Service Chat

o2 can’t do: Netzprobleme und wie der Telekommunikationsanbieter mit Kritik umgeht

1
Dez

Alles begann mit einigen wenigen Einzelfällen. Kunden des Telekommunikationsanbieters o2 klagten über Netzprobleme. Der Blogger Matthias Bauer rief dann Anfang November die Webseite wir-sind.einzelfall.de ins Leben, da er bereits 50 weitere Personen kannte, die über ähnliche Probleme berichteten. Auf der Internetseite konnten sich diejenigen eintragen, die ebenfalls Probleme mit dem o2-Netz hatten. Und es wurden schnell mehr.

Bildquelle: CC-BY abbilder | flickr.com

 

Am 16. November hatten sich bereits 700 Betroffene registriert. Zeit für o2 Stellung zu beziehen, was das Unternehmen durch den Leiter Corporate Communications , Herrn Dr. Roland Kuntze, dann auch tat. Der Konzern habe glaubhaft kommuniziert, dass der Ausbau des Netzes bereits erfolge, und die Informationen der Liste natürlich helfen würden, alle Probleme zu lösen, schreibt Blogger Matthias Bauer.

Die Aktion verbreitete sich währenddessen weiter – Artikel finden sich unter anderem auf t3n.de, FAZ.net, Spiegel Online und teltarif.de.

Problematisch war nicht alleine die Vielzahl der „Einzelfälle“, sondern dass diese Netzprobleme wohl schon länger bekannt waren. Die Zeitschrift Connect bewertete den Telekommunikationsanbieter mit der Note „ausreichend“. In großen Städten seien die Erfolgsrraten bei Telefonaten alarmierend, schrieb Connect. Das Magazin vermutete Lastprobleme.

Aus 700 Betroffenen wurden über 8.000, und o2 wandte sich schließlich in einem Gastbeitrag auf dem Blog von Matthias Bauer direkt an die Betroffenen. Darin entschuldigte sich der Konzern für die späte Aufnahme des Dialogs und ein, dass der größte Teil der Beschwerden durch Kapazitätsengpässe erzeugt würde, die aus einer Netzüberlast herrührten – das wurde vielerorts im Netz bereits vermutet. Man habe den Smartphone-Boom unterschätzt, hieß es weiter.

Was noch viel entscheidender ist: Der Konzern räumte ein, dass nicht nur der Smartphone-Boom Probleme bereite, sondern auch die Kommunikation mit den Kunden nicht optimal abgelaufen sei:

„Wir arbeiten daher daran, die Liste der Standorte mit Kapazitätsengpässen sowie die Lösungstermine, soweit sie feststehen, in die Datenbank der Kundenbetreuung einzupflegen. Bitte haben Sie Verständnis, dass dies ein fortlaufender Prozess ist, insbesondere bei den oben unter Punkt 2 beschriebenen Standorten. Wir hoffen, dass wir etwas mehr Transparenz darüber schaffen konnten, was zu den von Ihnen gemeldeten Störungen geführt hat und was wir tun, um die Netzqualität an den betroffenen Standorten schnellstmöglich wiederherzustellen.“

An dieser Stelle hat der Konzern das einzig Richtige getan: Die Beteiligten waren offen, haben Probleme zugegeben und die Anliegen der Kunden ernst genommen. Das sollte eigentlich selbstverständlich sein. So heißt es in dem Wikipedia-Eintrag zum Stichwort „Kundenservice“: „[…] der Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiterhilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.“

Mit Problemen können Kunden umgehen – meistens zumindest –, aber wenn sie das Gefühl haben, nicht ernst genommen zu werden, reißt vielen der Geduldsfaden (nur dadurch kam doch die Aktion wir-sind-einzelfall.de zustande).

Bildquelle: Screenshot (Montage)

 

Den Imageschaden kann o2 nur noch in Zaum halten, wenn das Unternehmen möglichst schnell auf Worte Taten folgen lässt. Und der Konzern sollte sich beeilen. Längst sind seine Wettbewerber auf das Problem aufmerksam geworden. So wirbt die Telekom jetzt mit Aktionsangeboten für enttäuschte o2-Kunden. Und geht mit Slogans wie „Liebe o2-Kunden, mal wieder keinen Empfang? o2 can’t do“ oder „Lieber o2-Kunde, was nützt Ihnen ein günstiger Tarif, wenn Sie keinen Empfang haben? Bei uns bekommen Sie beides: Günstige Smartphone-Tarife, Empfang inklusive. Wechseln Sie jetzt ins beste Netz.“ auf Kundenjagd.

Und wenn die versprochene Besserung nicht eintritt, wird die Welle der Entrüstung noch viel größer sein.

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

Kommentare

  • sabine-haas@result.de'
    5. Dezember 2011

    Das halte ich für eine große Chance der Verbraucher und eine neue Situation der Unternehmen: Man kann systematisch auftretende Fehler nicht mehr – wie in der Eins-zu-Eins-Kommunikation – als „Einzelfall“ abtun. Damit geht eine wichtige „Strategie“ vieler Unternehmen verloren, lawinenartige Rückrufaktionen zu vermeiden und Produktfehler zu vertuschen. Solange der Kunde glaubt, nur er ist betroffen, gibt er sich mit einem Austausch zufrieden, der dann letzlich auch wenig bringt. Weiß er aber, dass das Produkt generell zu Fehlern neigt, wird er ein alternatives Angebot wollen. Schön, dass der Kunde diese „Strategie“ nun gnadenlos aufdeckt.

  • cobraun@web.de'
    Christian Braun
    6. März 2013

    Ich bin Mobilkunde seit 2004.
    Seit einem halben Jahr habe ich Connectivitätsprobleme am Wohnort, wo vorher alles lief. Ich habe gekündigt und will erst gar nicht wissen, wie viele Netzausfälle es bei O2 im Festnetz gibt. Ach ja: von O2 kam auf meine Beschwerden nichts bzw. bla bla bla.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.