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Kompetenz, Fachwissen, Beratung – so geht Kommunikation!

25
Jun

Teil 2 in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Teil 1 lesen Sie hier.

Viel Gesprächsstoff  haben wir in einem Dialogcenter per se. Wenn neue Kollegen in unserer Grundlagenschulung zusammen kommen, bleibt ebenfalls einige Zeit für den Erfahrungsaustausch. Und dann spannen wir gemeinsam den Bogen durch ein Telefonat:

  1. Begrüßung
  2. Zuhören
  3. Ergebnisse
  4. Verabschiedung

So banal diese Auflistung für die Phasen in einem Telefonat auch ist, so verschiedenartig sind die Ausprägungen von Fall zu Fall. Wir arbeiten im Dialogcenter mit der AHT, der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer eines Gesprächs, und setzen uns tagtäglich mit dem vermeintlichen Spagat zwischen “gut informieren” und dem dafür erforderlichen angemessenen Zeitaufwand auseinander. Unsere Kompetenz ist dabei die gründliche Vorbereitung und das Beachten einiger Kniffe. Wie wir bereits die halbe Miete einspielen, können Sie sicher leicht nachvollziehen:

  • Die persönliche Ansprache

…holt den Kunden direkt ab und lässt auch “schwierige” Kandidaten sich schnell beruhigen. In der Regel. Oder wie formulierte es ein Teilnehmer der letzten Schulung so aufrichtig wie zutreffend: “Es hilft mir beim Überleben in der Telefonie”.

Unsere Kompetenz ist das Sammeln von Informationen sammeln bzw. das aktive Zuhören und Verstehen. Das ist leichter gesagt als umgesetzt. Durch eine richtige Fragetechnik können Anliegen, Bedarf und Bedürfnisse identifiziert werden, die wir – dem Titel dieses Beitrages folgend – dank unserer Beratungskompetenz professionell bedienen, decken und erfüllen. Voreilige Schlüsse zu ziehen, ist bei uns ebenso tabu wie sich ablenken zu lassen. Zustimmung vermittelt ehrliches Verständnis für den Einzelfall des Gegenübers am Telefon. Metaphorisch gesprochen, ist unsere größte Herausforderung die Erforschung des Eisbergs, denn wir hören spontan nur dessen offensichtliche und sichtbare Spitze.

Feedback aus der Grundlagenschulung "Kommunikation" (Quelle: 3C DIALOG GmbH)

Feedback aus der Grundlagenschulung „Kommunikation“ (Quelle: 3C DIALOG GmbH)

  • Individuelle Lösungen anbieten

…und dabei Weichmacher wie z.B. Konjunktive und allseits bekannte Reizwörter (nein, ich benenne diese hier nicht!) vermeiden und verbindlich sein. In einem ganz persönlichen Sachverhalt beraten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eben auch ganz persönlich.

An dieser Stelle kann ich Ihnen versichern, dass sich all unsere Kolleginnen und Kollegen in der Telefonie ein solides Fachwissen aneignen, um bestmögliche Beratung zu leisten. Schließlich hat eine einvernehmliche Lösung für beide Seiten nur Vorteile:

  1. Akzeptanz
  2. Einigkeit
  3. Verständnis

und ganz nebenbei schlägt 4. ein positives Gefühl zu Buche. Wenn alles zur Zufriedenheit des Anrufers getan wurde, fördert dies natürlich auch eine langfristige und positive Kundenbindung. Sowohl zwischen Anrufer und seinem unmittelbaren Gesprächspartner als auch zwischen 3C und unserem Kunden, sprich: Auftraggeber, den wir durch eine effiziente Qualität überzeugen können. Hoffentlich.

Was haben die neuen Kolleginnen und Kollegen von der Grundlagenschulung mitgenommen? Lassen wir das Feedback sprechen:

  • Persönlichkeit
  • positiv
  • positiv
  • bessere Kommunikation
  • Gesprächsverlauf
  • Sicherheit
  • aktives Zuhören
  • Austausch

Ja, Sie haben richtig gelesen: zweimal positiv. Auch ich gehe damit aus dem Seminar und kann diese Erfahrung in die nächste Schulung einbauen. Herzlichen Dank, liebe Neue! Und auf eine lange Zusammenarbeit!

Bald erfahren Sie mehr aus unserer Trainingsabteilung. Freuen Sie sich alsbald auf einen Beitrag über die Arbeitsweise unserer internen Multiplikatoren.

Beste Grüße aus zwischen Saalfeld und Köln,
Ihr Matthias Dietrich

matthias-dietrich@3c-dialog.de'

Author: Matthias Dietrich

Matthias Dietrich arbeitet bei der 3C DIALOG für den Bereich Training & Coaching. Seine Trainings haben die Persönlichkeit der Kollegen im Blick. Zurückgreifen kann er dabei auf langjährige Erfahrung im Unternehmensverbund.

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