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Kümmern und Verkaufen – Wir machen Mitarbeiter fit für den Vertrieb am Telefon

Kümmern und Verkaufen – Wir machen Mitarbeiter fit für den Vertrieb am Telefon
18
Nov

Telefonvertrieb – da kann ich aus Kundensicht leidvolle Erfahrungen beisteuern. Binnen weniger Tage zahlreiche Anrufe in Abwesenheit und zu den unterschiedlichsten Zeiten von einer mir unbekannten Nummer. Beim Einkaufen balanciere ich das klingelnde Handy ans Ohr. Eine freundliche Dame möchte mir im Auftrag meines Mobilfunkanbieters eine Zahnzusatzversicherung schmackhaft machen! Und auch aus Sicht es Callcenter-Agenten gibt es starke Vorbehalte gegenüber dem Vertrieb am Telefon. Wie oft höre ich von Bewerbern: „Ich telefoniere gerne, aber bloß nie wieder Outbound und bloß nix verkaufen müssen.“ Da sitzen schlechte Erfahrungen und Vorurteile tief.

Vertrieb in der Inbound-Telefonie

Wir bieten mittlerweile in der Inbound-Telefonie Menschen, die den Kontakt zu uns suchen und unsere Hilfe benötigen, Produkte als Lösung ihres Anliegens und Antwort auf ihre Fragen an. Dort haben wir den Wandel von der reinen Servicetelefonie zum Vertrieb in jüngerer Vergangenheit vollzogen und standen vor der Herausforderung, die Mitarbeiter entsprechend zu unterstützen und zu fördern. Praxisnah, mit zahlreichen Hörbeispielen, Visualisierungen und Formulierungsübungen haben wir die Teilnehmer an eine individuelle Produktansprache herangeführt. Und wie die Vertriebszahlen und auch das individuelle Feedback der Teilnehmer zeigen – mit Erfolg und Spaß am Erfolg!
Ein „Produkt“ guten Gewissens als „Hilfe“ zu begreifen, das nötigt vielen, die erstmalig im Callcenter arbeiten, aber auch gerade denen, die aus der klassischen Service-Telefonie kommen, einen enormen Mentalitätswandel ab. Aber habe ich jemals meinen Optiker gefragt, warum er keine Skrupel hat, mir eine Brille zu verkaufen, wo doch bei mir die medizinische Notwendigkeit einer Sehhilfe besteht? Es ist also keine Schande, Kunden gemäß ihres Bedarfs Angebote zu machen, zumal die Entscheidung immer beim Kunden liegt!

„Gutes Gewissen“ allein macht noch keinen „guten Verkäufer“

Sich des Angebots nicht zu „schämen“, ist das eine. Ein passgenaues, glaubwürdiges und gewinnendes Angebot zu formulieren, bei dem auch der Kunde „guten Gewissens“ zugreift, ist ebenso wichtig. Zum „guten Gewissens“ gehört auch und gerade im Verkaufsgespräch das „gute Gefühl“: Empfinde ich den Verkäufer als kompetent, kennt er sein Produkt in- und auswendig? Kann er mir die Leistungsmerkmale eines Produktes verständlich und aufrichtig vermitteln? So schön sein Angebot auch ist, was habe ich denn davon? Und warum sollte ich ihm glauben? Vielleicht, weil er das Angebot selber nutzt!
Doch Vorsicht! Auch wenn ich als Verkäufer von meinem Produkt aus guten Gründen selbst überzeugt bin, muss der Kunde längst nicht aus den gleichen Gründen davon überzeugt sein! Die Motive für eine Kaufentscheidung können ganz unterschiedlich sein: Kostenbewusstsein, Bequemlichkeit, Ungeduld, Image, Design usw. Daher kommt es darauf an, den Kaufanreiz des Kunden zu ermitteln. Texten Sie ihn nicht zu mit Werbebotschaften und standardisierten Verkaufsargumenten! Hören Sie ihm zu, fragen Sie ihn, was ihm wichtig ist!

Bedarf erkennen und bedienen

Kümmern Sie sich um Ihren Kunden! Hören Sie aufmerksam hin und fassen Sie zusammen, was Sie als zentrales Anliegen erfasst haben. Filtern Sie aus Ihrer Produktpalette und Ihrem Produktwissen heraus, was für den Kunden einen Anreiz darstellt und sprechen Sie genau das an. Und veranschaulichen Sie dem Kunden, welchen persönlichen Vorteil er beim Erwerb eines bestimmten Produktes hat.
Die erfolgreiche Verkaufsargumentation ist eine Zuspitzung vom Merkmal (was ein Produkt hat) über den Nutzen (was ein Produkt kann) zum individuellen Vorteil für den Kunden (was bietet mir persönlich das Produkt). Es ist selbstverständlich, dass Sie Ihr Produkt kennen. Was Ihre Produkte können, das ist Ihr großer Vorrat an guten Argumenten. Was Sie dem Kunden präsentieren, das ist allein der aus seiner Situation heraus überzeugende Vorteil!

matthias-dietrich@3c-dialog.de'

Author: Matthias Dietrich

Matthias Dietrich arbeitet bei der 3C DIALOG für den Bereich Training & Coaching. Seine Trainings haben die Persönlichkeit der Kollegen im Blick. Zurückgreifen kann er dabei auf langjährige Erfahrung im Unternehmensverbund.

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