Service Chat

service on demand. reloaded.

8
Apr

Als langjähriger Zocker des erfolgreichsten MMORPG (ich kenne wenige Abkürzungen, die dennoch ganze sechs Zeichen lang sind: „Massively Multiplayer Online Role-Playing Game“) blieben mir bislang teure Gespräche mit der Servicehotline des Herstellers erspart. Nach kurzer Überlegung fiel mir aber ein, dass ich doch erst kürzlich in den eisigen Bergen Nordends, südlich der Sturmgipfel an den Grenzen zur Eiskronenzitadelle, zwischen tiefen Felsspalten gestürzt und steckengeblieben war. (Für „Insider“: Die automatische Freisetzfunktion griff nicht) Zum Hörer greifen? Eine E-Mail schreiben? Alles viel zu umständlich. Im Game-Interface strahlte mich ein rotes Fragezeichen an – in freudiger Erwartung, angeklickt zu werden. Ein Klick auf diesen Button und weitere zwei Klicks weiter formulierte ich bereits meine missliche Lage in einem Ticket. Nach wenigen Minuten öffnete sich ein Chatfenster und ein „Gamemaster“ fragte mich leicht süffisant, was ich denn zwischen den Felsspalten zu finden erhoffte. Und wenige Sekunden später flog ich frei wie ein Vogel auf meinem Angst einflößenden Onyxia-Drachen (oja, das rare 310er Mount) über die Berge Sturmgipfels.

Man stelle sich nur vor: Zirkelbezüge machen Ihnen das Leben schwer und die Hilfefunktion mag nicht so wie Sie wollen. Was liegt da näher, als mit wenigen Mausklicks ein Ticket an den technischen Support des Tabellenkalkulationssoftware-Herstellers zu senden, der sich binnen weniger Minuten per Chat/Voice meldet und Ihren verloren geglaubten Tag rettet?

Mit Blick auf die Webseite des Spieleherstellers und weitere viele Blicke weiter wurde mir klar: Woher soll man auch die Manpower für den telefonischen Kundensupport von 14 Mio. Spielern in zig Sprachen nehmen? Und wie will man einen telefonischen Kundensupport für ein Produkt anbieten, welcher auf gefühlte fünfzehntausend Fragen blitzschnell eine Antwort parat haben soll?

Die eigenen Foren weisen tausende Threads auf, zeitgleich sind zehntausende Spieler in den Foren unterwegs und das Forum „technischer Support“ strotzt nur vor lauter „Blueposts“, so werden die Einträge genannt, die vom eigenen Kundendienst verfasst werden.

Anstehende Änderungen am Produkt werden Monate voraus zur Diskussion gestellt. Auf Testservern lässt sich das neue Produkt anspielen. Feedback wird gerne angenommen, Umfragen zu anstehenden Änderungen sind an der Tagesordnung.

Hochkarätige Spieler verweisen mit stolz angeschwollener Brust auf eigene Webseiten, Videos und Blogs, in der die neusten Errungenschaften der eigenen Gilde angepriesen oder eine vermeintlich unberechtigte Spielsperre wegen „zweckfremder Verwendung der Spielemechanik“ angeprangert wird.

(Sicher, mich hat der Serverausfall in den letzten Tagen auch genervt, aber im Prinzip machen sie fast alles richtig.)

Hier wird Web 2.0 voll ausgelebt, zu Zeiten als 1.0 schon hip war.

Das einzige, was in diesem Umfeld nicht zu ernst genommen wird, ist der Spiel-Content selbst, alles andere – von der Kommunikation bis zum Support – ist angesichts von 14 Mio. Spielern und einer monatlichen Abo-Gebühr über 10 Euro durchaus sehr ernst zu nehmen.

In diesem Sinne, für die Horde!

Author: 3C-Team

Kommentare

  • Susanne Beckers
    3. Mai 2010

    Zum Glück gibt es diesen Service 24/7. Auch um 3.00 Uhr morgens helfen einem nette Mitarbeiter dabei einene verlorenen Set-Bonus (irrtümlich zerstörte Items) wiederherzustellen.

    BTW auch die Allianz darf den Service nutzen…..^^

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