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Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?
19
Feb

Die CCW in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ stehen insbesondere Themen wie Multichannel, Big Data, Mobile und Outsourcing im Fokus. Da erscheint die Fragestellung zur Blogparade von BrightONE auf den ersten Blick gar nicht mal so unberechtigt: Wird die klassische Telefonie im Kundenservice – und damit die Callcenter – angesichts der neuen Technologien und Möglichkeit über kurz oder lang aussterben?

Der digitale Wandel im Kundenservice

Internet, Social Media und Self-Service-Angebot – Der digitale Wandel hat für Verbraucher zahlreiche neuen Möglichkeiten gebracht, sich über Produkte und Leistungen zu informieren, sie zu beziehen oder im Fall von Problemen Hilfe zu erhalten. Neben dem traditionellen Kommunikationskanal Telefon sind zunächst die (ebenso schon beinahe altmodische anmutende) E-Mail und in den letzten Jahren die Plattformen den Social Web sowie die Möglichkeiten des Mobile Web getreten. Immer wieder werden angesichts dieser Entwicklungen Unkenrufe laut, das Geschäftsmodell der klassischen Callcenter habe sich überholt, Kundenservice werde sich zukünftig immer stärker auf die neuen Kanäle verlagern und auf längere Sicht auch keine Servicemitarbeiter mehr benötigen, die Anfragen entgegennehmen und beantworten.

Die digitale Zukunft

Aber ist das wirklich so? Werden wir zukünftig unsere Probleme überall und in Echtzeit mit unserer Smartphone-App lösen können? Nutzen wir Self-Service-Angebote oder tauschen uns mit anderen Kunden über Videochats aus, wenn wir ein Problem mit unserem Internet- oder Stromanbieter haben? Es steht außer Frage, dass Kunden zukünftig verstärkt auf die neuen Kanäle und Technologien zurückgreifen werden und von Unternehmen erwarten, dass sie diese Möglichkeiten anbieten. Wer als Unternehmen im digitalen Wandel bestehen will, kommt um ein erfolgreiches Multichannel-Management nicht herum. Und sicherlich bleibt es für Unternehmen in wirtschaftlicher Hinsicht teilweise ein Traum, den Kundenservice in Foren zu verlagern und damit quasi an den Kunden outzusourcen.

Die Grenzen der neuen Technologien

Die neuen Technologien und Möglichkeiten müssen aber von mehreren Seiten betrachtet werden: Ein Mehr an Technik bedeutet auch ein Mehr an potenziellen Fehlerquellen. Diese Entwicklung kennen wir beispielsweise von Autos, bei denen mittlerweile kleinste Reparaturen nicht mehr selbst durchgeführt werden können. Oder denken wir an den nächsten Schritt bei Keyless-Go, wenn wir unser Fahrzeug über unser Smartphone öffnen, Daten abfragen oder z.B. die Standheizung damit steuern. Sollte sich das Fahrzeug dann einmal unerwartet doch nicht öffnen, wird sicherlich eine kompetente Hotline einem „asynchronen Austausch“ bevorzugt.  Vor diesem Hintergrund bietet die Digitalisierung eher eine Chance für mehr Service. Denn oftmals sind die Probleme so komplex, dass sich der Verbraucher selbst mit ausgereiften Tools nicht selbst helfen kann. Hier hilft oft nur das persönliche Gespräch und ein Mensch am anderen Ende der Leitung, der mein individuelles Problem erfassen und mir eine passgenaue Hilfestellung geben kann. Die schönen neuen Servicekanäle und Tools setzten nämlich ein gewisses Maß an Technik- und Digitalaffinität voraus – und die ist bei Weitem nicht bei allen Verbrauchern vorhanden. Nicht alleine dem demografischen Wandel, sondern auch einer durchaus skeptischen jüngeren Generation müssen Unternehmen und Dienstleister bei ihren zukünftigen Strategien Rechnung tragen. Lesen hierzu den Blogbeitrag von 3C-DIALOG-Gründerin Sabine Haas mit durchaus überraschenden Meinungen.

Das Telefon lebt weiter

Der aktuellen Studie „Social Media Atlas 2014/2015“ zufolge ist der beliebteste Kontaktkanal der Kunden nach wie vor das Telefon, gefolgt von E-Mail und Brief. Demnach wählen bisher auch die meisten Social-Media-User eher diese klassischen Kontaktwege und nutzen das Social Web bevorzugt für ihre private Kommunikation. Das gute alte Telefon wird im Kundenservice somit auch in Zukunft seine Berechtigung haben – neben den neuen Kanälen und Technologien. Die Branche wird demnach in Zukunft als Folge der Digitalisierung eher weiter wachsen. Allerdings müssen sich Unternehmen und Callcenter künftig deutlich mehr den Anforderungen der digitalen Revolution stellen und Strategien entwickeln, um bestehen zu können und die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Wir haben uns als Dialogcenter-Dienstleister bereits frühzeitig mit dem digitalen Wandel beschäftigt, beteiligen uns aktiv und können so auf eine breite Basis an Erfahrungen zurückgreifen. Denn Social Media setzt Praxis und Selbsterfahrung bei den agierenden Personen voraus. Hier nur auf Lehrbücher zu vertrauen ist fatal. Gemeinsam mit den Schwesterfirmen result – Institut für digitalen Wandel und sokrates: consulting und systemintegration ist 3C DIALOG von der Strategieentwicklung über das technische Know-how bis zur professionellen Durchführung gut auf dem Weg in die digitale Zukunft aufgestellt.

Plattformen für den online Erfahrungsaustausch

Nur über Digitalisierung zu sprechen und zu schreiben, reicht nicht! Der digitale Wandel muss auch gelebt werden. Als perfekte Möglichkeit für einen Dialog auf Augenhöhe – so lautet ja das Motto der diesjährigen CCW – bieten Barcamps. Wir haben dieses Veranstaltungsformat mit dem Callcenter Barcamp für die Dialogcenter-Branche im vergangenen Jahr erfolgreich etabliert. Ein Barcamp dient dem offenen Austausch und Diskurs aller Beteiligten und über alle Hierarchieebenen hinweg. In diesem Jahr geht das nächste Callcenter Barcamp am 13. März in Berlin an den Start – und bietet eine ideale Gelegenheit, die Eindrücke der CCW in offener Atmosphäre zu diskutieren.

 

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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