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Kommunikation geht uns alle an: Grundlagenschulung für Callcenter-Agenten

12
Jun

Beitrag in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Der zweite Teil zur Grundlagenschulung „Kommunikation“ ist auch bereits erschienen.

“I don’t like Mondays” – dem kann ich beim besten Willen nicht zustimmen. Tagesgeschäft in der Trainingsabteilung von 3C DIALOG sind Seminare und Workshops. Unlängst auf der Agenda: Grundlagenschulung Kommunikation am Telefon. So kann eine Woche gut beginnen.

Kurz bevor sich der Frühsommer richtig entfalten konnte, trommelten wir die Neuankömmlinge aus einem Kundenprojekt zusammen. Aus einem Projekt? Ja, die gezielte Schulung und Qualifizierung ist das A&O für eine erfolgreiche und persönliche Beziehung zum Kunden des Kunden.

Authentische Spiegelung: So vielfältig wie die Anrufer auf Kundenseite sind auch unsere Kollegen bei der Telefonie und schriftlichen Sachbearbeitung. Die sieben neuesten Kollegen bringen eine Menge (Lebens-) Erfahrung mit und gingen entsprechend motiviert in die Vorstellungsrunde. Vertrieb, Einzelhandel, Gastronomie, Spedition, Kommunikationselektronik – bei jedweder Arbeit vor der Zeit bei 3C stand immer der Mensch im Mittelpunkt.

Apropos Mensch: Persönlichkeit ist das Gebot der Stunde

Akzeptanz und Toleranz für die und der anderen Meinung. Das ist (nicht nur) im Kundenkontakt extrem wichtig. Der Einstieg begann „natürlich“ mit den Soft Skills, denn darüber kommen wir in einem Contactcenter mit dem Gegenüber an der Leitung als erstes in Kontakt. Mit unserer Stimme.

3C_Training_Weiterbildung_Stimme

Die Wirkung der Stimme (Bild: eigenes Foto 3C DIALOG GmbH)

Was erwarten wir am Telefon?

Was erwarten wir, sei es als Privatperson nach der Warteschleife oder als Geschäftspartner bei der persönlichen Bearbeitung meines Anliegens, beim ersten Kontakt? Richtig: Freundlichkeit. Für viele selbstverständlich. Und wenn die Stimme dies authentisch vermittelt, ist das erste Eis bereits gebrochen.

Ich habe lange Zeit als Call Agent bei 3C gearbeitet und schöpfe meine Erfahrung aus einer Vielzahl von Gesprächssituationen. Daher weiß ich um

  • die Aufregung nach manchen Telefonaten,
  • den hohen Adrenalinpegel bei schwierigen Kunden und
  • einen möglicherweise ausgeprägte Frustration

der neuen Kollegen. Denn vieles habe ich am eigenen Leib erfahren. Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen und so nehmen wir uns viel Zeit in die Einarbeitung. Denn das macht uns gut und stellt die Qualität sicher, mit denen wir die Kunden unserer Kunden beraten können.

Wir möchten nämlich, dass nach einem Gespräch alles erledigt ist. Aus ganz wirtschaftlichen Gründen, denn jeder Anruf kostet auch uns bares Geld. Ganz klar.

“Das Lächeln in der Stimme hören”

…hört sich einfach an, ist dennoch eine große Herausforderung. Wir alle spüren durch das Telefon die Stimmung des Gesprächspartners. Dieser O-Ton eines Teilnehmers hat mich besonders berührt, denn das ist eine unserer größte Stärke. Lächeln im Sinne von Freundlichkeit im Sinne von Verständnis im Sinne von Respekt. Wir möchten mit einem Lächeln für ein gutes Gefühl beim Anrufer sorgen.

Bald geht es weiter in der Serie zur Qualifizierung unserer Kolleginnen und Kollegen. Freuen Sie sich darauf!

Herzliche Grüße,
Ihr Matthias Dietrich

matthias-dietrich@3c-dialog.de'

Author: Matthias Dietrich

Matthias Dietrich arbeitet bei der 3C DIALOG für den Bereich Training & Coaching. Seine Trainings haben die Persönlichkeit der Kollegen im Blick. Zurückgreifen kann er dabei auf langjährige Erfahrung im Unternehmensverbund.

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