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Schneller und besser im Service-Center: geht das?

16
Mrz

Verbesserung der Produktivität meint: Senkung der Herstellungskosten. Jede Dienstleistung wird im Dialog mit dem Kunden erbracht. Will man die Produktivität steigern, muss man die Dialogkosten senken. Schneller wird man, wenn man die durchschnittlichen Gesprächszeiten senkt und darauf achtet, dass alle Mitarbeiter maximal viele Gespräche führen. Doch wird man auch besser? Die analysierten Werte sind meist diejenigen, die gut verfügbar und einfach nachvollziehbar sind; aber sind das auch die Werte, die die Produktivität der Produktionsorganisation verbessern?

Das Rationalisierungsparadoxon besagt: Technische Investitionen erhöhen nicht unbedingt die Produktivität. Anders als in der warenproduzierenden Industrie fördert die Investition in technische Ausrüstung nicht einen messbaren Produktivitätsfortschritt, der sich in einer deutlichen Reduktion der Kosten für die Herstellung der Dienstleistung niederschlägt. Man kann die Arbeitsprozesse beschleunigen, aber man verbessert dadurch nicht unbedingt den Dialog zwischen Kunde und Leistungsgeber. Was muss man tun, um technische Investitionen in ihrer Bedeutung für eine Kostenreduktion abzusichern?

Technik, die dient, bringt die Organisation ins Verdienen. Bisher steuern wir die Verteilung von Gesprächen und Geschäftsvorfällen, arbeiten ab, was uns an Anliegen vorgelegt wird. Die Durchlaufprozesse verbessern wir, sorgen für ein maximales Sigma in der IT/BO, aber den Kunden macht das nur bedingt zufrieden. Warum messen wir nicht unsere Dialogstärke und beginnen, proaktiv den Dialog mit dem Kunden zu gestalten? Technik dient dazu, den Dialog zu steuern, wenn dies optimal gelingt, dann hat sich die technische Investition amortisiert, das heißt, sie steigert die Produktivität bei der Leistungserbringung.

Die Produktionsplanung muss von der operativen Produktion getrennt werden. Die verarbeitende Industrie gibt pro Jahr und Mitarbeiter 3.215 Euro für Forschung und Entwicklung aus, Dienstleister investieren vergleichbar 67 Euro. Ein wirkliches Service-Engineering, ein Konstruktionsbüro für die Dienstleistung, den Service gibt es nicht. Was man nicht plant, kann man nicht messen und was man nicht messen kann, kann man nur gefühlt verbessern. Vielleicht ist das die Lösung des Paradoxons. Aktuell messen wir die operativen Kostenverursacher: Personal und Technik. Aber wir haben keinen Konstruktionsplan für die eigentliche Leistungsproduktion, den Kundendialog. Bevor der Dialog begonnen wird, muss er strategisch geplant sein.

„Service is a challenge”: Es gilt, den Dialog, die Nachfragen des Kunden proaktiv zu gestalten! Dazu ist es notwendig, den Produktionsdialog selbst zu vermessen. Die Produktivität wird nicht gesteigert durch Abarbeiten, sondern durch eine Analyse der Kundennachfragen. Warum rufen Kunden an und dauern Gespräche so lange und wie oft müssen sie anrufen, um ihr Anliegen erledigt zu sehen und: Muss der Kunde denn anrufen oder gibt es einfachere Möglichkeiten, uns zu erreichen? Unsere Frage ist jetzt, ob wir die richtigen, weil wertschöpfenden Dinge tun und dann erst, ob wir es auch richtig, effizient tun.

Schneller ist kürzer, besser und preisbewusst: Primat hat der Dialogprozess. Der Mitarbeiter wird schneller, wenn der Produktionsprozess kürzer und sicherer wird. Die Technik wird investitionssicherer, wenn sie den Dialog schlanker und transparenter macht. Preiswert wird die Dienstleistung, wenn ihr Herstellungsprozess nachhaltig geplant rationalisiert wird. Das ist ein kontinuierlicher Prozess der F&E-Abteilung. Moderne Steuerungstechnik macht es möglich, den Dialog strategisch gesteuert vorzubereiten und in seiner Qualität schwankungssicher zu überwachen.

Foto: iStockphoto

florian.blaschke@result.de'

Author: Gastautor Dr. Johannes Kirsch

Kommentare

  • sabine-haas@result.de'
    16. März 2011

    Die Frage, wieviel die Einführung neuer Technik wirklich bringt, finde ich eine spannende. So ist es oft erlebbar, dass die Investition in Technik mit Kosteneinsparungen sehr detailiert begründet wird, dann nach einer langwierigen (und oft deutlich das Budget sprengenden) Einführung diese Zahlen aber nie wieder herangezogen werden. Jedem ist klar, dass die Technik jetzt sowieso ihren Dienst tun muss: Ob sie sich rechnet oder nicht, will plötzlich keiner mehr wissen. Und ob sie sich rechnet, liegt auch sehr daran, wie gut die Mitarbeiter den neuen „Rennwagen“ Software bedienen können. Wenn sie damit weiter Schritt-Tempo fahren, bringt die effektivste Technologie nichts..

  • dominik-seidler@3c-dialog.de'
    Dominik Seidler
    16. März 2011

    Anrufer sollen im besten Fall mehr erleben als eine reine Sachinformation, ein Gespräch soll die Kundenbindung nachhaltig vertiefen („besser“). Wer da nur Rennwagen fährt („schneller“), kann leicht mal über „rot“ brettern.

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