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Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst
24
Apr

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich anders aufstellen müssten. Das habe ich klar verneint, denn ich bin davon überzeugt, dass das Telefon auch in Zukunft seine zentrale Bedeutung als Kontaktkanal in der Kundenkommunikation behalten wird.

Telekom-Studie „Customer Contact Insights 2015“

Meine Einschätzung deckt sich mit den Ergebnissen der der von der Deutschen Telekom in Auftrag gegebenen Studie Customer Contact Insights 2015, die seit 2010 jährlich veröffentlicht wird. In der aktuellen Ausgabe steht die Frage im Mittelpunkt, welche Rolle dem telefonischen Service aus Sicht der Verbraucher zukommt, welche Service-Angebote für die Kunden wichtig sind und wie groß im Allgemeinen die Zufriedenheit mit dem Kundenservice von Unternehmen ist. Damit stehen bei der diesjährigen Ausgabe dieselben Fragen im Fokus wie bei der ersten Auflage in 2010. Die Ergebnisse der Studie veranschaulichen nicht nur die Erwartungen der Kunden an Service-Leistungen, sondern zeigen auch deutlich die Herausforderungen auf, denen Unternehmen gegenüber stehen.

Bedeutung des Kontaktkanals Telefon

Die Ergebnisse der Studie zeigen: Je komplexer und individueller der Grund des Kunden für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen ist, umso größer ist die Bedeutung des Telefons als Kontaktkanal. Zwar wickeln Verbraucher zunehmend standardisierte Service-Anliegen (Stichwort Online-Banking) über das Internet ab, gleichzeitig steigt aber der Wunsch der Verbraucher, auch den telefonischen Kontaktweg in Anspruch nehmen zu können. Der Kunde erwartet also Wahlfreiheit bei den Kontaktmöglichkeiten. Neben dem Internet und den neuen Kanälen des Social Web hat das Telefon nach wie vor seine Berechtigung – zumal es im Gegensatz zu den anderen Medien als einziges direkte Kommunikation in Echtzeit ermöglicht. Weiterhin hat die Studie gezeigt, dass der telefonische Kundenservice außerdem für bestimmte Personengruppen nach wie vor als bevorzugter Kontaktkanal gewählt wird, nämlich von Frauen und von Verbrauchern ab 50 Jahren.

Was macht für Verbraucher guten Kundenservice aus?

Die Ergebnisse von Customer Contact Insights 2015 zeigen deutlich, dass vor allem Erreichbarkeit ein entscheidendes Kriterium für Kundenzufriedenheit ist. Ist ein Unternehmen nicht erreichbar, kann das den Verlust von Kunden bedeuten. Der Anspruch der Kunden, jederzeit mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten ist also gestiegen. Ein weiteres Kriterium, das zumindest teilweise kaufentscheidend ist, ist die Bereitstellung eines kostenfrei erreichbaren Kundenservices, etwa über eine freecall-Rufnummer der 0800-Gasse. Das bedeutet nicht, dass Kunden grundsätzlich nicht bereit sind, für Service zu zahlen, doch auch hier zeigt sich der grundsätzlich hohe Anspruch: Wenn der Kundenservice kostenpflichtig ist, wird ein echter Mehrwert erwartet, der den Preis rechtfertigt.

Gestiegene Kundenansprüche

Welches Fazit können Unternehmen aus den Ergebnissen der Studie ableiten? Die Ansprüche der Verbraucher an den Kundenservice sind gestiegen. Freie Wahl bei den Kontaktkanälen, hohe Erreichbarkeit und möglichst kostenneutrale Serviceangebote – das sind die Erwartungen der Kunden, denen sich Unternehmen stellen müssen, wenn sie sich am Markt bewähren wollen. Einen schlechten Kundenservice kann sich niemand mehr leisten. Worauf sollten Unternehmen in Zukunft setzen? Der Ausbau von Multichannel-Lösungen ist ein wichtiger Baustein. Dennoch wird der telefonische Kundenservice weiterhin eine entscheidende Rolle innerhalb der Kontaktkanäle spielen. Hier gilt es, durch kompetente Mitarbeiter und ausgedehnte Servicezeiten Mehrwert zu bieten. Wer seine Kunden an einer Hotline einfach abkanzelt oder in der Warteschleife ausharren lässt, wird abgestraft werden.

Was bedeutet das für uns?

Welches persönliche Fazit ziehe ich aus den Ergebnissen der Studie? Der Anspruch an die Lösungskompetenz der Callcenter steigt nicht nur durch einen allgemeinen Wunsch  nach besserem Service, sondern auch dadurch, dass viele Anrufer sich im Vorfeld der telefonischen Kontaktaufnahme zu ihrem Anliegen bereits im Internet informiert haben. Darüber hinaus werden die Folgen des demographischen Wandels auch beim Anspruch der Kunden an Serviceleistungen ihre Spuren hinterlassen. Die Generation der „Best-Ager“ oder „Master Consumer“  wird als Konsumentengruppe in Hinblick auf Kaufkraft, Konsumfreudigkeit und Qualitätsbewusstsein zukünftig an Bedeutung gewinnen. Das gilt nicht nur für mehr Komfort bei Konsumgütern und Dienstleistungen in Bereichen wie Reise, Ernährung und Wellness, sondern auch im täglichen Leben als Verbraucher und Kunde.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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