Service Chat

Postbank – wenn´s nicht so traurig wäre …

1
Jun

„Wir arbeiten pragmatisch… Wir akzeptieren Fehler, die entstehen …“
Ja. Das stimmt!!!

Das ist Service vom Feinsten: Erst wird man im Kundencenter abgekanzelt und dann mit einem Fall von Identitätsdiebstahl alleine gelassen. Mehr geht kaum …

Der Sachverhalt:

Durch den Schufa-Updateservice wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es eine Bonitätsanfrage zu meiner Person gegeben hat. Anlass: Eine von mir beantragte Kreditkarte bei der Postbank. Problem: Ich hatte KEINE Kreditkarte beantragt. Das macht stutzig. Noch stutziger wird man, wenn die NICHT beantragte Kreditkarte einen Tag später in der Post ist.

Was macht man in so einem Fall? Erstmal die Servicenummer wählen und um Klarstellung bitten. Der Dialog verlief etwa so:

Ich: „Ich habe eine Kreditkarte bekommen, die ich nicht bestellt habe. Wie kann das sein?“

Agent Callcenter: „Da machen Sie sich mal keine Sorgen! Wir wissen, was wir tun!“

Ich: „Aber Sie können mir doch nicht einfach eine Kreditkarte zuschicken.“

Agent Callcenter: „Das wird schon seine Richtigkeit haben.“

Ich (verärgert): „Ich möchte wissen, wer die Kreditkarte beantragt hat. Sie dürfen nicht ungefragt eine Kreditkarte ausstellen.“

Agent Callcenter: „Wir können das ja mal prüfen. Aber das ist sicher in Ordnung. Ich rufe Sie zurück.“

Danach passierte einen Tag nichts mehr. Der Rückruf kam – immerhin! – am nächsten Morgen. Er verlief ungefähr so:

Agent Callcenter: „Das hat alles seine Richtigkeit. Sie haben ein Konto eröffnet und eine Kreditkarte dazu erhalten.“

Ich: „Ich habe kein Konto eröffnet.“

Agent Callcenter: „Ja, nicht Sie. 3C DIALOG hat das Konto eröffnet und für Sie die Kreditkarte bestellt.“

Ich: „Ich bin Geschäftsführer von 3C Dialog. Wir haben kein Konto bei der Postbank.“

Agent Callcenter: „Doch, haben Sie. 3C Dialog. Haben Sie mit denen nichts zu tun?“

Ich: „Doch, das ist meine Firma. Ich bin Geschäftsführer, aber …“

Agent Callcenter: „Sehen Sie! Dann hat doch alles seine Richtigkeit!“ (freu)

Ich (ungehalten): „Nein!!!! Wir haben kein Konto bei der Postbank.“

Agent Callcenter: „Doch. Steht doch hier….“

Ich (lauter): „Nein. Wir haben keine Geschäftsbeziehung zur Postbank.“

Agent Callcenter: „Also, nein. Dann kann ich das hier im Callcenter auch nicht regeln. Das müssen Sie dann bei Ihrem Geschäftskundenberater klären.“

Ich schreie ins Telefon (erstmals in meinem Leben …): „Wir haben keinen Geschäftskundenberater!!!!!!!!!!!!!!“
(Kennen Sie Kishon: Hier ist kein Telefon? …)

Agent Callcenter: „Nein. Also für ein Callcenter geht das nicht. Da gehen Sie doch bitte in die Filiale … (Spannungspause) oder zu Ihrem Geschäftskundenbetreuer!“

Danach habe ich aufgegeben. Wir haben dann den Geschäftskundenservice angerufen, wo ein Herr erstmals den Verdacht des Kontobetruges ins Spiel brachte und die Unterschrift mit uns gemeinsam prüfte. Endlich! Licht am Horizont!

Ergebnis: Es war ein Betrüger am Werk. Er hat ein Geschäftskonto auf meinen Namen und meine Firma eröffnet und darüber einiges an Bankgeschäften getätigt. Soweit so gut. Konto gesperrt. Auch gut.

Bleiben zwei kleine, „unbedeutende“ Fragen:

  1. Wie konnte das passieren (ohne Personalausweis und Handelsregisterauszug)?
  2. Ist möglicherweise darüber Firmengeld umgeleitet worden?

Tja, wir müssen recherchieren. Wir rufen zurück.

Was dann nicht mehr geschah.

Also Anruf Servicecenter. Weiterverbinden an unseren Sachbearbeiter geht leider nicht. Ob er noch im Haus ist, ist nicht klar. Wir senden ihm eine E-Mail. Danach:

Stille!

Also Anruf Servicecenter die Zweite: Jetzt mal etwas härter: „Ich verlange einen Rückruf innerhalb der nächsten halben Stunde!“ Der kam dann auch mit dem Hinweis, dass der zuständige Sachbearbeiter nach Hause gegangen sei (schön für IHN!!!).

Und weiter?

Nein, sie weiß nichts über den Status. Nein, sie ist nicht befugt, uns etwas über die Kontenbewegungen zu sagen. Nein, sie kann uns keine Direktwahl geben. Herr Sachbearbeiter wird aber morgen umgehend zurückrufen.

ICH würde sagen: Suuuuuuuuuuuuuuuuuuper Krisenmanagement der Postbank! Das schafft Vertrauen.

Aber in solchen Fällen ist es schon schön, dass es dieses Blog gibt! Schalten Sie auch morgen wieder ein, wenn es heißt: Premiumservicedesaster – ein Beispiel aus der Praxis.

Seriös betrachtet: Wo bleibt hier ein erkennbarer Wille zur Schadensbegrenzung? Warum ist hier kein direkter Kontakt zur Fachabteilung möglich? Alles in allem ein grob fahrlässiger Umgang mit Daten.

#########Update###########Update############Update##########

Nach dem erfolglosen Warten auf evtl. Rückrufe der Postbank, vielfachen Anrufversuchen an der Hotline und letztlich über das massive verbale Einwirken bei der Zentrale in Bonn, wurde es uns tatsächlich ermöglicht einen Ansprechpartner bei der Postbank zu finden, der sich für unser Anliegen zuständig fühlte.

Eine Einsicht in – lt. Aussage des Ansprechpartners – stattgefundenen Kontobewegungen oder sonstige weitere Identifizierungsunterlagen auf „unser“ Konto wurde uns nicht ermöglicht. Wir mussten uns mit der schriftlichen Aussage, dass das Konto nun gesperrt sei, zufrieden geben.

Auf eine weitere Rückmeldung wie dies alles überhaupt passieren konnte oder gar Entschuldigung der Postbank warten wir bis heute. Gleiches gilt für das Postbank-Marketing: Absolut null Reaktion auf unseren Blogbeitrag!

Bei so viel Kundenabwehr, ist man erst einmal geneigt das Handtuch zu werfen. So ganz möchten wir den Vorfall aber dennoch nicht auf sich beruhen lassen und werden weiter unbequem bleiben.

#########Update###########Update############Update##########

Der ganze Vorgang hat nun doch ein weitaus größeres kriminelles Ausmaß als von uns zunächst angenommen. Eine Stellungnahme der Postbank? Fehlanzeige! Von ihr haben wir wohl auch zukünftig keinerlei Unterstützung zu erwarten. Irgendwie beschämend.

Allein dem SCHUFA-Update-Service ist es zu verdanken, dass hier schlimmeres verhindert werden konnte. Der Fall liegt mittlerweile bei der Staatsanwaltschaft und wir hoffen auf eine baldige Aufklärung.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • matthes.ben@gmail.com'
    Benedikt
    3. Juni 2010

    Ein Hammer. Aber mich ist die Postbank auch als Kunden los.

    „Beste Filialbank Deutschlands“ rühmen die sich…wahnsinn

  • stefan@bels.es'
    3. Juni 2010

    Saubere Leistung, aber daran erkennt man den Unterschied im Service zwischen internen und externen Callcenter-Dienstleistern.

    Walter, halt uns auf dem Laufenden ! Ich bin gespannt, wie das ausgeht.

  • knoten@web.de'
    Rene
    7. Juni 2010

    Hallo uns ist das Gleiche passiert mit der Postbank. Ein Konto wurde auf unseren Namen eröffnet und es sind Gelder darüber geflossen. Doch wir hatten dieses Konto nie eröffnet. Zum Glück sind keine Kredite oder der gleichen eröffnet worden. Von dem Verursacher keine Spur, Detektiv, Polizei und Postbank standen vor einem Rätsel. Vielleicht ergibt sich ja etwas bei ihnen. Kopf hoch kann man da nur sagen und sich nicht einschüchtern lassen von den CYBERKRIMINELLEN.

  • sabine-haas@result.de'
    8. Juni 2010

    @Rene Das ist ja interessant. Wir sind gespannt, ob wir was Näheres erfahren. Wahrscheinlich muss die Postbank doch mindestens schlafen, wenn sie Konten ohne Ausweisprüfung oder ähnliches zulässt.

  • alesieks@web.de'
    Matthias
    15. Juli 2010

    Mal zur Info….
    Eine Kontoeröffnung wird ohne Ausweis bzw Kopie bei der Postbank erstellt, lediglich sind alle persönlichen Angaben erforderlich, weil daraufhin eine Bonitätsanfrage zur Schufa Holding gestellt wird. Wenn dort die betreffende Person in den daten vorhanden ist und keine NEGATIVE vorliegen, bekommt der Mitarbeiter der Postbank die Ampel grün, so steht der Eröffnung nichts im Wege. Zur Kreditkarte wird eine 2 Abfrage gestartet, um die Anzahl und die Rahmenkreditsumme zwecks Bonität zu erfahren, wenn dies im wirtschaftlichen rahmen liegt und der Wahrscheinlichkeitswert über 90% liegt steht auch einer Kreditkarte nichts im Wege.

    Ähnliche Fälle sindmir bekannt die bereits bei der Verbraucherzentrale vorliegen.

  • m.aschert@aschert-bohrmann.de'
    21. März 2011

    Kaum zu glauben und unfassbar.. Ich hoffe die Staatsanwaltschaft schafft eine baldige Klärung

  • l.jungs@arcor.de'
    Anonym
    25. April 2011

    So… jetzt werfen wir mal nen Blick ins Datenschutzgesetz… ach ja! Logisch kann telefonisch keine Auskunft zu Konten gegeben werden, weil da nämlich jeder anrufen könnte. Postbank Callcenter sind interne Callcenter, interessant woher dieses mutige Halbwissen wieder kommt… und warum die Fachabteilung nicht telefonisch erreichbar ist: Weil jeden Tag mindestens 50 Leute anrufen die nicht lesen was sie unterschreiben und das nunmal bis auf Einzelfälle sehr wohl seine Richtigkeit hat. Wenn die alle durchgestellt würden, dann käme die Abteilung nicht mehr zu ihrer eigentlichen Arbeit… wenn es um rechtliche Dinge wie einen Betrug geht ist es doch wohl logisch, dass sowas ausschließlich schriftlich geht. Guckt mal bissl weniger RTL!!!

  • anony@anonym.de'
    Wuschelbär
    31. Oktober 2011

    Gesetz dem Fall, dass das Telefonat mit dem Callcenter wirklich so abgelaufen ist, ein Tipp von meiner Seite: Wenn man bei so etwas Heiklem wie vermuteter Kontobetrug nicht weiter kommt, dann verlangt man einfach den AP (Ansprechpartner) oder SV (Supervisor). Die werden dann normalerweise dafür sorgen, dass alles ordnungsgemäß weitergeleitet wird.

    Warum du dich nicht gleich an die Hotline für Geschäftskunden gwandt hast, ist mir überdies schleierhaft.

    Ein Durchstellen an die Fachabteilung ist aus dem simplen Grund nicht möglich, weil die Schnarchnasen, die entweder extrem ungeduldig sind oder gern mal ihre Verträge nicht lesen, sonst ständig dort anrufen würden. Die Mitarbeiter kämen dann zu sonst nichts. Genau für so was ist ein Callcenter da: Allgemeine Anfragen und Aufträge werden sofort erledigt (z.B: Bestellung einer PIN oder Ausführung einer Überweisung, Beratung), knifflige Sachen werden weitergeleitet, unsinnige Anfragen werden höflich auf Ebene der Callcenter abgewiesen.

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