit eigens entwickelten Kundenanfragen kontaktiert, so empfiehlt es sich, die Ergebnisse in der Trainingsgruppe zusammenzutragen und zu diskutieren. Wie beurteilen die Teilnehmer die Reaktionen der Unternehmen aus Kundensicht? Haben sie vielleicht Verbesserungsvorschläge? Diese Trainingsmethode schult in erster Linie die soziale Kompetenz, aber zusätzlich auch die Methodenkompetenz. Schnell wird klar werden: Kunde ist nicht gleich Kunde. Der eine ist meistens schlecht gelaunt und ausfallend, wenn er sich mit Fragen an das Unternehmen wendet, der nächste ist bestens informiert und höflich, und wieder ein anderer ist seit Jahren Kunde und hat jetzt ein wichtiges Anliegen. An dieser Stelle kann es helfen, sogenannte „Kundenpuppen“ – sprich Kundentypen – zu entwerfen und gemeinsam zu besprechen, wie man mit welchem Typus Kunde im Social Web umgehen muss.

Personale Kompetenzen trainieren: die Gruppendiskussion

(Bildquelle: CC BY-NC-SA 2.0 netzvitamine | flickr.com)

Gruppendiskussionen, in denen Fragen wie „Wie gehe ich mit Stress um?“, „Wo bin ich im Internet überall sichtbar?“ oder „Wie gehe ich mit Situationen der One-to-many-Kommunikation um?“ in großer Runde besprochen werden, helfen, personale Kompetenzen aufzuzeigen und weiterzuentwickeln. Die Moderatoren dieser Gesprächsrunden haben die Möglichkeit, einen tieferen Einblick in die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erlangen. Wie stark sind beispielsweise die Eigenschaften Kontaktfähigkeit, Integrationsfähigkeit, Selbstdisziplin, Zuhörfähigkeit oder Rhetorik bei den angehenden Kundenbetreuern ausgeprägt? Gruppendiskussionen können Antworten liefern.

Kundenanfragen beantworten und dabei die Methodenkompetenz trainieren

Gelungene und weniger gelungene Beispiele von Serviceangeboten im Social Web dienen den zukünftigen Social-Media-Agenten als Anhaltspunkte und Orientierungshilfen. Geht es allerdings darum, die Methodenkompetenz – die Kommunikation im Web und den Umgang mit den Tools – zu trainieren, so können die Teilnehmer im nächsten Schritt in Teams gemeinsam Beispiele für Serviceanfragen bearbeiten und Reaktionen formulieren. Dabei lernt der eine vom anderen.

Unternehmensweite Unsicherheit im Umgang mit dem Social Web

In unseren bereits absolvierten Trainingseinheiten ist eines ganz klar geworden: Die Unsicherheit im Umgang mit dem Social Web findet sich nicht nur bei Agenten, sondern – unabhängig von der Hierarchieebene – auch bei Teamleitern, Managern und in der Geschäftsleitung. Hier besteht Trainingsbedarf über Abteilungsgrenzen hinweg. Zudem genügt es nicht, die Kundenbetreuer ausschließlich vor ihrer Tätigkeit als Social-Media-Agent zu schulen. Ein weiterführendes und begleitendes Coaching ist unerlässlich.

 

Und noch ein bisschen Werbung in eigener Sache: Wenn Sie sich für unsere Trainingsangebote interessieren, können Sie sich hier ein wenig umschauen. Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.

thomas-halbritter@3c-dialog.de'

Author: Thomas Halbritter

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