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Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?
30
Jun

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben. Aber wie kommt ein Konzern wie H&M dazu, seine Kunden einfach zu duzen? Handelt es sich um einen Trend, der aus den Sozialen Netzwerken in die persönliche Kommunikation geschwappt ist? Oder hat es mit der Zielgruppe des Unternehmens zu tun? Ist das „Sie“ einfach nicht mehr hip?

Andere Länder – andere Sitten

Ein Hauptgrund, warum man bei H&M seine Kunden duzt, ist sicherlich der skandinavische Ursprung des Unternehmens und die dort vorherrschende Mentalität, die sich von unserer deutschen stark unterscheidet. Auch ein allseits bekanntes schwedisches Möbelhaus setzt in der Kundenkommunikation weltweit auf das familiäre „Du“. Es zieht sich wie ein roter Faden durch alle Kommunikationskanäle des Unternehmens – von den Hinweisschildern in den Läden bis hin zum Kundenchat auf der Webseite („Frag einfach Anna“). Das „Du“ in der Kundenkommunikation schafft Vertrautheit, der Kunde wird zum Freund, der gerne auf einen Besuch vorbeikommt.

Die Bank ist kein Kumpel

Was für IKEA und H&M funktionieren mag, geht bei anderen Unternehmen gar nicht. Gerade in konservativen Branchen wie zum Beispiel dem Bankwesen oder auch bei Energieversorgern, wo im Kundenservice auch große Konfliktpotentiale liegen können, schafft das „Sie“ Verbindlichkeit und Abstand. Der Telekommunikationsanbieter ist schließlich kein Familienmitglied, sondern wird als Dienstleister wahrgenommen, der bei schlechten Leistungen durchaus austauschbar ist. Auch würden die meisten Kunden – zumindest in Deutschland – es auch als unseriös empfinden, von ihrem Bankberater geduzt zu werden. Ob Duzen im Kundenservice funktioniert, hängt also auch von der Art des Unternehmens und der spezifischen Zielgruppe ab.

Der Trend geht zum „Sie“

Während in der Kommunikation in der digitalen Welt das Du vorherrscht, lässt sich im Analogen ein ganz anderer Trend beobachten. In einer 2011 erschienenen Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach zeigte sich, dass die Generation der 16- bis 29-Jährigen heute länger beim förmlichen „Sie“ bleibt als etwa in den 80-er und 90-er Jahren. Tatsächlich beobachten Linguisten und Germanisten in verschiedenen Bereichen einen Trend zu mehr Förmlichkeit. Vielleicht suchen viele Menschen angesichts einer scheinbar grenzenlosen virtuellen Welt im „echten“ Leben verstärkt nach Formen und Regeln.

Der Kunde bleibt König

Auch Unternehmen versuchen im Social Web natürlich verstärkt, zu Freunden ihrer Kunden zu werden. Dort haben auch Unternehmen aus seriösen Branchen viele Fans und Follower, wenn sie ihren Kunden gute Inhalte bieten. Wenn das „Du“ unter Freunden im Social Web funktioniert, bedeutet das aber nicht, dass die Kunden bei der telefonischen oder schriftlichen Kontaktaufnahme auch geduzt werden wollen. So wie die Kollegin zu Anfang des Artikels werden die meisten Kunden im besten Fall irritiert, wenn nicht eher verärgert sein, wenn sie an der Hotline ungefragt mit „Du“ angesprochen werden. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob es sich um ein modernes Unternehmen oder eine eher konservative Branche handelt. In Deutschland ist das „Du“ nach wie vor weitestgehend dem privaten Bereich zugeordnet, durch das „Sie“ lässt sich hingegen Respekt, Seriosität und Verbindlichkeit bezeugen. Das gilt auch im Kundendialog – denn schließlich ist der Kunde König!

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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