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Kundenservice durch Social Software – 3 Beispiele

13
Aug

Das soziale Internet erlangt auch für den Kundenservice eine immer größere Bedeutung. Wir haben das Thema aus drei verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet und uns die Communities Get Satisfaction und Qype sowie das Ideenportal „Versalab“ des Telekommunikationsunternehmens Versatel näher angesehen.

Get Satisfaction

Das amerikanische Unternehmen Get Satisfaction stellt eine Community-Software zur Verfügung, mit der Kunden Fragen stellen, Ideen vorschlagen, Verbesserungsvorschläge machen, Probleme berichten oder auch Lob anbringen können. Der Dialog findet entweder zwischen den Kunden oder dem Unternehmen und dem Kunden statt. In Deutschland ist der Dienst noch nicht so verbreitet, was vor allem daran liegt, dass Get Satisfaction nur in englisch zu bekommen ist. Noch relativ wenig besucht ist die Community der Lufthansa, bei Microsoft USA sieht das schon ganz anders aus: über 5.000 Kunden reden hier mit knapp 300 Mitarbeitern.

Lufthansa bei Get Satisfaction

Wie bei allen Enterprise 2.0-Projekten öffnet man natürlich die Tür für Kritik und erhöht die Gefahr von PR-Pannen, aber darin liegt eben auch die Chance für einen echten Kundendialog mit zufriedenen Kunden. Die Kundenzufriedenheit lässt sich zudem sehr gut mit Get Satisfaction messen.

Qype

Die Hamburger Empfehlungscommunity Qype hat ihre Stärken in der lokalen Suche nach Restaurants, Einzelhändlern und Dienstleistungen. Qype ist so eine Art Gelbe Seiten mit der Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen. Die Dienstleistungen und Produkte können bewertet und beschrieben werden. Die Beschreibungen können wiederum kommentiert werden. So wird es zum Beispiel Gastronomen ermöglicht, auf Kritik oder Lob des Gastes zu reagieren. Was auffällt ist, dass die Kunden sehr lebhaft untereinander diskutieren, die Unternehmen aber noch zu wenig die Chance dazu nutzen, sich in diese Diskussion einzuklinken. Kritik wird sehr oft im Raum stehen gelassen.

Versalab

Das Telekommunikationsunternehmen Versatel hat mit Versalab ein Ideen- und Meinungsportal in Leben gerufen – für „Ideen rund um Telekommunikation“. In der Realität dreht es sich aber natürlich hauptsächlich um Produkte und Dienstleistungen von Versaltel. Kunden können Verbesserungsvorschläge oder neue Ideen einbringen, die dann von anderen Kunden mit Sternen bewertet werden. Versatel prüft die Vorschläge, entscheidet dafür oder dagegen und und veröffentlicht diese Entscheidung samt Begründung. Ein guter Ansatz für einen offenen Kundendialog, der den Kunden ernst nimmt.

Das Dialogmarketing spielt in Social-Web-Kundenservice-Projekten eine wichtige Rolle – denn nur Kundendialogprofis haben das Know-how, serviceorientiert mit den Kunden umzugehen. Zu oft noch werden diese Möglichkeiten als Aufgabe der Unternehmenskommunikation begriffen. Während es am Telefon selbstverständlich ist, dass ausgebildete Mitarbeiter bei Beschwerden eskalierend auftreten, wird der Umgang mit Beschwerden auf Websites als Kommunikationsaufgabe im Sinne des Unternehmensimages gesehen. PR-Profis spüren also unzufriedene Kunden auf oder geben Ihnen ein Forum, ihrem Ärger Platz zu machen. Viele machen das sehr gut, einigen fehlt aber manchmal das Servicebewusstsein, verärgerte Kunden besänftigen zu können und verlieren sich in leeren PR-Phrasen. Unser Twitter-Test hat dies deutlich gemacht. Daher unsere Forderung: Der Kundendialog gehört in die Hand von Kundendialog-Profis!

Jens-Peter-Hilger@3c-dialog.de'

Author: Jens-Peter Hilger

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