„Wir arbeiten pragmatisch… Wir akzeptieren Fehler, die entstehen …“
Ja. Das stimmt!!!
Das ist Service vom Feinsten: Erst wird man im Kundencenter abgekanzelt und dann mit einem Fall von Identitätsdiebstahl alleine gelassen. Mehr geht kaum …
Der Sachverhalt:
Durch den Schufa-Updateservice wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es eine Bonitätsanfrage zu meiner Person gegeben hat. Anlass: Eine von mir beantragte Kreditkarte bei der Postbank. Problem: Ich hatte KEINE Kreditkarte beantragt. Das macht stutzig. Noch stutziger wird man, wenn die NICHT beantragte Kreditkarte einen Tag später in der Post ist.
Was macht man in so einem Fall? Erstmal die Servicenummer wählen und um Klarstellung bitten. Der Dialog verlief etwa so:
Ich: „Ich habe eine Kreditkarte bekommen, die ich nicht bestellt habe. Wie kann das sein?“
Agent Callcenter: „Da machen Sie sich mal keine Sorgen! Wir wissen, was wir tun!“
Ich: „Aber Sie können mir doch nicht einfach eine Kreditkarte zuschicken.“
Agent Callcenter: „Das wird schon seine Richtigkeit haben.“
Ich (verärgert): „Ich möchte wissen, wer die Kreditkarte beantragt hat. Sie dürfen nicht ungefragt eine Kreditkarte ausstellen.“
Agent Callcenter: „Wir können das ja mal prüfen. Aber das ist sicher in Ordnung. Ich rufe Sie zurück.“
Danach passierte einen Tag nichts mehr. Der Rückruf kam – immerhin! – am nächsten Morgen. Er verlief ungefähr so:
Agent Callcenter: „Das hat alles seine Richtigkeit. Sie haben ein Konto eröffnet und eine Kreditkarte dazu erhalten.“
Ich: „Ich habe kein Konto eröffnet.“
Agent Callcenter: „Ja, nicht Sie. 3C DIALOG hat das Konto eröffnet und für Sie die Kreditkarte bestellt.“
Ich: „Ich bin Geschäftsführer von 3C Dialog. Wir haben kein Konto bei der Postbank.“
Agent Callcenter: „Doch, haben Sie. 3C Dialog. Haben Sie mit denen nichts zu tun?“
Ich: „Doch, das ist meine Firma. Ich bin Geschäftsführer, aber …“
Agent Callcenter: „Sehen Sie! Dann hat doch alles seine Richtigkeit!“ (freu)
Ich (ungehalten): „Nein!!!! Wir haben kein Konto bei der Postbank.“
Agent Callcenter: „Doch. Steht doch hier….“
Ich (lauter): „Nein. Wir haben keine Geschäftsbeziehung zur Postbank.“
Agent Callcenter: „Also, nein. Dann kann ich das hier im Callcenter auch nicht regeln. Das müssen Sie dann bei Ihrem Geschäftskundenberater klären.“
Ich schreie ins Telefon (erstmals in meinem Leben …): „Wir haben keinen Geschäftskundenberater!!!!!!!!!!!!!!“
(Kennen Sie Kishon: Hier ist kein Telefon? …)
Agent Callcenter: „Nein. Also für ein Callcenter geht das nicht. Da gehen Sie doch bitte in die Filiale … (Spannungspause) oder zu Ihrem Geschäftskundenbetreuer!“
Danach habe ich aufgegeben. Wir haben dann den Geschäftskundenservice angerufen, wo ein Herr erstmals den Verdacht des Kontobetruges ins Spiel brachte und die Unterschrift mit uns gemeinsam prüfte. Endlich! Licht am Horizont!
Ergebnis: Es war ein Betrüger am Werk. Er hat ein Geschäftskonto auf meinen Namen und meine Firma eröffnet und darüber einiges an Bankgeschäften getätigt. Soweit so gut. Konto gesperrt. Auch gut.
Bleiben zwei kleine, „unbedeutende“ Fragen:
- Wie konnte das passieren (ohne Personalausweis und Handelsregisterauszug)?
- Ist möglicherweise darüber Firmengeld umgeleitet worden?
Tja, wir müssen recherchieren. Wir rufen zurück.
Was dann nicht mehr geschah.
Also Anruf Servicecenter. Weiterverbinden an unseren Sachbearbeiter geht leider nicht. Ob er noch im Haus ist, ist nicht klar. Wir senden ihm eine E-Mail. Danach:
Stille!
Also Anruf Servicecenter die Zweite: Jetzt mal etwas härter: „Ich verlange einen Rückruf innerhalb der nächsten halben Stunde!“ Der kam dann auch mit dem Hinweis, dass der zuständige Sachbearbeiter nach Hause gegangen sei (schön für IHN!!!).
Und weiter?
Nein, sie weiß nichts über den Status. Nein, sie ist nicht befugt, uns etwas über die Kontenbewegungen zu sagen. Nein, sie kann uns keine Direktwahl geben. Herr Sachbearbeiter wird aber morgen umgehend zurückrufen.
ICH würde sagen: Suuuuuuuuuuuuuuuuuuper Krisenmanagement der Postbank! Das schafft Vertrauen.
Aber in solchen Fällen ist es schon schön, dass es dieses Blog gibt! Schalten Sie auch morgen wieder ein, wenn es heißt: Premiumservicedesaster – ein Beispiel aus der Praxis.
Seriös betrachtet: Wo bleibt hier ein erkennbarer Wille zur Schadensbegrenzung? Warum ist hier kein direkter Kontakt zur Fachabteilung möglich? Alles in allem ein grob fahrlässiger Umgang mit Daten.
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Nach dem erfolglosen Warten auf evtl. Rückrufe der Postbank, vielfachen Anrufversuchen an der Hotline und letztlich über das massive verbale Einwirken bei der Zentrale in Bonn, wurde es uns tatsächlich ermöglicht einen Ansprechpartner bei der Postbank zu finden, der sich für unser Anliegen zuständig fühlte.
Eine Einsicht in – lt. Aussage des Ansprechpartners – stattgefundenen Kontobewegungen oder sonstige weitere Identifizierungsunterlagen auf „unser“ Konto wurde uns nicht ermöglicht. Wir mussten uns mit der schriftlichen Aussage, dass das Konto nun gesperrt sei, zufrieden geben.
Auf eine weitere Rückmeldung wie dies alles überhaupt passieren konnte oder gar Entschuldigung der Postbank warten wir bis heute. Gleiches gilt für das Postbank-Marketing: Absolut null Reaktion auf unseren Blogbeitrag!
Bei so viel Kundenabwehr, ist man erst einmal geneigt das Handtuch zu werfen. So ganz möchten wir den Vorfall aber dennoch nicht auf sich beruhen lassen und werden weiter unbequem bleiben.
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Der ganze Vorgang hat nun doch ein weitaus größeres kriminelles Ausmaß als von uns zunächst angenommen. Eine Stellungnahme der Postbank? Fehlanzeige! Von ihr haben wir wohl auch zukünftig keinerlei Unterstützung zu erwarten. Irgendwie beschämend.
Allein dem SCHUFA-Update-Service ist es zu verdanken, dass hier schlimmeres verhindert werden konnte. Der Fall liegt mittlerweile bei der Staatsanwaltschaft und wir hoffen auf eine baldige Aufklärung.
Author: Walter Benedikt
Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.
