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Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?
18
Apr
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Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, in ihrer Bedeutung oder Auswirkung überschätzt.

Bots an und für sich sind keine neue Erfindung. Avatare und Bots wurden vor mehr als zehn Jahren schon im Kundenservice als Ablösung für den Callcenter Mitarbeiter angepriesen. Sicherlich sind wir mit den Möglichkeiten von heute in der Entwicklung um Meilen weiter. Das Zusammenspiel der Messenger-API mit anderen Applikationen wird einen interaktiven Austausch von Content, Bildern, Nachrichten oder beispielsweise auch Info-Updates ermöglichen.
Bots for Messenger, versehen mit künstlicher Intelligenz, werden neue Möglichkeiten eröffnen, um Kundenanfragen, Bestellungen etc. direkt zwischen dem Kunden und der „Maschine“ abzubilden. Künftig wird es dabei nicht nur mehr um den banalen Austausch von einfachen Nachrichten und Anfragen gehen, sondern zweifelsohne werden auch komplexere „Cases“ bearbeitet werden können. Vergleichbares erleben wir seit Jahren – oder wer sucht noch den Kontakt zum Servicecenter, um Öffnungszeiten oder der Weg zur nächsten Filiale zu erfragen?

Diese Entwicklung hat den Callcentern aber keine wesentlichen Einbußen an dem zu bearbeitenden Volumen gebracht. Selbstverständlich hat sich die Arbeit in den Servicecentern verändert. Einfache und kurze Vorgänge wurden weniger. Dafür nimmt die Zahl der Anliegen mit mit höherer Komplexität und längerer Bearbeitungszeit zu. Die Telefonauskunft ist tot, der qualifizierte Service an vielen Touchpoints ist gefragt. Hier stehen wir noch am Anfang der Entwicklung. Viele Produkte werden immer mehr individualisiert. Egal ob Versicherungen, Finanzangebote, Fashion oder PKWs – Anbieter versprechen maßgeschneiderte Lösungen und Anpassung auf individuelle Bedürfnisse. Wer schon einmal einen deutschen gehobenen Mittelklasse-PKW konfiguriert hat, kommt aus dem Staunen ob der Möglichkeiten und Abhängigkeiten nicht heraus. Nicht viel einfacher ist es mittlerweile bei Stromtarifen. Eco, Regional, Grün, Spart und sonstige Tarife vernebeln dem Kunden den Blick. Vorbei die Zeiten mit nur einem Tarif oder einem Produkt von der Stange – so auch die einfachen Fragestellungen im Kundenservice. Im Gegenteil, viele Calls mit komplexen Anliegen werden zu Chancen für „Inbound Sales“. Denn die gut ausgebildeten Mitarbeiter haben ein feines Gespür für den Bedarf der Kunden und können gezielt Produkte und Leistungen anbieten.

Das Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz, Industrie 4.0 – all das wird unsere Zukunft deutlich verändern. Aber die Anforderungen an einen guten Service werden mit der Komplexität des Produktangebotes weiter wachsen.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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