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Kernkompetenzen in Dialogcentern bündeln

28
Dez

Dieser Artikel erschien zuerst im Sonder-Newsletter der Call-Center-Experts.

Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit unserem Alltag zu tun, es gibt bei ihr jedoch einen gravierenden Unterschied: Zahlen spielen nur noch eine untergeordnete Rolle.

„Moment!“, werden Sie jetzt vielleicht sagen. „Was ist denn mit Followern und Fans? Lassen sich die denn nicht messen? Sind die denn nicht wichtig?“ Nun, vielleicht sind sie nicht ganz so wichtig, wie viele bis jetzt dachten. Sachar Kriwoj, Manager Digital Public Affairs der E-Plus-Gruppe, hat das kürzlich treffend auf den Punkt gebracht: „Social Media – das ist für mich eine angenehme, authentische, unverkrampfte, direkte, schnelle, zuvorkommende, dialogische und menschliche Art der Kommunikation. […] Wichtig ist, dass man zuhört, Bedürfnisse erkennt, Bedürfnisse befriedigt, das Unternehmen, für das man arbeitet, ordentlich vertritt, einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet, indem man hilft, fragt, antwortet und überzeugt.“ Doch leider, schob Kriwoj nach, sei das kaum das, was er tagtäglich sehe: „Stattdessen schießen Seiten von großen Marken bei Facebook aus dem Boden, die nur eines im Sinn haben: Reichweite.“ Nun kann man darüber streiten, ob Social Media wirklich reine Kommunikation ist, schließlich können dahinter die vielfältigsten Ziele stecken – auch Reichweite. Doch gerade die Callcenter-Branche kann von Kriwojs Beobachtungen einiges lernen. Zum Beispiel, dass vieles, was gute Social-Media-Arbeit ausmacht, zu den Kernkompetenzen unserer Mitarbeiter gehört: Zuhören, Bedürfnisse erkennen und befriedigen, das Unternehmen ordentlich vertreten, fragen, antworten und überzeugen. All das können wir bereits, in all dem sind wir sogar Experten. Eines jedoch sollten wir bereits heute vergessen: den Begriff „Callcenter“. Statt über „Callcenter 3.0“ zu sprechen, sollten wir viel mehr über „Dialogcenter 2.0“ sprechen. Und für diejenigen von uns, die mit der Entwicklung auch in den kommenden Jahren noch Schritt halten wollen, gilt es, einiges zu beachten.

Das vielleicht Wichtigste ist dabei noch nicht einmal die konkrete Umsetzung von Social-Media-Aktivitäten, das vielleicht Wichtigste ist der Markt. Er wird größer, die Konkurrenz wächst, und erst kürzlich kam mir in diesem Zusammenhang ein schon länger zurückliegender Fall in den Sinn: Innerhalb weniger Jahre hatte Cisco seinerzeit den Voice-Anbietern die Butter vom Brot genommen, heute ist das Unternehmen eine feste Größe in der Branche.

Entwerfen wir nun ein Szenario für die kommenden Jahre. Bislang spricht die Branche meist nur davon, dass man selbst in das Social-Media-Geschäft einsteigen will. Und wir erinnern uns: Die Kernkompetenzen sind ja auch da. Leider werden wir in diesem Bereich aber noch nicht als erster Ansprechpartner gesehen. Und genau hier liegt die Gefahr. Wer sagt uns denn, dass nicht schon bald Agenturen (denen man die Social-Media-Kompetenzen bislang viel mehr zutraut als uns) auf die gleiche Idee kommen wie Cisco damals und sagen: „Das bisschen Telefonie? Na gut, dann machen wir das eben auch noch mit.“ Fazit: Wir müssen die Augen offen halten, und zwar künftig in noch mehr Richtungen als bislang schon.

Und das vielleicht Zweitwichtigste? Wir müssen mitmachen. Social Media ist eine Geisteshaltung, hat Sachar Kriwoj in seinem Text geschrieben und den Blogger Robert Basic mit einem Satz zitiert, der mir im Gedächtnis geblieben ist: „Ihr werdet diese Welt niemals verstehen, wenn Ihr nicht auf Twitter und Facebook seid.“ Diese Haltung ist auch dem Wandel geschuldet, durch den aus Massenmedien Kommunikationsmedien geworden sind. Dadurch, dass Produzenten und Nutzer, Sender und Empfänger heute nicht mehr klar voneinander zu trennen sind, genügt es nicht mehr, einfach nur zu beobachten. „Mittendrin, statt nur dabei“ ist ein Werbeslogan, den wir uns genau aus diesem Grund auf die Fahnen schreiben sollten. Dabei genügt es freilich nicht, die Geschäftsführung ins Feld zu schicken und zu glauben, damit sei es getan. Social Media macht in unserer Branche ein Change-Management notwendig, zu dem es auch gehört, gezielt neue Mitarbeiter zu rekrutieren, die auf diesem Feld bereits zu Hause sind. Nach und nach muss Social Media, diese Geisteshaltung, von oben und nach unten durch das gesamte Unternehmen tropfen. Es muss zur Selbstverständlichkeit werden, genauso wie Telefonieren, E-Mails oder Wissensmanagement das heute schon sind. Social Media ist kein Hexenwerk, es ist Kommunikation. Es ist Kernkompetenz. Wenn ein Unternehmen so weit gekommen ist, hat es den Großteil des Weges bereits hinter sich gebracht. Und dann, vielleicht dann, kommen auch wieder ein paar Zahlen ins Spiel.

Fünf Punkte, die Sie immer bedenken sollten:

1. Augen und Ohren offen halten – Was macht der Markt?
2. Mitmachen – Wer Social Media nicht lebt, wird es nicht verstehen.
3. Zahlen auch mal Zahlen sein lassen – Kommunikation lässt sich nicht berechnen.
4. Auf die eigenen Stärken vertrauen – Social Media ist Kernkompetenz.
5. Mut zum Change-Management – Der Wandel muss von oben kommen.

P.S. Wen nun noch die Sorge um den Umgang mit Social Media im eigenen Unternehmen antreibt, dem sei ein Artikel auf Chip Online empfohlen: „Social-Media-Guidelines in Unternehmen. Knigge für Twitter“

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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