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„Nur ein bisschen telefonieren?“ – Das Berufsbild Callcenter-Agent

25
Sep

Was macht eigentlich ein Callcenter-Agent? Fast jeder kennt den Begriff und verbindet damit bestimmte Ideen. Nicht selten sind die Vorstellungen, die man sich landläufig von diesem Beruf macht, negativ geprägt. „Die wollen doch nur was verkaufen“, „Total inkompetent“ und „Da komme ich ja sowieso nicht weiter“ – das sind typische Sätze, die man häufig hört, wenn man auf das Thema Callcenter zu sprechen kommt. Das liegt auch an der zum Teil sehr einseitigen medialen Berichterstattung, die sich fast ausschließlich auf die schwarzen Schafe der Branche fokussiert. Und so macht man sich leicht eine falsche Vorstellung von einem Beruf, der wirklich mehr beinhaltet, als nur zu telefonieren.


Bei 3C Dialog sprechen wir in der Regel nicht von Callcenter-Agenten, sondern von Kundenbetreuern. Als Dienstleister übernehmen wir den Kundenservice für große Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen. Unsere Mitarbeiter sind somit oft der erste Kontakt, wenn Kunden mit einem Unternehmen telefonisch in Verbindung treten, und sind somit Aushängeschilder für diese Unternehmen. Das bedeutet eine große Verantwortung. Kundenbetreuer bearbeiten ein großes Spektrum von Anliegen, das von einfachen Informationen bis hin zu komplexen Fragestellungen reicht. Neben dem telefonischen Kundenservice gehören bei uns dazu auch Tätigkeiten im Bereich der schriftlichen Sachbearbeitung. Und darüber hinaus spielen auch Social-Media-Kanäle wie Chats, Facebook oder Twitter eine immer wichtigere Rolle.

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Bis es als Kundenbetreuer wirklich losgehen kann, stehen bei uns in der Regel mehrwöchige Schulungen an. In Kommunikationstrainings lernen unsere Mitarbeiter alle wichtigen Do´s und Dont´s zur Gesprächsführung und werden auch auf den Umgang mit verärgerten und eskalierenden Kunden vorbereitet. In Fachschulungen geht es dann um teilweise komplexe Themenfelder und Sachkenntnisse, die für das spätere Einsatzgebiet notwendig sind. Danach folgt eine Phase der begleiteten Telefonie, bevor die „Neuen“ wirklich selbständig starten können. Auch im weiteren Berufsalltag gehören regelmäßige Schulungen dazu, weil sich Anforderungen in den Projekten ständig verändern und weiterentwickeln. Neben der Fähigkeit, sich in komplexe und auch wechselnde Themenfelder einzuarbeiten, sollten Callcenter-Agenten zudem Skills wie Freundlichkeit, Kommunikationsstärke, eine schnelle Auffassungsgabe und einen ausgeprägten Servicegedanken mitbringen.

Mit dem Kaufmann/-frau für Dialogmarketing gibt es inzwischen einen anerkannten Ausbildungsberuf für eine Laufbahn im Callcenter, ein Einstieg ist aber auch so bei entsprechender Eignung ohne weiteres möglich. Die Tätigkeit bietet zudem Weiterentwicklungsmöglichkeiten zum Team- oder Projektleiter. Da die Beschäftigung auch gut auf Teilzeitbasis ausgeführt werden kann, bietet sie interessante Perspektiven für Wiedereinsteiger und Studenten.
Der Job des Callcenter-Agenten beinhaltet somit um einiges mehr als „ein bisschen telefonieren“. Es handelt sich um ein abwechslungsreiches und verantwortungsvolles Berufsbild, das in Zukunft durch die zunehmende Bedeutung von Social Media und Multichannel-Kommunikation noch vielseitiger werden wird. Die Callcenter-Agenten sind gut ausgebildete Spezialisten im Kundenservice, die eine Vielzahl von Anliegen kompetent bearbeiten können.

Sollten wir Ihr Interesse an dem Beruf geweckt haben, finden Sie hier weitere Informationen sowie unsere aktuellen Stellenangebote.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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