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Multichannel im Kundenservice

Multichannel im Kundenservice
29
Aug
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Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

Den Kunden dort abholen, wo er ist

Die Entscheidung eines Unternehmens für eine Multikanal-Strategie folgt dem Anspruch des Kunden, Waren und Dienstleistungen unabhängig von Öffnungszeiten und Aufenthaltsort ordern und zu jeder erdenklichen Zeit über den Kommunikationskanal seiner Wahl mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Ganz nach dem Motto: den Kunden dort abholen, wo er ist. Dafür sind die Filiale, eine Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse auf der Webseite nicht mehr ausreichend. Konsumenten aus den ersten Generationen der Digital Natives möchten dort angesprochen werden, wo sie »beheimatet« sind – und das ist oft das Smartphone in der Hand.

Aber nicht jeder Kunde ist überall

Jedes Unternehmen ist auf der Suche nach dem idealen »Point of Sale«. Um mit einer Multikanal-Strategie erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen seine Kunden also kennen. Nicht jeder Kunde ist auf Facebook oder Twitter zu erreichen. Manche Konsumenten möchten ihre Anliegen keinesfalls schriftlich klären, sondern suchen das persönliche Gespräch bzw. die persönliche Beratung. Selbst Digital Natives greifen mal zum Telefon, wenn schnelle und verbindliche Hilfe gewünscht wird.

Digitalisierung des Kundenservice

Ein modernes Dialogcenter muss heute also Multichannel-Kommunikation abbilden können. Nach wie vor stellt das persönliche Gespräch am Telefon den beliebtesten Weg der Kontaktaufnahme dar, gefolgt vom schriftlichen Weg via E-Mail. Es lässt sich aber ein Trend hin zur Nutzung von Mobile Services und Social-Media-Plattformen erkennen, der nicht zuletzt der immer besseren und flächendeckenderen Ausstattung mit mobilen Endgeräten geschuldet ist.

Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten und das Angebot von konservativen neben innovativen Kontaktkanälen stellt für den Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium für oder gegen ein Unternehmen und sein Produkt oder seine Dienstleistung dar und bildet ein Alleinstellungsmerkmal für guten Kundenservice. Eine effektive Multichannel-Strategie ist daher für die Kaufentscheidung oft von entscheidender Bedeutung.

Mehr Chancen, weniger Risiken

Der Dialog mit dem Kunden über alle Kanäle bietet Unternehmen die Chance, einen größtmöglichen Kreis von Kunden und potenziellen Kunden zu erreichen. Oft bietet die Umsetzung einer Multikanal-Strategie auch die Möglichkeit, neue Kundengruppen zu erreichen und anzusprechen. Sich dem Dialog mit seinen Kunden über die Kanäle des Social Web zu stellen, bietet Unternehmen die Möglichkeit, Transparenz zu schaffen und sich selbst wirksam darzustellen. Darin liegt natürlich auch ein Risiko. Schlechtes Feedback durch Kunden wird auf Kanälen wie Facebook, Twitter und Co. für jeden sichtbar und damit zum »negativen Aushängeschild«. Wer aber meint, den sozialen Netzen wegen drohender Kritik lieber gleich ganz fernzubleiben, setzt auf das falsche Pferd. Enttäuschte und genervte Kunden finden einen Weg, ihre negativen Erfahrungen kundzutun: auf Bewertungsportalen oder in Foren. Die Möglichkeiten sind vielfältig und kaum noch zu managen.

Neue Konzepte braucht die Branche

Mit der Anzahl der Kommunikationskanäle wachsen auch die Anforderungen an Mitarbeiter und Technik im Kundenservice. Der Kundendialog in den sozialen Netzwerken erfordert eine andere Tonalität und andere Kompetenzen als eine klassische E-Mail oder das Gespräch am Telefon. Mitarbeiter müssen entsprechend geschult und vorbereitet werden. Eine weitere Herausforderung liegt für Unternehmen zudem darin, einen Kunden in einem anderen Kommunikationskanal »wiederzuerkennen«, um Anliegen richtig zuordnen und bearbeiten zu können. Ein Austausch bzw. die Interaktionen zwischen den verschiedenen Kanälen ist also ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor. Eine Multichannel-Strategie kann nur dann erfolgreich funktionieren, wenn alle Mitarbeiter und Abteilungen eingebunden sind.

Wer nun denkt, die digitale Transformation sei lediglich mit der Perfektion der Tools zu meistern, hängt die Ziele schnell zu hoch. Aktuell sind die zu bewältigenden Volumina in Social Media meist noch überschaubar – von einigen Leuchtturmprojekten wie der Deutschen Bahn und der Telekom mal abgesehen. Jetzt bietet sich aber die Chance, mit einfachen Mitteln Technik und Mitarbeiter an den digitalen Wandel heranzuführen. Der Markt ist voll von kleinen und feinen Tools, die durchaus den ersten Schritt in die neue Welt ohne große Investitionen ermöglichen. Kreativität und Know-how der Mitarbeiter sind gefragt.

Herausforderungen für die Unternehmen – aber auch die Kunden

Für die Unternehmen sind die Herausforderungen, die die Multichannel-Kommunikation mit sich bringt, klar: Neben der Schaffung aller technischen Voraussetzungen und den benötigten personellen Ressourcen muss ein Unternehmen wissen, wie und was über es im Web gesprochen wird. Das wiederum zieht die Notwendigkeit der Vernetzungen verschiedener Bereiche innerhalb eines Unternehmens mit sich. Hier müssen alle zusammenarbeiten. Der ständige Austausch zwischen dem Kundenservice auf der einen Seite und Abteilungen wie dem Vertrieb, den Personalabteilungen und nicht zuletzt der Unternehmenskommunikation auf der anderen ist unabdingbar, damit Anfragen und Feedback nicht ins Leere laufen.

Der digitale Wandel ist nicht nur ein Thema der Technologie, vielmehr es geht darum, Social Media zu verstehen und Erfahrungen in deren Umgang zu sammeln. Letztlich erfolgt eine erfolgreiche Kommunikation immer zwischen Menschen. Immer dann, wenn der viel gepriesene Selfservice an seine Grenzen kommt.


Save the date

Vielleicht können Sie es einrichten und beteiligen sich unverfänglich und kostengünstig an einer lebhaften Diskussion zum Thema beim diesjährigen Callcenter Barcamp in Berlin. Termin: 22. September 2016.


Dieser Post ist ein Beitrag zur SocialHub-Blogparade »Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern«.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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