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Kundendialog 2020 – Viel mehr als nur Callcenter

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Mrz

In seinem Buch „2020“ berichtet der Trendforscher Sven Gabor Jánsky über einen spannenden Think Tank. Er bat 300 ausgewählte CEOs, Innovations-Experten und Marketingleiter aus deutschsprachigen Ländern, ihre wichtigsten Zukunftserwartungen für die kommenden zehn Jahre auf den Tisch zu legen.

Ein Thema unter vielen war dabei auch der Kundendialog. Das Ergebnis einer Befragung mit dem Titel „Welche Rolle können Callcenter im Jahr 2020 als Innovationsmanager für ihre Kunden spielen?“:

  1. Produktentwicklung nach Kundenfeedback.
    Den Kunden als Produktdesigner involvieren, Nutzung von Lead-Usern und Ideenwettbewerben unter Kunden zum Produktdesign organisieren. Dabei dem Kunden auch individuelles Feedback geben, was mit seinem Feedback passiert ist. (36%)
  2. In Internetforen und Communities den Kunden treffen und pflegen. (20%)
  3. Der Berater und persönliche Butler für Kunden sein.
    Dem Kunden also echte Hilfe anbieten, so dass sich der Kunde über den Anruf freut und zufrieden ist. Zudem sollte der Kunde sich sein Callcenter selbst aussuchen können. (17%)
  4. Die Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen schaffen und ein One-for-all-Manager für direkte Kommunikation zwischen Entwicklung, Forschung, Kundenservice, Marketing, Verkauf sowie Forschung und Entwicklung sein. (9%)
  5. Das Wissen über den Kunden als Consulting anbieten, F&E-Projektideen aus Kundensicht prüfen und vor der Entwicklung die Bedürfnisse klären, eventuell durch virtuelle Scouts. (9%)
  6. Ferndiagnose und Remote-Hilfe aus der Ferne bei technischen Problemen. (8%)

Quelle: 2020, Sven Gabor Jansky, S.277

Vor dem Hintergrund unserer 15 jährigen Erfahrung erscheint uns diese Prognose zwar wunderbar, aber etwas zu optimistisch. Der Trend der vergangenen Jahre ging bei vielen Unternehmen leider eher dahin, „Billigtelefonie“ einzukaufen und damit Kunden „schnell, effizient und günstig abzufertigen“. Für uns als Qualitätsanbieter war es immer eine große Herausforderung, diejenigen Kunden zu finden, die den Service wirklich ernst meinen und dem Kunden gute Qualität und zufriedenstellende Callcenterleistung zu bieten.

Dennoch: Möglicherweise sind die „Weisen“ ja auf dem richtigen Weg. Schließlich fragen immer mehr Kunden, wie sie auf die „social-media-Trends“ reagieren sollen und wie damit umzugehen ist. Sie spüren den Druck der kritischen Kunden, die mehr und mehr direkt öffentlich reagieren, wenn sie sich von Unternehmen abgeblockt oder belogen fühlen.

Vielleicht führt dies dazu, dass die Callcenterleistung nicht mehr nur als Cost-Position, sondern als Chance begriffen wird, Kunden nachhaltig zu binden und zu halten. Die oben beschriebenen Leistungen bieten Callcenter wie unseres in Ansätzen heute schon. Sie werden bislang allerdings deutlich zu wenig abgefragt…

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • meixner@telecomsoftware.com'
    13. November 2013

    Wenn ein Trendforscher (der Name ist schon an sich etwas übles) 300 CEO’s über die CC Zukunft des Jahres 2020 befragt, na was wird da wohl für ein Quatsch rauskommen?

    Alles, nur ganz sicher nicht die Zukunft. Eh klar. Hätte er es vor 20 Jahren gemacht wäre ja auch nicht herausgekommen was heute Sache ist.

    Zukunftsforschung gibt es nämlich nicht. Beweis? Ganz einfach die Zukunftsprognosen studieren. Nicht die die jetzt erscheinen, sondern die die vor 20, 30 40 Jahren erschienen. Lehrreich und lustig zugleich. Nur ein Tip.

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