Service Chat

Kundenkümmerer im Netz – Mit virtuellen Service-Dialogen den Umsatz erhöhen

20
Jun

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren.

Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. Die Internetseiten eines Anbieters sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen.

Leider wird nach meiner Erfahrung das Potential nicht annähernd genutzt. In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe bei Kaufentscheidungen anbieten. Das bestätigen die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto, das Anfang 2010 gestartet wurde. Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge kann mehr als vervierfacht werden.

Beratungslösungen über Chat, Video und geführte Beratungen sind also der ideale Weg für Web-Services. Allerdings darf es keine aggressiv aufpoppenden Call-Back-Buttons geben. Der Kunde entscheidet, was für ihn richtig ist und was nicht.

 

Über den Autor:

Andreas Klug

Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG, einem der führenden Providern von Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Für Klug stehen seit 1993 innovative Lösungen im Contact-Center-Umfeld im beruflichen Mittelpunkt. Er betreute im Banken-, später im Mobilfunk-Umfeld als Senior Consultant Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet die Unternehmensbereiche Marketing/PR & Vertrieb, auch wenn er manchmal das Koordinieren von Projekten der ITyX Professional Services nicht sein lassen kann.

info@result.de'

Author: Gastautor

Kommentare

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.