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Kundenservice 2.0: Wie steht es um den digitalen Wandel?

7
Okt

In der Aquisa (Ausgabe 07-08/2014) gab es eine Kontroverse pro und contra Social Media für den Kundenservice. Ich fand es spannend, dass es zu diesem Thema tatsächlich zwei Fronten zu geben scheint. Wir sind sicher: Der digitale Wandel ist mehr als ein „Hype“!


Nach wie vor ist die Kontaktaufnahme via Telefon der am meisten genutzte Weg, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Dies betonen wir auf diesem Blog immer wieder. Und daran hat Social Media nichts signifikant verändert. Das persönliche Gespräch bietet dem Kunden die beste Möglichkeit, sein Anliegen zu schildern und Rat und Hilfe für sein individuelles Problem zu erhalten. Im direkten Dialog kann ich als Kunde schnelle und konkrete Hilfestellungen bei technischen Problemen erhalten, Missverständnisse können leichter geklärt werden, und nicht zuletzt fühle ich mich im persönlichen Gespräch auf emotionaler Ebene ernstgenommen und verstanden. Ein weiterer Aspekt, der das Telefon nach wie vor zum beliebtesten Kontaktweg macht, ist der Datenschutz. Oft werden in den Gesprächen sensible persönliche Daten abgefragt, die ich als Kunde nicht über Social-Media-Kanäle übermitteln kann oder möchte.

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Allerdings zeigt sich immer häufiger, dass dort, wo der klassische Kundenservice nicht funktioniert hat, der Ärger der Kunden ins Social Web getragen wird und sich auf Kanälen wie Facebook, Twitter und Co. entlädt. Das ist eine neue Herausforderung, der sich Unternehmen stellen müssen – und der Grund, warum sich der Kundenservice stärker mit dem digitalen Wandel auseinander setzen muss. Damit – oft ohnehin schon – verärgerte Kunden auf den Kanälen des Social Web nicht in Leere laufen, gilt es für die Unternehmen, adäquat zu reagieren. Neben dem Timing ist hier in besonderem Maß Fingerspitzengefühl gefragt, da sich die Kommunikation zumeist öffentlich und für alle einsehbar abspielt. Wer hier als Unternehmen nicht den richtigen Ton trifft, wird es zukünftig am Markt schwer haben. Angesichts der ersten Generationen von „Digital Natives“, die mit digitalen Technologien aufgewachsen sind und sich selbstverständlich im Web 2.0 bewegen, wird es für Unternehmen immer schwieriger werden, den digitalen Wandel zu vernachlässigen. Hier spielen auch Kundenchats, Service-Apps und Kundenportale eine wichtige Rolle.

Längst ist es so, dass der Kunde entscheidet, welchen Kanal er zur Kontaktaufnahme nutzen möchte. Die „Kanaldebatte“, die immer noch in der Callcenter-Branche geführt wird, ist für die Nutzerinnen und Nutzer schon längst irrelevant. Sie möchten Service da, wo sie sind. Und letztlich ist nicht das „Wo“ entscheidend, sondern das „Wie“. Der digitale Wandel hat dazu geführt, dass sich die Unternehmen auf einen Austausch auf Augenhöhe mit ihren Kunden einlassen müssen. Es genügt nicht, bloß Kanäle zur Verfügung zu stellen (die selbstverständlich erwartet werden). Der Kunde fordert sinnvolle Inhalte, Transparenz und letztendlich auch einen Mehrwert, der ein Unternehmen von einem anderen unterscheidet. Diese Tendenz lässt sich nicht nur in der digitalen Welt beobachten, sondern findet ihre Entsprechung im „Analogen“. Es reicht nicht mehr aus, nur ein Produkt oder eine Leistung anzubieten, die Kaufentscheidung des Kunden wird vom „Drumherum“ beeinflusst. Aspekte wie Service, Qualität, Nachhaltigkeit etc. spielen eine wichtige Rolle.
Die Frage nach „Pro“ oder „Contra“ der einzelnen Kanäle stellt sich somit nicht mehr. Vielmehr sollte man fragen, wie man seinen Service technologisch und inhaltlich möglichst gewinnbringend für den Kunden bereitstellen kann – und zwar überall dort, wo der Kunde gerade ist.

 

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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