Service Chat

Qualität im Kundendialog: ein Zusammenspiel aus Technik, Prozess und Mensch

7
Mrz

Ein Rückblick auf die CallCenterWorld 2012

Die Branche befindet sich im Wandel, das steht fest. Das Thema „Callcenter“ alleine lockt nur wenige Besucher auf die Messe. Dessen waren wir uns bewusst, bevor wir uns nach Berlin zur „europäischen Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact-Center-Wissen“, der CallCenterWorld 2012, aufgemacht haben.

Blick auf der CallCenterWorld

Die Callcenter selbst dienen heute nicht mehr als Publikumsmagnet. Gefragt sind vor allem Produkte und Lösungen rund um die technische Realisierung des Kundendialogs. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den „Guided Tours“: Hier dominierten die Themen „Social Media“, „Qualitätsmanagement“ und „Unified Communications“. Eine eigene Tour zur Vorstellung der noch verbliebenen Callcenter auf der CallCenterWorld? Fehlanzeige! Vielleicht noch als kleine Randnotiz: Wenn nicht an jedem Stand Innovationen präsentiert wurde, so war die Messe wieder einmal ein großes Familientreffen der Branche, auf der durch den „Flurfunk“ einiges zu erfahren war.

Auch im Demoforum ging es hauptsächlich darum, wie Kosten im Kundendialog durch Automation weiter gesenkt werden können. „Self Service“, „Sprachtechnologie“, „Automation“ und „E-Mail-Management-Systeme“ waren die dominanten Begriffe. Der Mensch als Mittelpunkt des Kundendialogs kam hier nur am Rande vor – Qualität wurde und wird leider oft gleichgesetzt mit Technik.

Die Kollegen Wolfgang Siegel und Klaus Lönze am Messestand (von links)

In diesem Jahr haben waren wir mit unseren IT-Spezialisten der sokrates: consulting und systemintegration gmbh als Aussteller am Stand der DeTeWe auf der Messe vertreten. Dort standen die Kollegen den Interessenten in Sachen Avaya Aura Contact Center 6 (AACC 6), die High-End-Lösung von Avaya, Rede und Antwort.

Ja, und dann war da noch das Thema „Social Media“ – Social Media, Social Media und noch einmal Social Media. Ernteten die ersten vor zwei Jahren noch skeptische Blicke, als sie erstmals das Social Web auf der Messe thematisierten, so war das Thema in diesem Jahr im Messeflyer und -display eines nahezu jeden Ausstellers vertreten.

Das Thema „kostenlose Warteschleife“ hält die Branche nun seit Längerem in Atem. Wir stellen fest: Eine Lösung für Phase 2 konnte nicht glaubhaft präsentiert werden. Stattdessen gab es kreative Vorschläge bis hin zu einem neuen Tarifmodell für die Gasse 0180. Hier bleibt abzuwarten, welche Konzepte sich durchsetzen.

Die neue Anordnung der Ausstellungsfläche, gemeint ist das neue Hallenkonzept, hat uns gefallen, wenngleich auch nicht auf den ersten Blick überzeugt – vielleicht aus der Macht der Gewohnheit nach so vielen Jahren, die wir bereits an der CallCenterWorld teilnehmen.

Guter Kundendialog ist mehr als eine gute technische Lösung. Das Fingerspitzengefühl, das ein externer Dienstleister aufbringen muss, um die Kultur seines Auftraggebers zu erlernen und zu repräsentieren, ist mindestens genauso wichtig, wie die beste Technik.

Abschließend bleibt festzuhalten: Wenn es um „Social Media“ geht, ist nicht nur der Messeauftritt, sondern die Präsentation des Unternehmens im Web und der Umgang mit dem Thema entscheidend. Bei 3C DIALOG spielt das Thema seit einigen Jahren eine bedeutende Rolle. So haben wir uns entschieden, die CallCenterWorld mit einer Blogparade zum Thema „Service der Zukunft“ und fünf Experteninterviews – unter anderem mit einem Unternehmensvertretern der Deutschen Telekom und einem Berater der Deutschen Bahn – zu begleiten.

Author: 3C-Team

Kommentare

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.