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Monitoringcamp in Hamburg: Datenschutz, Kennzahlen, eine Menge Tools und Kundenerwartungen

13
Nov

Am Wochenende habe ich in Hamburg eine Veranstaltung besucht, die sich ausschließlich mit dem Thema Monitoring beschäftigte – das Monitoringcamp. In den zwei Tagen habe ich viele spannende Vorträge gehört und Gespräche geführt. Was ich dort genau erlebt habe und worum es im Detail ging, möchte ich in diesem Beitrag schildern.

Viele werden sich jetzt sicher fragen: Was ist denn ein Camp? Bei einem Camp – einem Barcamp – handelt es sich um eine Veranstaltung, zu deren Beginn die Teilnehmer das Programm selbst bestimmen. Jeder, der teilnimmt, kann einen Vorschlag für einen Vortrag – eine Session – einreichen. Finden sich genug Teilnehmer, die das Thema interessiert, wird der Vorschlag zu einer bestimmten Uhrzeit angeboten. Es gibt also kein festes Programm wie bei den gängigen Konferenzen. Wikipedia gibt folgende Definition für ein Barcamp:

Ein Barcamp ist eine offene Tagung mit offenen Workshops, deren Inhalte und Ablauf von den Teilnehmern zu Beginn der Tagung selbst entwickelt und im weiteren Verlauf gestaltet werden. Barcamps dienen dem inhaltlichen Austausch und der Diskussion, können teilweise aber auch bereits am Ende der Veranstaltung konkrete Ergebnisse vorweisen (z.B. bei gemeinsamen Programmierworkshops).

(Bildquelle: CC-BY Malte Klauck)

Bei diesem Barcamp stand das Thema Monitoring im Vordergrund und damit jede Menge Zahlen. Bereits vor dem Start des Camps wurde schnell klar: Das Interesse ist groß, und das ist auch nicht verwunderlich. Schließlich sollte jedes Unternehmen, das im Social Web aktiv ist, auch in irgendeiner Art und Weise erfahren, wie sich die eigenen Aktivitäten entwickeln und wie über das Unternehmen gesprochen wird – das „sollte“ muss man an dieser Stelle fetten! Mein persönlicher Eindruck ist, dass es immer noch Unternehmen gibt, die das Monitoring sträflich vernachlässigen oder Reports erstellen, auf die keine Taten folgen.

Datenschutz beim Social Media Monitoring – ein heikles Thema

„Wir dürfen nicht alles monitoren, was nicht bei Zwei auf den Bäumen ist.“ So könnte man das Thema Datenschutz und Monitoring gut zusammenfassen. Im Social Web gibt es eine Menge Daten, die sich hinter der Eingabe von Passwörtern verbergen und damit auch nicht Teil des Monitorings sein dürfen. Rechtsanwalt Thomas Schwenke gab in seiner Session hilfreiche Informationen rund um das Thema Datenschutz: unter anderem über den Facebook-Like-Button, den Unterschied zwischen personenbezogenen und anonymen Daten und wann Unternehmen andere Nutzer kontaktieren dürfen. Ein Blick in seine Präsentation lohnt sich!

Welche Abteilung eines Unternehmens braucht welche KPIs?

Hinter der Abkürzung KPI versteckt sich der englische Begriff „Key Performance Indicator“. Und eben diese Leistungskennzahlen standen im Mittelpunkt einer weiteren Session. In den 45 Minuten versuchten wir gemeinsam, die Abteilungen eines Unternehmens aufzulisten, die mit Social Media in Kontakt kommen, welche Zielsetzung diese haben und welche KPIs hierfür erforderlich sind. Wir stellen schnell fest: So einfach ist das nicht. In dem prall gefüllten Session-Raum konnten wir uns mit geschätzten 30 Teilnehmern nur schwer auf einige KPIs einigen.

(Bildquelle: CC-BY Malte Klauck)

Am Ende der Session brachte es Christian de Vries mit einem Satz sehr schön auf den Punkt:

Bleibt festzuhalten: Es ist wirklich kompliziert!

Was beim Monitoring regelmäßig schiefgeht

Dass auch manchmal etwas schiefgehen kann, hat beinah jeder, der mit einem Monitoring-Tool arbeitet, schon einmal erlebt. Patrick Bunk von Ubermetrics zeigte in seiner Session, mit welchen Hürden sich Monitoring-Anbieter auseinandersetzen müssen. Wer übrigens erfahren möchte, was Suchmaschinen wie Google von der eigenen Webseite tracken dürfen, sollte einmal einen Blick in die robots-Datei werfen. Diese können Sie aufrufen, indem Sie an die Url Ihrer Webseite robots.txt anhängen (www.beispiel.de/robots.txt). Zu dieser sehr technischen aber informativen Session gibt es auch eine Präsentation auf Slideshare:

Was wollen eigentlich die Kunden?

Sich diese Frage einmal zu stellen, wird leider viel zu oft vergessen. Daher bin ich sehr froh, dass Susanne Ullrich von Brandwatch diese Session angeboten hat. Wem es vorher noch nicht klar war, dem dürfte spätestens nach den ersten Paar Folien bewusst werden: Jeder Kanal ist unterschiedlich, jeder Nutzer ist unterschiedlich. Was aber feststeht: Im Social Web erwarten die Kunden schnell eine Antwort. Laut der Studie von Brandwatch möchten 33 Prozent binnen weniger Tage eine Antwort auf ihr Anliegen. 25 Prozent hätten gerne eine Benachrichtigung innerhalb von 24 Stunden.

Neben der Reaktionsschnelligkeit haben wir während der Session auch darüber diskutiert, ob aus Kundensicht getrennte „Marketing“- und „Service“-Kanäle überhaupt Sinn machen. Mal ehrlich. Dem Kunden ist im Grunde die Ausrichtung eines Kanals doch egal. Er/Sie hat eine Frage oder ein Anliegen und möchte sich mitteilen. Ob es sich bei dem Kanal um einen vom Marketing oder vom Kundenservice betreuten Account handelt, interessiert ihn in diesem Moment nicht.

Eine Aufteilung macht meiner Meinung nach nur dann Sinn, wenn es sich um große Konzerne mit mehreren Produkten/Marken/Unternehmen handelt und diese auch eine hohe Markenbekanntheit haben. Oftmals wachsen diese getrennten Kanäle auch daraus, dass einzelne Abteilungen in Unternehmen gerne „ihre eigene Suppe kochen wollen“. Doch Social Media betrifft nicht nur einen, sondern viele (fast alle) Bereiche der Unternehmen. Statt auf Kanäle pro Abteilung zu setzten, sollten Firmen lieber die Köpfe zusammenstecken und gemeinsam Social Media einführen – dann ist es auch ein Leichtes einen Kanal mit mehreren Abteilungen zu bespielen.

Monitoringcamp 2013

Wie die Organisatoren in der Abschlusssession angekündigt haben, wird es nächstes Jahr wieder ein Monitoringcamp geben. Darauf freue ich mich sehr! Mein Dank und ein Kompliment für die perfekte Organisation geht an Stefan, Stefanie Aßmann und Silke Schippmann sowie die Sponsoren!

Noch ein Tipp zum Schluss

Auf der mixxt-Seite finden sich viele weitere Berichte zum Monitoringcamp sowie die Materialien aus den Sessions. Im Übrigen habe ich selbst auch eine Session zu kostenlosen Monitoring-Tools gehalten. Die Präsentation und Flipcharts können Sie hier und auf meinem Blog einsehen.

 

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

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