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Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen

8
Apr

Wenn Sie im Internet nach „Qualitätsmanagement im Call Center“ suchen, finden Sie genügend Artikel, die sich bereits mit diesem Thema auseinandersetzen. Sie können sich an dieser Stelle berechtigterweise die Frage stellen, warum ich dann jetzt auch noch meinen Senf dazugeben muss. Doch diese Frage kann ich schnell beantworten.
Denn viele Artikel beschäftigen sich im Rahmen der Qualitätssicherung mit der qualitativen Messung, also mit dem Betrachten und Auswerten von bereits vorliegenden Ergebnissen. Doch die Qualität bezieht sich nicht nur auf Instrumente wie Coachings, Schulungen oder Stichprobenanalysen sowie deren Ergebnisse. In meinen Augen stellen diese – zugegebenermaßen durchaus wichtigen – Instrumente nur eine oberflächliche Betrachtung von Qualität dar, ohne die Aufwendungen im Hintergrund in das Ergebnis miteinzubeziehen.

Denn das Qualitätsmanagement umfasst auch jene Tätigkeiten, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortlichkeiten festlegen, und diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagements verwirklichen.

Qualitätsmanagement ist eine Führungsaufgabe, die aufgrund der wechselnden Anforderungen der Kunden ständig überprüft und angepasst werden muss. Damit diese Führungsaufgabe erfüllt werden kann, müssen Ziele festgelegt, Verantwortlichkeiten bestimmt, Prozessabläufe definiert und Arbeitsmittel bereitgestellt werden. Eine Möglichkeit ist die Anwendung des Demingkreises, der auch PDCA-Zyklus genannt wird.

flickr via yyq123

Bildquelle: Figure_PDCA via flickr by yyq123 cc-by-2.0 

Betrachtet man die einzelnen Elemente des Demingkreises – Plan, Do, Check und Act –, können Definitionen und Handlungen getroffen werden, die sich zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) formen lassen.

Gesprächscoaching

Lassen Sie uns einmal ein Gesprächscoaching im Dialogcenter genauer betrachten: Jeder Kunde möchte freundlich und kompetent beraten werden und sich mit seinem Anliegen gut betreut wissen. Hierzu bedarf es vor allem gut ausgebildeter Mitarbeiter an der Service-Hotline. Um diese Voraussetzung zu erfüllen, ist es sinnvoll, sich die Anforderungen des Kunden genauer anzusehen. So lassen sich die wichtigsten Kriterien zu einem beobachtbaren Instrument formen. Haben wir beispielsweise die Kriterien im Bereich der Gesprächsqualität mit den Inhalten „namentliche Ansprache“, „Modulation“ oder „Verbindlichkeit“ definiert, ergeben sich hieraus Einzelkriterien, die letztendlich zu einem Gesamtergebnis führen.

So weit ist der Ansatz auch ganz richtig, doch es macht natürlich keinen Sinn, diese Ergebnisse als gegeben und endgültig hinzunehmen. Denn an dieser Stelle geht das Qualitätsmanagement erst richtig los: Jetzt muss definiert werden, welches Ziel es zu erreichen gilt. Nehmen wir mal an, die Gesamtheit aller Ergebnisse der Einzelkriterien aus einem Coaching sollen als Zielwert 85 Prozent ergeben. Damit kommen wir zum ersten Schritt einer Qualitätssicherungsmaßnahme – dem Planen.

Als nächstes soll es um die Umsetzung zur Erreichung der Ziele gehen. Dabei sollten folgende Fragen gestellt werden:

  • Welches Messkriterium bzw. welche Bewertungsskala soll verwendet werden? Wie errechnen sich diese?
  • Wie häufig soll ein Mitarbeiter gecoacht werden? Wovon ist die Häufigkeit abhängig? Macht es Sinn, einen Mitarbeiter mit guten Ergebnissen genauso häufig zu coachen wie einen Mitarbeiter, der keine optimalen Resultate vorweisen kann?
  • Wer führt solche Coachings durch?
  • Wer gewährleistet eine einheitliche Durchführung und welche Maßnahmen müssen dafür ergriffen werden?
  • Wie werden die Ergebnisse dokumentiert?

Haben wir alle Ergebnisse zusammen, stellt sich die Frage nach der Wirksamkeit der Qualitätssicherung:

  • Wie sehen die Ergebnisse aus?
  • Worin sind die Mitarbeiter besonders gut; wo müssen Optimierungen vorgenommen werden?
  • Wie sehen die Maßnahmen zur Optimierung der Ergebnisse aus?
  • Was können wir in der Gesamtheit, vor allem auch in Hinblick auf Mitbewerber, besser/anders machen?

Ich gebe zu, zur Betrachtung der Mitbewerber reicht es nicht aus, sich auf persönliche Erfahrungen oder Mundpropaganda zu verlassen. Ein – meiner Meinung nach – sehr gutes Instrument, um den Markt zu beobachten und Analysen zu treffen, ist das Benchmarking, auf das ich an dieser Stelle jedoch nicht näher eingehen werde. Soviel sei allerdings noch gesagt: Auch um das Benchmarking zu planen und durchzuführen, eignet sich der PDCA-Zyklus.

Ihnen fallen bestimmt noch weitere Fragen ein, welche Sie auf dem Weg zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess begleiten werden. Erst wenn man diese und weitere Aspekte einer einzigen Qualitätssicherungsmaßnahme betrachtet, kann das Qualitätsmanagement aufgebaut und entwickelt werden.

Zu guter Letzt bleibt noch ein weiterer Punkt erwähnenswert, da dieser oftmals als Bremse im Qualitätsmanagement fungiert: die Kosten!

Ich höre es oft genug selbst: „Das kostet doch nur Geld und bringt nichts.“ Auf den ersten Blick kann ich nur zustimmen: Ja, es kostet nicht nur Geld, sondern auch Zeit und Manpower. Nimmt man sich aber die Zeit für den Aufbau eines Qualitätsmanagements, dann bringt es durchaus etwas. Dabei kann man auch erst einmal mit kleinen Teilzielen beginnen, bevor man das große Ganze in Angriff nimmt. Und am Ende stehen zufriedene Kunden, zufriedene(re) Mitarbeiter und eine bessere und gezieltere Erfüllung gestellter Anforderungen.

Dieser Einblick in die Qualitätssicherung bietet natürlich nur einen ersten Überblick. Zukünftig dürfen Sie sich auf weitere Artikel von mir freuen, in denen ich auf die verschiedenen Aspekte und Möglichkeiten des Qualitätsmanagements im Dialogcenter eingehen werde.

Author: Norbert Rottmann

Seit 2009 ist Norbert Rottmann für die 3C DIALOG tätig. Er verantwortet den Bereich Projektcontrolling und ist ein ausgewiesener Experte in den Bereichen Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung.

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