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Servicekanal Twitter – die Deutsche Bahn zieht ein erstes, positives Fazit

1
Aug

Anfang Juni wagte die Deutsche Bahn den Schritt und startete den Servicekanal @DB_Bahn auf Twitter. In neun Monaten erstellte Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, das Konzept. „Der Twitter-Kanal @DB_Bahn ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit dem Personenverkehr der Deutschen Bahn Kontakt aufzunehmen. Tweeten Sie an @DB_Bahn. Wir beantworten alle Fragen rund um die aktuellen Angebote und Services im Personenverkehr“, heißt es auf der Webseite des Unternehmens.

Der Twitter-Account der Deutschen Bahn

Daniel Backhaus macht in einem Interview mit Sven Wiesner deutlich, dass es sich bei dem Twitter-Account nicht um einen „Entschuldigungskanal“ handele. Fragen würden die Mitarbeiter gerne beantworten, auf reine Mitteilungen wie „die Bahn ist mal wieder zu spät“ müsse das Team nicht reagieren. Das Ganze sei ein Pilotprojekt, und in einigen Wochen sei man schlauer, so Backhaus.

Das war der Stand Anfang Juni. Jetzt ist er schlauer. Gut 6 ½ Wochen nach dem Start des Twitter-Kanals zieht die Deutsche Bahn eine erste Bilanz: Binnen der ersten sechs Wochen richteten die Nutzer rund 5.000 Nachrichten an @DB-Bahn. Bei 1.500 Tweets handelte es sich um konkrete Anfragen, die das Team dann auch beantwortete. Auf diese Weise wurden 3.500 Tweets versendet, 80 beinhalteten allgemeine Hinweise für die Follower des Servicekanals. Was vielleicht auf den ersten Blick etwas überrascht: Zwei Drittel aller Tweets im Zusammenhang mit @DB-Bahn waren neutral formuliert. Natürlich blieben Beschwerden über Verspätungen oder Pannen nicht aus, doch nur ein Viertel der Nachrichten waren tendenziell negativ. „Wir werten das als gutes Ergebnis. Auffällig hoch ist der Anteil der neutralen Tweets. Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm und möchten an dieser Stelle deswegen auch ausdrücklich ein Kompliment an unsere Kunden aussprechen. Ohne Frage freut uns auch der mit zehn Prozent deutliche Anteil an positiven Nachrichten“, heißt es auf der Webseite des Unternehmens.

Die Bahn kündigt an, den Servicekanal weiterzuführen und darüber hinaus noch auszubauen. Jürgen Vielmeier schreibt im Basic Thinking Blog, derzeit schule die Bahn neues Personal, der Start eines Facebook-Kanals sei ebenfalls  in Planung. Nach den Erfahrungen mit dem Chefticket und den Geschehnissen um Stuttgart 21 sei das Unternehmen vorsichtig, was den Dialog auf Facebook angehe, so Stefan Reinig von der Kommunikationsagentur Talkabout. Bisher steht das Twitter-Team montags bis freitags von 6.00 bis 20.00 Uhr zur Verfügung. Eine Erweiterung dieser „Öffnungszeiten“ sei geplant, müsse allerdings noch mit dem Betriebsrat abgestimmt werden, so Reinig. Auch eine Google+-Präsenz sei angedacht, aber noch nicht konkret.

„Twitter ist ein geeigneter Kanal, um Kritik zu äußern, und darüber hinaus dafür da, direkt Fragen an die Bahn zu stellen und rasch eine Antwort zu bekommen. So konnten wir an vielen Stellen helfen“, lautet das Fazit der Deutschen Bahn.

Dem Anspruch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Kundenservice auszuweiten, sind sie bisher gerecht geworden. Weitere Unternehmen werden folgen – denn wer im Netz dialogfähig bleiben will, für den ist der Schritt in die sozialen Medien unumgänglich. Zu den Serviceanfragen per Telefon, Fax, E-Mail und Post wollen Kunden in Zukunft auch in den sozialen Netzwerken gehört werden – eine Anforderung, der sich auch die Callcenter stellen müssen. Und wie Gunnar Sohn es in seinem Beitrag so treffend formuliert, wird die Metamorphose vom Callcenter- zum Social-Media-Agenten kein leichtes Unterfangen.


Weiterführende Links:


Basic Thinking Blog: Ab Mittwoch: Die Bahn will Kundenprobleme über Twitter lösen

Bahn.de: 6,5 Wochen von @DB_Bahn auf Twitter – ein erstes Resümee

Bahn.de: „Wir wollen den Dialog“, Interview mit Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei DB Vertrieb GmbH, und Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management

webzweipunktnull.de: Die Deutsche Bahn bei Twitter, kein Entschuldigungskanal

heute.de: Social Media: Der kurze Draht zum Kunden – Wie deutsche Firmen Twitter und Facebook für ihren Kundenservice nutzen

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

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