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Plus, minus, mal, geteilt durch: Methodenvielfalt für Multiplikatoren

Plus, minus, mal, geteilt durch: Methodenvielfalt für Multiplikatoren
21
Aug

Routine im Callcenter: Telefonieren, Sachbearbeitung, Beratung – Kundendialog auf allen Ebenen. Das kann für die Agenten manchmal anstrengend sein. Aber auch befriedigend und motivierend, wenn man sich seiner Stärken bewusst ist. Mit der Zeit wachsen die Erfahrungen in der Telefonie und die Sicherheit in der Kommunikation. Viele unserer Agenten sind schon lange bei 3C DIALOG – manche zehn Jahre und länger.

Die Teamleiter und auch die Trainingsabteilung kennen diese Langzeit-Telefonierer sehr gut – und wissen, wie wertvoll deren Erfahrung auch für andere Kollegen ist. So versammelte sich eine Gruppe von fünf sogenannten Multiplikatoren aus einem Kundenprojekt zur internen Schulung. Die Stimmung war gut – und die Kommunikation untereinander gespickt mit echten Beispielen aus dem Arbeitsalltag. Wie eine „Bewusstmachung“ der eigenen Stärken funktioniert, konnte ich also live miterleben. Identifiziert habe ich dabei die vier Grundrechenarten.

  • Plus

Eins und eins ergibt in der Summe – Sie ahnen es – mehr als zwei. Für die Multiplikatoren ist es sehr wichtig, aufgeschlossen zu sein. Denn in einem Dialog auf Augenhöhe kann zu neuen Kollegen ein vertrauensvolles Verhältnis aufgebaut werden. Das fördert zum einen den Teamgeist untereinander und zum anderen das Verständnis für den Sinn der täglichen Arbeit – dem Kundenservice. Bei Aufgeschlossenheit der anderen Person gegenüber und Respekt vor dessen Erfahrungen steht die Transparenz der eigenen Arbeitsweise und Absichten im Vordergrund, um die Motivation zu steigern.

  • Minus

Hinderlich für gute Kommunikation beziehungsweise eine objektive Gesprächsbegleitung sind die Bewertung von Äußerlichkeiten unseres Gegenübers oder die strikte Vorgabe eines Verhaltens. Der Halo-Effekt ist ein ungewünschtes Phänomen, der die sachliche Beurteilung eines Inhaltes, Gesprächs oder Vorgangs erschwert, wenn wir uns auf eine – vielleicht – unwichtige Eigenschaft konzentrieren, die nichts mit der Sache zu tun hat.

  • Mal

Mittels wacher Beobachtungsgabe und einem individuellem Fragenkatalog kann zum Beispiel gut in Erfahrung gebracht werden, welche Schwerpunkte in der Einarbeitung und Begleitung durch einen Multiplikator gesetzt werden. Denn er heißt nicht umsonst so: Er gibt Wissen weiter und vervielfacht den Erfolg des Teams.

  • Geteilt durch

“Geteiltes Leid ist halbes Leid”, besagt ein altes Sprichwort. Stressverarbeitung ist ein wichtiges Thema in einem Callcenter. In den Pausen entsteht untereinander schnell ein Netzwerk. Die Pausenräume sind häufig nicht so ruhig, wie der Name eigentlich vermuten lässt. Hier findet die Kommunikation und Besprechung besonderer Einzelfälle statt. Schwierige Situationen mit den Kollegen zu teilen, aber auch Kurioses und Lustiges – das motiviert!

Methoden_Schulung_Callcenter_3CDIALOG

“Die Vielfalt macht den Unterschied!” Diese Kernaussage bei der Schulung gibt den Multiplikatoren eine Vielzahl von Methoden an die Hand. Das Ziel ist es, den Kollegen darin zu unterstützen, das Qualitätsniveau zu erreichen und dafür zu motivieren, an sich selbst zu arbeiten.

Eine besondere Bedeutung kommt hierbei der Zielformulierung zu. Wir wollen mit unseren Mitarbeitern realistische und damit umsetzbare Ziele gemeinsam erarbeiten, um Dialogqualität zu erreichen und zu verbessern. Ein gutes Ziel? Es muss zu einem bestimmten Zeitpunkt messbar sein. Für alle beteiligten Parteien.

Was habe ich aus der Schulung mitgenommen?

Zunächst einmal die Erkenntnis, dass die individuelle Erfahrung ein wertvolles, wenn nicht gar das wertvollste Gut ist. Der gemeinsame Erfahrungsaustausch – sei es im Zweiergespräch direkt nach einem Telefonat oder als „Verarbeitung“ in den Pausen – macht uns alle noch besser für einen erfolgreichen Kundendialog. Ich fand es sehr spannend, welche Geschichten in dieser Fortbildung ans Tageslicht kamen und wie die Kollegen damit im Alltag umgehen.

Herzliche Grüße,
Christoph Ziegler

(Bildquelle: eigenes Material 3C DIALOG GmbH)

Author: Christoph Ziegler

Christoph Ziegler ist seit 2014 für den Unternehmensverbund tätig, verantwortet die PR sowie die Betreuung der Social-Media-Kanäle der 3C DIALOG GmbH.

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