Service Chat

Nachfolge für den Callcenter-Begriff: Service- oder Kundenservicecenter?

11
Mrz

Unsere Branche ist in Bewegung. Das war nicht nur kürzlich auf der CCW in Berlin zu spüren, sondern wird auch in zahlreichen Blogs diskutiert. Während die Service-Qualität von Unternehmen immer häufiger die Kaufentscheidung bestimmt, trägt unsere Branche ein schlechtes Image mit sich herum. Und als wäre dies noch nicht genug, können sich nur noch wenige Dienstleister und Anbieter mit dem Begriff „Callcenter“ identifizieren. Wir haben daher vor zwei Wochen hier im Blog Begriffsvorschläge gesammelt und möchten Ihnen die Ergebnisse nicht länger vorenthalten.

Sie, die Leser des 3C-Blogs, haben keinen eindeutigen Favoriten. Mit jeweils 24 Prozent führen die Begriffe „Servicecenter“ und „Kundenservicecenter“ die Liste an. Unter dem Punkt „Other“ wurden folgende Vorschläge eingereicht: Kundendienst, Agentur für Dialogmarketing und Customer Care Center. Den dritten Platz belegt das Dialogcenter, den vierten Rang teilen sich das Contact Center und das Kommunikationscenter.

An dieser Stelle würde uns interessieren: Was halten Sie von diesem Ergebnis? Können Sie sich mit diesen beiden Begriffen anfreunden?

[Tool-Tipp] Wir haben die Umfrage mit dem WordPress-Plugin Polldaddy realisiert und sind sehr zufrieden. Weitere Informationen zu der Erweiterung finden Sie hier.

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

Kommentare

  • klug@ityx.de'
    11. März 2013

    Service-Center mit oder ohne „Call“: Das Ergebnis kann nicht einheitlich sein. Zu unterschiedlich sind Selbst- und Fremdbild. Für den Kunden ist es ein freundlicher Unternehmensmitarbeiter, für den Chef ein „Call-Center-Agent“. Ist es uns als Verbraucher nicht völlig schnurz, wie sich das Ding nennt? Entscheidend ist doch, wie es sich anfühlt: dort werden Dinge für mich erledigt. Persönlich. Schnell. Zuverlässig. So wie es für mich passt. Per Telefon, E-Mail, im Web, als App. Wenn viele Call Center in den kommenden Jahren ihre „Kunden-Hinhalte-Bürokratie“ hinter sich lassen, dann können wir es irgendwann „Service“ nennen …

  • wolsch@web.de'
    Dr. Wolfgang Schönfelder
    12. März 2013

    Diese Serviceverhinderungseinrichtungen müssen weg. Wer seine Kunden auslagert, hat keinen Service und auch kein Interesse daran.

  • rene.jacobi@emphasys.de'
    13. März 2013

    Ehrlich gesagt freut es mich zwar, dass sich einige an einer neuen Namensfindung beteiligt haben.

    Jedoch muss ich Herrn Klug zustimmen. Der Name ändert nicht das Image, es findet lediglich eine Verschiebung statt. Einen nachhaltigen Image Wandel können wir in der Branche nur durch wirkliche Verbesserungen im Kundenservice erreichen.

    Hierbei müssen sich jedoch alle Beteiligten zusammen schließen. Weder die Auftrageber noch die Ourcourcing Dienstleister können sich hier herausziehen. Die einen sind in der Pflicht Ihre Prozesse und Abläufe mehr auf die Kunden auszurichten, die anderen sind in der Pflicht diese Verbesserungen auch einzufordern. Natürlich kann ich alle Beteiligten und Ihre Pro und Contra Argumente verstehen, jedoch ist ein Image bekannterweise stark abhängig vom Umgang mit seinem Klientel, daher wissen es alle und jetzt muß tatsächlich auch mit voller Kraft an den notwendigen Verbesserungen gearbeitet werden.

    Und wenn es soweit ist, dann wird unsere Branche eben ausschließlich durch die Leistung von sich reden machen. Themen wie Datenschutzverstöße, geringe Bezahlungen und nicht optimale Kundenserviceprozesse dürfen nicht weiter unserem Ruf schaden.

  • olaf.heling@gmail.com'
    Olaf Heling
    13. März 2013

    „Wenn viele Call Center in den kommenden Jahren ihre “Kunden-Hinhalte-Bürokratie” hinter sich lassen, dann können wir es irgendwann “Service” nennen …“

    Sehr geehrter Herr Klug, bei dieser Aussage gehe ich nur bedingt mit. Es gibt sicherlich Call(Service)Center in denen die Mitarbeiter nur das erledigen was sie unbedingt müssen, doch kein qualitätsbewusster Dienstleister bremst heute noch aktiv den Service seiner Agents.

    Was ich kenne sind fehlende Strukturen und bremsende Mechanismen beim Klienten die eine “Kunden-Hinhalte-Bürokratie” schaffen. Von Seiten der Dienstleister kommen schon seit langem Vorschläge zur Verschlankung, Vermeidung von unnötigen Anrufen und Arbeitsgängen.

    Wie auch immer: Ich beführworte die Begrifflichkeit SERVICECENTER 🙂

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.