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Lenkung von Dokumenten – die Praxis des Qualitätsmanagements im Callcenter

24
Jul

In meinem letzten Blog-Beitrag “Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen” habe ich Ihnen bereits einen kurzen Einblick in die grundsätzliche Vorgehensweise der Qualitätssicherung geben können. Heute möchte ich einen weiteren Schritt beleuchten.

In der DIN EN ISO 9001:2008 heißt es im Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem unter anderem: Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von Aufzeichnungen)

Doch was bedeutet die “Lenkung von Dokumenten” genau?

Darunter ist die einheitliche und nachvollziehbare Erstellung, Genehmigung, Verteilung und, nach Ablauf der Gültigkeit, Einzug und Vernichtung von Dokumenten zu verstehen. Die Lenkung von Dokumenten findet unter folgenden Prämissen der DIN EN ISO 9001:2008 statt:

  • Prüfung der Dokumente auf ihre Angemessenheit hin vor ihrer Herausgabe,
  • Genehmigung, Bewertung und Aktualisierung der Dokumente,
  • Sicherstellung der Kennzeichnung von Änderungen,
  • Sicherstellung der Verfügbarkeit der jeweils gültigen Fassung am jeweiligen Ort,
  • Sicherstellung der Lesbarkeit und Erkennbarkeit der Dokumente und
  • Sicherstellung der Kennzeichnung externer Dokumente und Lenkung der Verteilung sowie
  • Vermeidung der Verwendung veralteter Dokumente.

Die Dokumentation von Prozessen ist unabdingbar, damit alle Mitarbeiter verbindliche Vorgaben erhalten und diese entsprechend umsetzen können. Damit diese Informationen auch bei den Kolleginnen und Kollegen ankommen, sind bereits von der Erstellung bis hin zur Veröffentlichung einige Dinge zu beachten. Und genau das verbirgt sich hinter der “Lenkung von Dokumenten”.

3CDIALOG_QM_Callcenter

 

Von der Erstellung bis zur Veröffentlichung von Dokumenten

Bereits im Vorfeld muss man sich Gedanken darüber machen, wie beispielsweise Arbeits- und Verfahrensanweisungen aufgebaut sein sollen, damit diese den Prämissen gerecht werden. Aber nicht nur aus diesem Grund, sondern auch um eine einheitliche Vorgehensweise und Dokumentationsstruktur gewährleisten zu können. Des Weiteren gehört zu den ersten Schritten, sich im Klaren zu sein, wer intern Dokumente erstellt, freigibt und veröffentlicht sowie auf die Aktualität der einzelnen Dokumente achtet.
Nachdem sich Gedanken zum Aufbau und zum Ablauf zur Sicherstellung der Existenz aller notwendigen Dokumente im Qualitätsmanagement gemacht wurden, muss entschieden werden, wie die Dokumente an die jeweiligen Zielpersonen gelangen sollen, damit alle Dokumente

  • am richtigen Ort,
  • zur richtigen Zeit und
  • in der aktuellsten Form zur Verfügung stehen.

Wenn all diese Aspekte berücksichtigt und eine individuell vernünftige Lösung gefunden wurde, stellt sich die Frage nach einer geeigneten Plattform.

  • Sollen es Aktenordner sein, welche mühselig auf den aktuellsten Stand zu halten sind?
  • oder bedient man sich eines Dokumentenmanagementtools?

Es gibt eine Vielzahl an Dokumentenmanagementtools – manche sind etwas schwergängig oder genügen nicht den eigenen Ansprüchen. Genauso erging es mir auch, als wir auf der Suche nach einem geeigneten Tool waren. Letztendlich war die Auswahl so groß, dass wir uns dafür entschieden haben, eine eigens auf unsere Bedürfnisse als Callcenter angepasste Plattform durch die sokrates: consulting und systemintegration gmbh entwickeln zu lassen.

Individuell entwickeltes Dokumentenmanagementtool
(DocShelf: übersichtliche Darstellung und einfache Handhabung zur Veröffentlichung, Quelle: eigenes Material)

(DocShelf: übersichtliche Darstellung und einfache Handhabung zur Veröffentlichung, Quelle: eigenes Material)

Mit diesem Tool haben wir die Möglichkeit, vorhandene Arbeits- und Verfahrensanweisungen normgerecht, mittels Berechtigungsstufen und digitaler Abnahme von Vorgabedokumenten, auf nur einer Plattform übersichtlich abbilden zu können.

Neben dem Einsatz unseres “USU KnowledgeCenters”, welches für die Informationsgewinnung unserer fachlichen Themen genutzt wird, kommt auch die Anwendung “DocShelf” zum Einsatz, welche uns eine übersichtliche Darstellung und eine einfache Handhabung zur Veröffentlichung bietet.

Projektrelevanz versus Prozessrelevanz

Wir haben uns bewusst für zwei verschiedene Informationsquellen entschieden. In der einen finden sich projektrelevante und in der anderen prozessrelevante Informationen, für die es eine andere Vorgehensweise bedarf, als es für fachliche Informationen nötig ist.

Der Einstieg in meine Arbeit hier bei 3C DIALOG als QM-Experte ist gemacht. Freuen Sie sich auf weitere Beiträge meines Alltags.

Ihr Norbert Rottmann

Author: Norbert Rottmann

Seit 2009 ist Norbert Rottmann für die 3C DIALOG tätig. Er verantwortet den Bereich Projektcontrolling und ist ein ausgewiesener Experte in den Bereichen Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung.

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