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Kundenservice – Neue Kanäle? Aber klar! Neue Serviceteams? Warum?

23
Apr

Wenn ich mir einige Unternehmen derzeit so anschaue, fühle ich mich an die 90er-Jahre erinnert: Damals war es „in“, sich serviceorientiert aufzustellen. Dazu gehörte die Einrichtung einer Service-Rufnummer, bei der der Kunde schnell und unkompliziert seine Anliegen platzieren konnte. Anrufe in der Telefonzentrale, die dann zu einer endlosen Suche nach dem richtigen Verantwortlichen führten, sollten der Vergangenheit angehören.

Die Frage, die sich natürlich sofort stellte: Wer sollte die Service-Nummer bedienen? Zunächst wurde in den bestehenden Abteilungen nach Mitarbeitern Ausschau gehalten, die dies leisten könnten. Doch es wurde bald klar: In den Fachabteilungen haben Mitarbeiter keine Zeit für Kundenanrufe. Sie sind ausgelastet mit Produktentwicklung, Marketing, Sachbearbeitung. Telefonate mit Kunden kann man da nicht brauchen. Es klingt vielleicht böse, ist aber eine schlichte Tatsache: Unternehmen sind immer nach innen ausgerichtet. Den Tag bestimmen Reports, Meetings, Zielvorgaben. Der Kunde mit seinen Fragen ist da bloß ein „unplanbarer Störfaktor von außen“ und passt nicht in die Abläufe.


Doch es fand sich eine Lösung: Servicecenter oder Serviceabteilungen wurden gebildet, deren Kernaufgabe der Kundendialog wurde. Deren Mitarbeiter wurden zu Experten im Verstehen von Kundenanliegen und im Finden von Antworten. Idealerweise gelingt ihnen das schnell und zügig, und sie sind tatsächlich immer für die Kunden da. Ob sie für JEDEN Kunden immer da sein können, liegt an der Größe der Teams im Verhältnis zu den Anfragen. Es liegt in der Regel nicht daran, dass sie von anderen Aufgaben abgehalten werden.

Das Ergebnis: Der Kundendialog konzentrierte sich auf das Serviceteam, das oftmals völlig losgelöst vom übrigen Unternehmen seine Aufgaben erfüllte. Das Know-how über Kundenerwartungen, Kundenwünsche und -beschwerden sammelte sich im „Stauseebecken Hotline“. Dort blieb es auch. Alle waren zufrieden.

Durch Social Media hat sich diese Situation schlagartig verändert. Marketing, Unternehmenskommunikation und Produktverantwortliche gehen auf Facebook, Twitter und Youtube und werden dort – vielmals völlig unerwartet – vom Kunden „überrascht“.

Die erste Reaktion ist meist noch Begeisterung: „Oh, schaut mal! Unsere Kunden! Wie nett! … Oh, der eine da ist aber unzufrieden! Dem müssen wir jetzt ganz schnell helfen.“ Die Mitarbeiter der Servicecenter können dazu wahrscheinlich nur die Augen verdrehen: Anfragen und Austausch mit Kunden werden bei ihnen seit Jahren durchgeführt, und trotz aller Reports, hat niemand im Unternehmen viel davon mitbekommen – ganz so, wie es die ursprüngliche Idee auch vorsah.

Die zweite Reaktion tritt jetzt so allmählich ein: Der Kunde wird lästig! Ja, nett ist er immer noch, aber er hat so viele Fragen! Das kann man ja gar nicht schaffen! Und irgendwann hat man ja auch Feierabend. Wer möchte da schon ständig auf die Netzwerke schauen und reagieren müssen … und so weiter und so fort.

In genau diesem Moment fällt es dem Unternehmen wieder ein: Wir haben doch eine Hotline! Kann das Team nicht auch Social Media machen? In der Grundidee der richtige Ansatz. Allerdings stehen die Serviceeinheiten damit vor dem Problem, den angefangenen „VIP-Service“ auf Plattformen wie Facebook und Twitter, bei dem es weder Warteschleifen noch Kosten für die Kunden gibt, in die Prozesse des Callcenters zu integrieren. Das ist nicht immer einfach, vor allem, wenn die Kapazitäten für Telefon und E-Mail schon immer zu knapp geplant waren und man viele Servicebereiche kostenpflichtig gemacht hatte.

Für die Servicecenter bedeutet das: Ausbaden, was die anderen Abteilungen „angerichtet“ haben. Denn natürlich wurde das Know-how der Kundenbetreuer in vielen Fällen bei der Einrichtung von Facebook- oder Twitterkanälen gar nicht einbezogen. Das hat das Marketing „einfach mal so gemacht“. Klingt wieder ein wenig böse, ist aber gar nicht so gemeint. Denn oftmals war „einfach so mal machen“ der einzige Weg, Social Media überhaupt erst einmal ins Unternehmen einzuführen, ohne sogleich an nicht enden wollenden Arbeitsgruppen mit Vorbehalten und Bedenken zu scheitern.

Doch spätestens jetzt sollte klar werden: Serviceeinheiten von Unternehmen, die noch nicht Social Media mit bearbeiten, sollten sich schleunigst dafür aufstellen. Denn das Beste, was man derzeit machen kann, ist sich proaktiv einzumischen, statt einfach abzuwarten, bis das Thema von irgendwo überschwappt. Damit versetzt man die Kundenbetreuer in die Lage, ihr Know-how sinnvoll einzubringen und für gute Prozesse und Bedingungen zu sorgen. Davon profitieren letztlich die Kunden genau wie das Unternehmen selbst. Und die 90er rutschen dahin, wo sie hingehören sollten: in die fast schon ferne Vergangenheit.

3C Dialog wurde oft schon als Vorreiter für Social Media in der Fachpresse gelobt und berät viele Kunden in diesem Themenfeld. Es ist immer wieder eine Herausforderung, gemeinsam mit den Serviceverantwortlichen neue Servicekanäle zu etablieren. Es gibt noch viel Potential, seine Kunden mit Service zu überzeugen.

Author: Sabine Haas

Die Diplom-Psychologin, Medienexpertin und Gründerin der 3C Dialog gmbh gehört zu Deutschlands bekanntesten Fachfrauen, wenn es um die Themen »Service2020« und »Digitale Kommunikation« geht. Mit ihrer in Köln ansässigen Digitalagentur berät und begleitet die Unternehmerin seit über 20 Jahren namhafte Unternehmen und große Medienanstalten auf deren Weg in die Digitalisierung. Sabine Haas ist zudem leidenschaftliche Bloggerin, gern gesehene Speakerin und gefragte Interviewpartnerin. Seit 2013 ist sie als Dozent für »Onlinemarketing« an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg tätig.

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