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Neue Perspektiven für Callcenter?

11
Nov

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an. Im lebensfrohen Werbevideo zu Helpouts wird gezeigt, wie man sich via Videochat von einem Profi beim Kuchen backen, Gitarre spielen oder Pilates anleiten lassen kann. Die nette Unterstützung ist aber natürlich in den meisten Fällen nicht für lau. Für 15 $ hilft ein Experte das Problem bei der Gasheizung zu finden, für 0,75 $/Minute bekommt man Unterstützung bei jeglicher Art von Computerproblemen.

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Zurzeit kann man die benötige Hilfe aus acht Kategorien auswählen, die vom Kochen, Computer und Elektronik bis hin zu Kunst und Musik reichen. Google hat dieses – vorerst englischsprachige – Angebot in den USA auf den Markt gebracht, mit dem Ausblick es möglichst schnell auch nach Deutschland adaptieren zu können.

Ganz anders, aber nach ähnlichem Prinzip, agieren auch die virtuellen Assistenten, die einem auch hierzulande den Berufsalltag erleichtern können. Sie sitzen meist in Mexiko, Rumänien oder Indien und erledigen – wie die Heinzelmännchen – unliebsame oder zeitintensive Arbeit für den Kunden. Im Unterschied zu Helpouts leiten die virtuellen Assistenten den Hilfesuchenden nicht zur Arbeit an, sondern übernehmen diese. Es sind deutsche Anbieter wie Freiarbeiter, eAssistentin oder Virtuelle Helfer, die weltweit virtuelle Assistenten und Outsourcing-Bedürftige zusammenbringen. Von ihnen werden Blogs gefüllt, Datenbanken gepflegt und im Bestfall Kunden-E-Mails und Telefonanfragen beantworten. Die Ansprüche und das Angebot sind vielfältig und so versuchen die Anbieter ein möglichst gutes Matching zwischen Stärken der virtuellen Assistenten und Aufträgen der Kunden herzustellen. Das Modell schwappte Mitte 2007 aus den USA und England herüber. Anstoß lieferte die Veröffentlichung des Buches Die 4-Stunden-Woche von Timothy Ferriss, in dem der Autor das Abgeben von zeitaufwändigen Aufgaben anpreist. Laut einem stichprobenartigen Test der Fachzeitschrift t3n geht es bei den mehr oder weniger seriösen Anbietern im deutschsprachigen Raum schon ab 4,99 Euro (Stundensatz ohne Mehrwertsteuer) los mit der virtuellen Assistenz. Nur einer der sechs getesteten Anbieter bietet eine telefonische Kundenbetreuung in Englisch oder Deutsch an und lässt sich diesen komplexen Service auch mit 15,00 bis 22,00 Euro (Stundensatz ohne Mehrwertsteuer) honorieren. Zuverlässigkeit Qualität, Datenschutz, alles sicher noch ein ungeklärtes Thema.

Aber sowohl die Alltagshilfe über Helpouts als auch die Abnahme komplexer Aufgaben durch virtuelle Assistenten ersetzt so schnell kein gut aufgestelltes Callcenter. Besonders Helpout steckt noch in den Kinderschuhen und bietet erst einmal nützliche Hilfe für zu Hause.

Dass in Zukunft ein Callcenter Agenten bucht, die je nach Belieben über die ganze Welt verteilt sind, scheint da schon eher eine Zukunftsvision. Die Sprachbarriere ist sicher dabei noch nicht überwunden, damit der Anrufer auch weiterhin den kompetenten  Menschen am anderen Ende –Europas – versteht. Alle weiteren Punkte wie Anlernen von Fachwissen oder Coaching der Agenten seien bei diesem Ausflug in die Zukunft erst mal nicht berücksichtigt.

Eines haben aber beide Konzepte gemein: Sie machen sich neue Formen der Interaktion wie Videokonferenzen oder den Google-Hangout-Videochat zunutze. Das bietet auch für Callcenter eine Perspektive, denn vermutlich fühlt sich der Kunde in Zukunft auch da am besten beraten, wo er die Nähe zu seinem Gegenüber hat wenn er dies wünscht. Heißt: Gibt es zu der netten Stimme am anderen Ende auch noch ein Bild, ist das sicherlich im Sinne der Kundenfreundlichkeit.

 

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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