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Perspektivenwechsel: Was wollen denn die Verbraucher?

31
Jan

In den vergangenen Monaten wurde eifrig diskutiert, wie es um den Kundenservice bestellt ist. Die eine Seite prophezeit den Dialogcentern einen baldigen Tod und sieht die Zukunft bei den Webservices und Apps, die andere pocht darauf, dass das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer im Bereich des qualitativ hochwertigen Services gefragt ist, und es auch bleibt. Ich möchte an dieser Stelle keinen Beitrag zu dieser Diskussion beisteuern, sondern vielmehr einen Perspektivenwechsel vornehmen und fragen: Was wollen denn die Verbraucher?

Gestern bin ich auf folgende Infografik der Firma zendesk gestoßen:

Quelle: zendesk

Die Bedeutungszunahme sozialer Netzwerke muss meiner Meinung nach nicht mehr durch Infografiken belegt werden, sondern ist längst Realität. Und ja, diese sozialen Netzwerke, bevorzugt Facebook, nutzen viele Menschen, um mit Marken und Unternehmen in Interaktion zu treten. (Der Interaktionsgrad fällt jedoch nicht so hoch aus, wie von vielen erhofft.)

Auch wenn sich die Grafik auf den amerikanischen Markt bezieht, so macht diese deutlich, dass der Bedarf der Konsumenten an Kundenservice-Dienstleistungen innerhalb sozialen Netzwerke immens hoch ist: 62 Prozent der Befragten geben an, schon einmal im Social Web mit ihren Anliegen an Unternehmen herangetreten zu sein – Tendenz steigend. Firmen aus den Bereichen Einzelhandel, Telekommunikation, Verkehr, Finanzen oder Lebensmittel wurden bisher am häufigsten kontaktiert.

Denken wir an die Deutsche Bahn oder Telekom hilft, dann gibt es durchaus Unternehmen, die dem Ruf der Verbraucher bereits gefolgt sind.

Diese Firmen sind dort, wo auch ihre Kunden sind. Denn die Verbraucher möchten ihre Serviceanliegen über Social Media äußern können, so viel steht fest.

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

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